美容院遇到顧客不能按時(shí)做護(hù)理、店內(nèi)客戶管理制度不明確、沒預(yù)約客戶的突然造訪、店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等問題應(yīng)該怎么辦？鋪小旺整理了幾個(gè)美容院常見問題及解決方案供廣大美容院老板參考。
癥狀一：顧客沒有按時(shí)做護(hù)理，導(dǎo)致產(chǎn)品的效果降低，顧客不滿意，最終造成客戶流失。
解決方案：執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度
1、執(zhí)行月護(hù)理考勤制度(每月4次)
2、護(hù)理考勤合格的客戶獎勵(lì)一次護(hù)理服務(wù)(手部/頸護(hù)/足護(hù)/其它)
3、連續(xù)2個(gè)月護(hù)理考勤達(dá)標(biāo)的客戶獎勵(lì)：
A、一次護(hù)理服務(wù)，項(xiàng)目自選(手護(hù)/頸護(hù)/足護(hù)/其它)
B、產(chǎn)品獎勵(lì)(沐浴露、香體露、旅行套等)
注意：不能把獎勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多。否則會對顧客失去吸引力，同時(shí)可以將獎勵(lì)記錄張榜公布，美容師結(jié)合本獎勵(lì)制度對新老顧客進(jìn)行著重講解。
癥狀二：店內(nèi)管理規(guī)章制度不明確：
1、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求；
2、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，拿不出好的解決方案；
3、不能將顧客資源充分利用；
4、不能將顧客的價(jià)值更大化。
解決方案：首先要了解問題出在哪里，并對自己的顧客、店內(nèi)情況、美容師的綜合能力等情況非常了解。建議執(zhí)行顧客分類管理的方法：
1、將客戶根據(jù)消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額分成六大類：
A、消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率都高；
B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率高；
C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率低；
D、間斷性消費(fèi)客戶；
E、占便宜的客戶（有活動優(yōu)惠才來）；
F、流失的客戶。
2、針對六種類型的客戶分別加以分析：
A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留；
B、忠誠客戶，消費(fèi)能力稍有欠缺，應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼；
C、消費(fèi)能力高，但忠誠度欠缺，加強(qiáng)溝通培養(yǎng)感情，使其對店面產(chǎn)生依賴感；
D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以引導(dǎo)教育；
E、此種顧客屬于流水的顧客，不可勉強(qiáng)順其自然；
F、對美容院最有價(jià)值的顧客，老板應(yīng)思考，為什么顧客會流失？是服務(wù)、店面、美容師、環(huán)境、技術(shù)、產(chǎn)品，還是其他原因？必須盡快找出原因并改正，否則損失還會繼續(xù)擴(kuò)大。
3、分析后提出具體的改善方法：
認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量，再從職業(yè)、年齡、性格、消費(fèi)能力等角度進(jìn)行分析，制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議，將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹，并將每個(gè)客戶落實(shí)到美容師身上。
特別關(guān)注流失客戶：
A、從流失客戶身上查找自身的問題，拿出解決方案及時(shí)改正；
B、要耐心的跟流失客戶溝通，告知她她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來消費(fèi)，在節(jié)日或生日時(shí)給予溫馨的提示和祝福。
有大型促銷活動時(shí)也要及時(shí)將促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)容通知她，此項(xiàng)工作一定要由店長或主管來完成，以示誠意。
改善后的結(jié)果：
A、讓客戶感受到我們對她的重視，雖然店內(nèi)暫時(shí)存在一些問題，但我們跟她溝通的態(tài)度很誠懇，并能及時(shí)解決問題。雖說服務(wù)業(yè)的付出是相互的，但我們還是應(yīng)該對每一位顧客都懷有感恩之心，如此店鋪經(jīng)營才能長久。
B、客戶流失后一般會到另外一家店進(jìn)行消費(fèi)和護(hù)理，可能會對我們的同行說一些對我們店不利的言語，若我們及時(shí)回訪，能在很大程度上減輕對我們不利的影響；
C、我們的客戶如果流失到另外一家店，會對店面做一番比較。若她感覺現(xiàn)在選擇的店面并沒有想象中那么好，這時(shí)我們又能及時(shí)回訪，客戶有臺階下，就會有很大機(jī)率再往回到我們店里。
她回來后看到我們針對問題進(jìn)行了有效的解決，則這個(gè)顧客一般不會再流失，會成為我們的忠誠客戶，還會為我們宣傳，幫忙樹立良好的口碑。
癥狀三：
1、有客戶來做護(hù)理時(shí)，因美容師的短缺而沒人服務(wù)；
2、美容院有人服務(wù)時(shí)沒有客戶；
3、沒預(yù)約的客戶突然到來，美容院準(zhǔn)備不充分，也會造成美容院的利潤、信譽(yù)損失以及客戶的流失。
解決方案：設(shè)立預(yù)約管理制度
1、制訂顧客預(yù)約制度，并在工作號的朋友圈公開，或作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)，加以宣傳力爭達(dá)到人人皆知；
2、在預(yù)約客戶來店之前，老板或店長須將此顧客的消費(fèi)情況和需要注意的問題，及時(shí)與相關(guān)美容師溝通，制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備、有目的的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)；
3、如果我們持續(xù)推廣預(yù)約制度，對美容院和顧客來說是雙贏的。顧客避免了長時(shí)間等候，美容院保證了滿床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作率?？蛻舾吲d，而我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量都會得到提高。
癥狀四：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒有很好的利用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來提高店內(nèi)的效益。
解決方案：采取服務(wù)時(shí)段管理制度
1、服務(wù)前：
運(yùn)用皮膚檢測儀、亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。無論新客戶還是老客戶來護(hù)理，都需要重新給皮膚進(jìn)行檢測。
好處一：客戶坐下來休息，讓美容師有和顧客進(jìn)行溝通及銷售的時(shí)間；
好處二：讓客戶感覺我們對她很重視、很負(fù)責(zé)，體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；
好處三：我們能更準(zhǔn)確地了解客戶的皮膚狀況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案并給予更合理的護(hù)理建議，達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
還可以給客戶提供“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，讓客戶感受超值和溫馨的服務(wù)。
2、服務(wù)中：
顧客所用的物品全部用塑料袋包好
A、根據(jù)客戶的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才?如調(diào)整床的高度、物品的存放等)，讓客戶接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺；
B、護(hù)理開始時(shí)詢問客戶的感覺(如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大小),并及時(shí)更正；
C、護(hù)理時(shí)美容師也要全身心放松，保持愉悅的心情，這樣才能讓客戶很好的享受過程，也能使護(hù)理效果更加明顯；
D、想和客戶溝通時(shí)，要先咨詢客戶，是想聊天還是想休息放松。
E、在征求客戶的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護(hù)理項(xiàng)目(手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等)。
3、服務(wù)后：
A、護(hù)理完馬上詢問客戶的感覺，對自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議等，以便以后能更好的為她服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足，一定要及時(shí)上報(bào)主管和老板。若效果好則可以請客戶代為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會非常感謝，同時(shí)給她更多實(shí)惠；
B、主管或店長在客戶護(hù)理后的第二天必須打電話或發(fā)信息回訪，了解效果。了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記。
癥狀五：很多店長認(rèn)為自己是老板、總想把美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)。
總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)者，不愛與人溝通，造成信息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶流失。
解決方案：引導(dǎo)全員參與管理
1、收取店員、客戶的建議
A、店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”，廣泛征求意見；
B、多參與公司的各種例會、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議，及時(shí)記錄整理；
D、每月評出客戶最佳建議獎、員工最佳建議獎，給獲獎客戶的獎品最好是她沒有體驗(yàn)過的項(xiàng)目，為下一步銷售打基礎(chǔ)。
對員工建議以現(xiàn)金的形式進(jìn)行獎勵(lì)，獎勵(lì)多少根據(jù)各店情況而定；
D、將建議管理獎勵(lì)的制度放在店內(nèi)醒目位置，實(shí)施和宣傳同步進(jìn)行；
E、若提出的建議被采納，除了改善店鋪的管理、提升業(yè)績以外，還能使參與者有一種成就感，培養(yǎng)參與者的主人翁意識。
2、開展問卷調(diào)查
A、制訂一份針對顧客和員工的調(diào)查問卷(內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等)，及時(shí)收集和反饋、解決問題；
B、一旦采用必須給予一定的獎勵(lì)，以便今后獲取更多的信息。
END
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