近日,一則美聯(lián)航空通過(guò)暴力手段拖拽乘客下機(jī)的新聞,引起輿論一時(shí)嘩然,一位已經(jīng)按照流程購(gòu)買機(jī)票,并登機(jī)入座的乘客,卻被以超出預(yù)售,以及航空公司4名員工需要征用席位為由暴力驅(qū)趕,該年近70的乘客被幾名保安人員野蠻推搡,導(dǎo)致口角流血,最后被強(qiáng)行拖出機(jī)艙!
該事件一經(jīng)爆出,引發(fā)眾多媒體,網(wǎng)友的口誅筆伐,眾多網(wǎng)友痛陳美聯(lián)航在服務(wù)方面的種種劣跡,并以后表示堅(jiān)決抵制美聯(lián)航,美聯(lián)航股價(jià)也因此應(yīng)聲下跌!
乘客購(gòu)買機(jī)票,就有乘機(jī)以及享受服務(wù)的權(quán)利,即使是突發(fā)情況,也應(yīng)當(dāng)積極協(xié)商解決,而不是通過(guò)暴力手段,該事件的爆發(fā)為那些驕橫野蠻,毫無(wú)服務(wù)意識(shí)的公司敲響了警鐘。其實(shí)放眼旅游業(yè),類似這樣毫無(wú)服務(wù)意識(shí)的事件也屢見(jiàn)不鮮,如導(dǎo)游宰客,強(qiáng)制購(gòu)物,辱罵甚至毆打游客的事件頻上報(bào)端,劣質(zhì)野蠻的服務(wù)最終結(jié)果只會(huì)讓越來(lái)越多的顧客遠(yuǎn)離你。那么旅游行業(yè)應(yīng)該如何更好的提升服務(wù)水平和優(yōu)化服務(wù)意識(shí),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象,深度建立顧客粘性?接下來(lái),跟大家一起做個(gè)探討,以下,enjoy:
OTA以及旅行社如何提升服務(wù)水平
隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí),以及消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變,眾多游客選擇旅游產(chǎn)品,更多的開(kāi)始看重服務(wù)質(zhì)量,這對(duì)于很多以拼價(jià)格戰(zhàn)起家,而對(duì)服務(wù)質(zhì)量較為忽視的OTA平臺(tái)和旅行社來(lái)說(shuō),轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路,提升服務(wù)水平顯得尤為重要,攜程和途牛的案例,我想很有啟發(fā)意義!
攜程近年,用大數(shù)據(jù)和不斷迭代的新技術(shù)手段,去積極探索優(yōu)化服務(wù)水平的方式,贏得了眾多顧客的好評(píng),如通過(guò)攜程預(yù)訂酒店的客人,攜程會(huì)記錄下他的一些很細(xì)節(jié)的個(gè)人偏好,如喝咖啡不加糖,這樣他在攜程預(yù)訂任何酒店時(shí)攜程都會(huì)將這個(gè)信息同步給酒店,這也是傳統(tǒng)酒店或旅行社很少能做到的。
2016年2月,途牛為提升服務(wù)水平,在無(wú)線端推出“牛跟班”群聊服務(wù)平臺(tái),凡途牛境外自助游客戶都可以加入相應(yīng)的群組,群組中的工作人員會(huì)向游客提供行前注意事項(xiàng)、當(dāng)?shù)靥鞖?、交通指南、吃喝玩?lè)資訊隨問(wèn)隨答等服務(wù),以及推薦一些當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、門票、租車等產(chǎn)品信息,在線服務(wù)沒(méi)有時(shí)差。群里的成員還可以自由聊天、交流經(jīng)驗(yàn)甚至結(jié)伴出游!
旅游景區(qū)如何提升服務(wù)水平
2016年以來(lái),山東微山縣針對(duì)游客如廁難的問(wèn)題,全力推進(jìn)“廁所革命”,首先在微山島景區(qū)、微山湖國(guó)家濕地公園景區(qū)、南陽(yáng)古鎮(zhèn)景區(qū)停車場(chǎng)及景觀游覽沿線重要節(jié)點(diǎn)布局廁所,解決了各個(gè)景區(qū),游客如廁的問(wèn)題,并通過(guò)調(diào)整男女廁位比例,設(shè)置照顧特殊群體的第三衛(wèi)生間等方式,讓各個(gè)群體都能感受到服務(wù)的便捷,舒適,進(jìn)一步提升了旅游“最后一公里”的服務(wù)水平!
西安市為進(jìn)一步優(yōu)化各景區(qū)服務(wù)水平,開(kāi)展了全市旅游服務(wù)環(huán)境提升年行動(dòng),要求各類景區(qū)要為游客配備專用停車場(chǎng)所,3A級(jí)(含)以上景區(qū)還需設(shè)立醫(yī)務(wù)室,配備專兼職醫(yī)務(wù)人員,配備游客常用藥品,以滿足應(yīng)急游客的醫(yī)療需求!
從這兩個(gè)案例,我們不難看出,景區(qū)一些很小的改變,就能給廣大游客帶來(lái)切實(shí)的方便!其實(shí),提升景區(qū)的服務(wù)水平,不只是簡(jiǎn)單的把景點(diǎn)建設(shè)和維護(hù)好,更重要的是在很多細(xì)節(jié)方面下足功夫,讓在景區(qū)的游客能夠在方方面面,切實(shí)感受到服務(wù)的人性化!如減少景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間,提供免費(fèi)熱水等,從這些細(xì)微之處,游客就能感受到滿滿的誠(chéng)意!
導(dǎo)游群體如何提升服務(wù)水平
近幾年,圍繞導(dǎo)游群體的負(fù)面新聞接踵不斷,宰客,辱罵游客等不一二足,導(dǎo)游行業(yè)的“野蠻生長(zhǎng)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的品牌形象和健康發(fā)展,危害頗大!
導(dǎo)游與游客之間的交易,通常都是“一錘子買賣”,而且即使游客和導(dǎo)游發(fā)生摩擦和糾紛,也難以進(jìn)行消費(fèi)維權(quán),這樣的“零和博弈”,讓一些導(dǎo)游千方百計(jì)地進(jìn)行利益變現(xiàn),而將服務(wù)意識(shí)等拋之腦后,最終導(dǎo)致各種惡劣事件頻發(fā)!
不過(guò)最近網(wǎng)約導(dǎo)游的出現(xiàn),讓這樣的現(xiàn)象有了轉(zhuǎn)機(jī),山東游客張女士,春節(jié)期間家人一起去海南省三亞市旅游時(shí),她通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約了一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,為她和家人提供向?qū)Х?wù),然后通過(guò)第三方支付平臺(tái)支付了費(fèi)用。旅行結(jié)束,她對(duì)這名導(dǎo)游非常滿意,在平臺(tái)上給這名導(dǎo)游打了滿分5分
網(wǎng)約導(dǎo)游的運(yùn)作模式,讓游客與導(dǎo)游構(gòu)建了新型關(guān)系,既能夠更好地裨益游客,也能夠讓導(dǎo)游得到干得越好,掙得越多的正向激勵(lì),同時(shí)評(píng)價(jià)體系的引入,給導(dǎo)游們戴上了一個(gè)“緊箍咒,服務(wù)水平自然得到了充分保證!
如何利用科技提升服務(wù)水平
現(xiàn)如今,科技的長(zhǎng)足進(jìn)步為各個(gè)行業(yè)的發(fā)展注入了強(qiáng)勁的活力,其實(shí),充分利用科技元素也能讓旅游業(yè)服務(wù)水平得到極大的提升!
惠州西湖為進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)的創(chuàng)建,在東門廣場(chǎng)、蘇堤玩月、豐湖書院等多個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置了語(yǔ)音導(dǎo)游服務(wù)。游客只需拿出手機(jī),掃一掃景點(diǎn)介紹牌中的二維碼,就能邊走邊聽(tīng)講解,全面及時(shí)的獲取景區(qū)景點(diǎn)介紹,民俗風(fēng)情等相關(guān)信息!
以幻旅科技為代表的VR全景相機(jī)的推出,也進(jìn)一步推動(dòng)了旅游服務(wù)水平的全面提升,通過(guò)VR視頻和全景照片,廣大游客在購(gòu)買產(chǎn)品前,即可身臨其境去體驗(yàn)景區(qū),酒店的每個(gè)細(xì)節(jié),極大的優(yōu)化了旅游產(chǎn)品的購(gòu)買體驗(yàn)!
在消費(fèi)者越來(lái)越追求體驗(yàn)和服務(wù)的今天,進(jìn)一提升服務(wù)意識(shí),優(yōu)化服務(wù)水平不應(yīng)只是口號(hào),而是每一個(gè)旅游從業(yè)者都需要認(rèn)真思考的問(wèn)題,美聯(lián)航空暴力趕客事件足夠說(shuō)明,當(dāng)顧客選擇用腳投票時(shí),服務(wù)水平就攸關(guān)著每一個(gè)平臺(tái)的長(zhǎng)久穩(wěn)健發(fā)展!
聯(lián)系客服