信任是企業(yè)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，對(duì)于任何組織的正常運(yùn)行來(lái)說(shuō)都不可或缺。在企業(yè)衰退時(shí)期，組織內(nèi)的不信任感會(huì)加劇。因此，了解如何建立和保持信任，就比以往任何時(shí)候都更為必要。
信任帶來(lái)的組織效益
為了回答這些問(wèn)題，我們汲取了一項(xiàng)實(shí)證研究的成果。該研究由IESE商學(xué)院國(guó)際組織研究中心的跨文化管理網(wǎng)絡(luò)發(fā)起，調(diào)查了18個(gè)國(guó)家的管理者和員工。我們對(duì)2848份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了分析，并做了一系列定性訪談，從而驗(yàn)證了我們提出的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部信任機(jī)制的理論模型。
這個(gè)常見(jiàn)的例子說(shuō)明，管理者和員工之間建立信任，是一個(gè)基于重復(fù)行為的循環(huán)過(guò)程，而且這些行為隨著時(shí)間推移會(huì)不斷強(qiáng)化。當(dāng)管理者的行為值得信賴時(shí)，員工就會(huì)更加信任他們，進(jìn)而鼓舞自己以更大的熱情投入工作，并認(rèn)同這個(gè)組織，成為所謂的“組織公民”（Organizationalcitizenship）。
反過(guò)來(lái)，員工更加熱情地投入，又會(huì)增進(jìn)管理者對(duì)他們的信任，而這也有助于他們保持值得信賴的態(tài)度。就這樣，組織內(nèi)形成了一個(gè)信任的良性循環(huán)。
建立信任的良性循環(huán)
這一切的開(kāi)端，在于管理者通過(guò)自身行為向員工灌輸信任。一位參與實(shí)證研究的法國(guó)高管表示：“信任是一種價(jià)值觀，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)自身坦誠(chéng)、透明和忠實(shí)的行為，將這種價(jià)值觀傳遞到整個(gè)組織?！惫芾碚叩牧N重要行為，有助于在員工心里撒下信任的種子。
如果管理者做事始終如一、可以預(yù)見(jiàn)，前后不矛盾，并且總向員工解釋各種決策和行動(dòng)，就會(huì)在員工心中激發(fā)起更大的信任。反之，如果管理者做事沖動(dòng)，經(jīng)常朝令夕改、任意而為，就會(huì)失去員工的尊敬。員工可能仍會(huì)聽(tīng)從他們的命令，但由于不了解命令背后的道理，所以心里非常沮喪。
僅憑決策的一貫性，還不足以在員工中間營(yíng)造信任的氛圍。為了贏得信任，管理者必須在行動(dòng)中體現(xiàn)誠(chéng)信，也就是說(shuō)，他們的行動(dòng)必須符合道德準(zhǔn)則。這意味著管理者不能說(shuō)空話：他們要做到言出必行，而且是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)。
比如，實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小圈子內(nèi)外的人區(qū)別對(duì)待，這樣做不會(huì)有好處。把任務(wù)分派給員工，事后則將全部功勞據(jù)為己有，不認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)，這也是一種不道德的做法。最終，員工只會(huì)失去對(duì)管理者的信任。
這是信任關(guān)系的另一個(gè)基本變量。不管真相會(huì)多么令人不快，管理者也決不能向員工隱瞞。上下級(jí)之間缺乏公開(kāi)溝通，可能會(huì)導(dǎo)致機(jī)會(huì)的錯(cuò)失。在當(dāng)前這樣的危機(jī)時(shí)刻，能否抓住每一個(gè)出現(xiàn)的重大機(jī)遇，顯得尤為重要。
如果領(lǐng)導(dǎo)者只是一味地回避問(wèn)題，員工就更有可能自行其是，沒(méi)人考慮是不是該報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)者或征得同意?；蛘?，他們干脆跳槽，去領(lǐng)導(dǎo)者愿意傾聽(tīng)意見(jiàn)并坦率回答問(wèn)題的地方。
把工作分派給員工，并且授權(quán)給他們，這樣做也能激發(fā)信任。一位法國(guó)管理者言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)隊(duì)成員越信任，就越會(huì)把重要工作分派給他們。”正如一位德國(guó)受訪者所承認(rèn)的，雖然這樣做無(wú)疑會(huì)“削弱領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力”，但最終會(huì)讓組織成員感受到自己是團(tuán)隊(duì)重要的一分子，進(jìn)而激發(fā)起所有成員更大的工作動(dòng)力和獻(xiàn)身精神。
如果管理者對(duì)員工表現(xiàn)出真正的關(guān)切，留意他們?nèi)绾稳谌雸F(tuán)隊(duì)，就更有可能贏得員工的信任。在這一點(diǎn)上，同理心最能幫助管理者激發(fā)員工的信任。如果管理者把員工看做完成目標(biāo)的工具，而不是有血有肉的人，員工怎么可能充滿干勁？
最后，為了保持所建立的信任，管理者必須對(duì)員工表現(xiàn)出忠誠(chéng)。當(dāng)員工的工作遭到外界質(zhì)疑時(shí)，管理者應(yīng)該站在他們這一邊，為他們辯護(hù)。即使最后證明員工有錯(cuò)，管理者也要支持他們。
如果管理者能夠以上述六種行為來(lái)對(duì)待員工，就會(huì)在員工心中建立起信任，而員工也會(huì)以同樣積極的行為來(lái)回報(bào)管理者。這就是建立信任關(guān)系的第二個(gè)方面：?jiǎn)T工信任管理者。
如果員工覺(jué)得管理者關(guān)心他們、體貼他們，他們會(huì)很樂(lè)意延續(xù)和擴(kuò)大這種積極的關(guān)系，并且付出更多努力來(lái)鞏固這種關(guān)系。管理者和員工都會(huì)投入資源來(lái)建立一種相互信任的關(guān)系。事實(shí)上，這種關(guān)系會(huì)得到加強(qiáng)，還是會(huì)被削弱，關(guān)鍵是看個(gè)體之間的交流程度，以及特定行為是否得到推崇。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)順暢時(shí)，員工的信任可以平滑項(xiàng)目的運(yùn)行，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的融合，保證健康的人際溝通。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果員工信任管理者，他們會(huì)更愿意把問(wèn)題報(bào)告給管理者，從而能夠更快地解決問(wèn)題。
一位法國(guó)管理者指出：“如果管理者和員工之間存在信任，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上就會(huì)相互溝通，從而阻止問(wèn)題進(jìn)一步惡化。”他補(bǔ)充說(shuō)，這還取決于組織文化的開(kāi)放性。例如，接受調(diào)查的俄羅斯員工表示，他們?cè)诠ぷ髦泻茈y“完全”信任別人。
此外，如果員工非常信任管理者，就會(huì)期望管理者履行自己的義務(wù)，公平地對(duì)待他們，并獎(jiǎng)勵(lì)他們的良好表現(xiàn)。因此，員工一旦信任管理者，就會(huì)愿意去做職責(zé)以外的更多事情，對(duì)組織表現(xiàn)出更大的熱忱。換句話說(shuō)，他們培養(yǎng)了“組織公民”行為。
這種公民行為體現(xiàn)在三個(gè)方面：工作本身、同事合作，以及整個(gè)組織。熱忱的員工會(huì)自覺(jué)地出色完成任務(wù)，并且不會(huì)只做工作合同中規(guī)定的內(nèi)容。
組織內(nèi)的信任氛圍就是這樣營(yíng)造出來(lái)的，員工會(huì)因?yàn)樯硖庍@樣的組織而感到自豪，并做出積極的行動(dòng)。當(dāng)聽(tīng)到有人批評(píng)自己的企業(yè)時(shí)，這種歸屬感會(huì)激勵(lì)他們挺身而出，捍衛(wèi)自己的企業(yè)。他們還會(huì)積極參與企業(yè)發(fā)起的各種社會(huì)責(zé)任活動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，組織公民行為有助于確保企業(yè)這艘大船以適當(dāng)?shù)乃俣群叫性谡_的航線上。
信任循環(huán)意味著相互性：管理者和員工都能建立或打破這種循環(huán)。但是，信任并不總是相互的：你可能信任一個(gè)人，但感受不到他對(duì)你的信任。
例如，員工剛開(kāi)始為某個(gè)聲譽(yù)卓著的老板工作，盡管他幾乎不認(rèn)識(shí)老板，卻盲目地信任他；而老板之前也并不了解這個(gè)新員工，因此，在員工證明自己的價(jià)值之前，老板可能也不會(huì)一下子信任他。
建立信任是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，它不可能在一夜之間發(fā)生。一位德國(guó)管理者表示：“信任需要長(zhǎng)期培養(yǎng)?！彼脑挿从沉怂惺茉L者共同的想法。
來(lái)自中國(guó)的一位高管也指出：“信任不是一天建立的。人們會(huì)先觀察，然后決定是不是信任對(duì)方?！贝蠖鄶?shù)中國(guó)受訪者都表示，當(dāng)面了解和接觸是建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)。
但這并不是說(shuō)，認(rèn)識(shí)時(shí)間不長(zhǎng)，就不可能信任對(duì)方。一位俄羅斯高管說(shuō)：“這要看他們共同經(jīng)歷了什么，還有他們互動(dòng)的程度。”
不過(guò)，正如俗話說(shuō)的，時(shí)間是一劑良藥。另一位高管承認(rèn)：“如果你信任一個(gè)人很長(zhǎng)時(shí)間了，就算他不值得你這么信任，你往往也不會(huì)太在意，反倒會(huì)為他找借口。
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