1 引言
換位思考，又一個老生常談的詞。
從小到大，但凡有人勸架的，嘴上就會掛著“你要換位思考”的說辭，我一直都覺得很熟悉，但又很陌生。
我相信大家都明白這個詞說的什么意思，但我同時也相信，沒有多少人真的明白這個詞的意義在哪里。
英語里對這個詞的解釋很形象，叫做，
Standing in other's shoes 站在別人的鞋里
如果你看到別人走路一瘸一拐，讓你想笑，在笑之前，請穿上對方的鞋，當你發(fā)現(xiàn)這鞋里原來有一個石頭硌著，你穿上也一瘸一拐，這時候你就笑不出來了。
我想，換位思考就是這么個簡單的道理。
在“更好一點”談判系統(tǒng)里，有效溝通的第三個非常重要的元素，就是“換位思考”。
它并不是什么玄妙的談判技術，但卻對溝通有著至關重要的作用，它讓你更好的理解對方的感知是什么，對方正在面臨的壓力怎樣，對方的夢想是什么，對方的恐懼為何物？
換句話說，要理解對方，一個最簡單的辦法就是嘗試去感受對方的痛，對方的喜，對方的悲，對方的愁；并且這同樣可以應用于談判的策略上，不僅如此，更進一步的說，除了你要理解之外，你還要讓對方看出來你正在嘗試理解，你能做到理解，并且你已經理解！
一名美國的MBA畢業(yè)生，特瑞，成功應聘了一份花旗銀行的工作，和大部分應聘成功的畢業(yè)生一樣，無論招聘公司開出什么樣的價格，應聘者總會希望拿到更高的薪水，特瑞也想。
在有了這個想法之后，特瑞先找到斯圖教授，沃頓商學院的談判老師，希望得到建議。
斯圖老師問他，
“你的目標是什么？”
特瑞回答說，
“我想在這些畢業(yè)生里，做到與眾不同。我也希望面試我的那個VP（副總裁）可以成為我的導師。這樣我覺得我在花旗的發(fā)展會更快?！?/p>
斯圖老師繼續(xù)問他，
“那么既然所有的MBA畢業(yè)生都在要求更高的薪水，那你也提出同樣的要求，豈不是跟“與眾不同”背道而馳了嗎？”
特瑞陷入沉思，斯圖老師繼續(xù)問，
“你說的這個VP，是個什么樣的人？你為什么要他成為你的導師？”
特瑞說，
“他是我去年夏天實習部門的領導，這個VP他曾說過正在給銀行所有部門的50多個新員工做崗位輪換計劃，打算這個9月份開始實行，他覺得第一次嘗試這個項目有點緊張?！?/p>
斯圖老師接著說，
“好了，那么想一想，換位思考，如果你是這個VP，你的希望是什么？你的恐懼為何物？你希望得到怎么樣的協(xié)助？”
特瑞仔細在腦中，做出了角色互換，認真琢磨了一下。
第二天，他打電話給這個VP，首先表示了對得到這份新工作的感謝，然后特瑞表達了自己希望協(xié)助領導做“新員工輪換計劃”，無論他能做什么，他都愿意主動去做，比如，承擔面試的工作，背景調查的工作，甚至任何需要的行政工作。
“很有想法！”
那個VP在電話稱贊道，
“你別掛，等我一分鐘?！?/p>
過了一分鐘，這個VP回到電話上，對特瑞說，
“我要告訴你兩件事，一，我會給你一筆15000美元的獎金；二，我要你跟我一起去參加下一次花旗的董事會，我想讓你見見主席和CEO?！?/p>
就是這樣一個簡單的換位思考，這名MBA新生的前景，變得非常光明。在還沒有正式入職前，他就有機會當面見到這個萬億美元級世界銀行的一把手和二把手，而這個機會只是他從身邊的一個很小的契機中挖掘出來的。
人幾乎不會準確且主動的表達出自己的情緒和感知。
所以，作為談判或溝通另一方的你，就要主動承擔起這個工作，去多多了解對方，去換位思考，去勾勒出對方腦中的那副愿景。
凱瑟琳（Cathy），是加拿大蒙特利爾的一家服裝公司COMARK的采購經理，她的一家中國的供貨供應商正出現(xiàn)了供貨問題。
凱瑟琳嘗試在談判課上，換位思考來理解這家供應商的想法，猛然間，她回憶起了什么，
“我想起來了，上一次，我們去考察他們的工廠，這家工廠的經理指著一批批的襯衫說，這是‘Cathy’的襯衫?！?/p>
凱瑟琳突然明白了，這家工廠的經理在面對這個生意的時候，并沒有認為是給COMARK做襯衫，他是在給Cathy，也就是她自己，做襯衫，凱瑟琳突然明白，在眼前供貨中斷這個事情上，這個工廠經理并不是問題所在，而應該是問題解決的要點。
于是，凱瑟琳寄了一個禮物給這個經理，表達了她多年來對持續(xù)供貨服務的感謝，也感謝了他始終惦記著，這是給“Cathy”做襯衫的比喻，在一番深談之后，這名工廠經理終于承認，其實是他自己的下游供貨出現(xiàn)了問題，他不敢和凱瑟琳直接說。凱瑟琳在明白了問題的真實所在之后，明白談判的策略要做徹底的調整。
芭芭拉-特魯賓，是一個剛剛拿到醫(yī)學碩士學位的學生，畢業(yè)后的第一份工作，就職在美國費城的一家小診所里。
有一天，一名臉色蒼白的女人來找她，要求做一個懷孕檢測。
在一番問詢之后，芭芭拉根據(jù)自己的觀察，意識到一些問題，
1）這個病人是一名性工作者
2）她是個可卡因的隱君子
3）她從事非法賣淫
4）她經常挨皮條客的揍
5）如果懷孕了，她就沒法工作了
6）她不知道孩子的父親是誰
7）如果懷孕了，皮條客還會把她揍得更厲害
8）如果懷孕了，她想要打掉
9）她很窮
10）她沒有文化
11）她從來沒來過診所
這個例子被拿到談判課程上分析的時候，當上面這些信息被大家都寫出來后，只有很少的人會繼續(xù)追問，
為什么這個女人會突然來到診所就診，要求查懷孕？
顯然在家里用驗孕棒可以方便的解決這個問題。
那么這個女人廢了這么大的周折，第一次來到診所，她的目的就不是驗孕這么簡單了，更多的是她想尋求幫助。
作為溝通的另一方，你有一個非常重要的責任，就是不僅僅去看到對方表面表現(xiàn)出的，口頭說的意思，而是他們沒有說出來的，隱含的想要表達的意思。
芭芭拉幫這名女子做了檢查，也同時告訴她，她并非無路可走，芭芭拉可以幫助她在別的城市尋求政府救濟，以及新的生活。
對于對方潛在表達含義的探索，有著深遠的意義；有時，即使我們會意錯了，對方也會對我們嘗試去理解的姿態(tài)表示感謝，并愿意持續(xù)和我們溝通。
各種談判理論和系統(tǒng)之間，有著大量的相似性，比如同理心和換位思考。
同理心是更加高級的換位思考。
聊到這里，想多聊些深層次的東西。
我相信我們都明白“換位思考”的好處和重要性，可是為什么我們很少做到，或者說也很少有人能夠經常做到？
我想嘗試解釋一下。
親愛的讀者們，能否告訴我一個你最近一次很火大的經歷？一個讓你嗤之以鼻的人？一次讓你很不愉快的溝通？
說說我自己的。
前幾周，我在京東上買了幾條亞瑟士運動鞋專用鞋帶，因為留意到并不是京東物流，根據(jù)經驗，我心里隱約知道，商家很可能用的是X通物流。
果不其然，不到兩天，我的短信收到一個“豐巢”通知，要我去取。
我對“豐巢”這個東西實在是愛不起來，我明白代收儲物柜對于上下班家里沒人的人來說很有必要，可并非人人如此，我就不喜歡去取，因為家里長期有人。退一步說，快遞小哥你事先打個電話，問問家里有沒有人，然后再決定放哪里不好嗎？但是這個X通快遞的人，默認就是把東西給你扔在“豐巢”，然后你給他們打電話也不接。
我懶得去和快遞交涉，就在京東上和商家溝通。
您好，快遞把物品扔在驛站了，能否幫我聯(lián)系快遞，送貨上門？家里一直有人。
貨物已經交給快遞了，你自己找快遞?。?/p>
這是你發(fā)的貨，不應該自始自終由你來協(xié)調嗎？
是我發(fā)的啊，但是接下來是快遞的事啊，你自己去找快遞??？
我是和你買的東西，你難道不應該把貨交到我的手上嗎？我和你們商家之間有買賣協(xié)議，和快遞又沒有協(xié)議關系，我當然找你了。
你去找快遞。
我感覺到一種絕望，對面的這個商家客服，甚至覺得我有病，為什么發(fā)了貨還要來找他。最終我找了京東介入，京東毫不客氣的讓商家36小時解決，否則強行判商家賠償。接下來我在幾個小時內就收到了送貨上門的貨物。
好吧，我想表達的是，這個客服當時在我的腦海里，幾乎被我用了各種我能想到的貶低的詞語去問候他；他給我的印象是，毫無邏輯，不尊重客戶，不可理喻。
但問題來了，如果京東也不管，在和這個客服溝通或談判的時候，我一樣必須要做到“換位思考”，可我該怎么去給這個商家客服做同理心推演呢？
面對一個與我的價值觀幾乎完全背離的人，我該如何去“換位思考”。
如果我是他，我的思考是這樣的，
1）我只是一個客服，老板讓我收單發(fā)貨，其它的事情我不管。
2）從來都是快遞的事情，快遞處理，最多我把快遞的聯(lián)系方式發(fā)給客戶。
3）放在驛站怎么了？這個客戶怎么這么懶，自己出門取一下又不會死。
4）這種難伺候的客戶，不買就退貨，買個鞋帶，多一單少一單有啥關系，真煩人。
請留意，這些思考在我從一個客戶的角度看來，是非常讓人生氣的；也正是如此，在受到當時情緒影響的時候，我的內心是非常抵觸這樣去思考的，這也許就是為什么當我們遇到這樣的情況，換位思考的難度大大提高。
有的時候，同理心推演甚至是痛苦和有危害的。
這讓我想起了前兩年的那個美劇“漢尼拔”，其中的偵探，威爾-葛萊默擁有分析案情的天分，他非常善于還原犯罪現(xiàn)場的殺人動機，以及罪犯當時的心理活動細節(jié)，他甚至可以融入罪犯當時殺人的場景里，感受到罪犯的快感。他也是用這樣的能力，最終抓獲了“食人醫(yī)生”漢尼拔。但是隨著威爾的同理心推演越來越深入，越來越頻繁，他逐漸迷失了自己，逐漸分不清楚真實和“同理心”的虛幻，導致人格分裂。
我想，這大概就是“換位思考”的一個極致表現(xiàn)吧。
好消息是，我們生活和工作中會涉及的部分，99%不需要面對和自己的價值觀十分對立的情形，也不需要去面對那么危險的同理心推演，大部分時候，你可以在一個非常輕松和安全的基礎上，完成換位思考，你唯一要做的，是提醒自己不要忘記。
“換位思考”不是我們與生俱來的，應該說，我們與生俱來的習慣是不愿意“換位思考”。
可是，經過有意的訓練，你完全可以做到，經過“換位思考”之后的談判策略，通常都會帶給你完全不同的結果。
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“你沒法說服任何人任何事，直到對方準備去聆聽?！?/p>
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“談判的感知藝術 第五篇” 待續(xù)
--- 桔梗
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