無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
1、準備
心理準備，撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是所撥打的這通電話很可能就是這一生的轉(zhuǎn)折點或者是現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。
有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準備，撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。
另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
電話溝通時，注意兩點：1.注意語氣變化，態(tài)度真誠。2.言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
2、時機
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如'您好，王經(jīng)理，盛唐公司的小李，這個時候達打電話給你沒有打攪你吧？'如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在話，需向接電話人索要聯(lián)系方法'請問王經(jīng)理的手機是多少？上次打電話來公司時只留了這個電話，謝謝你幫助'
3、接通電話
撥打業(yè)務(wù)電話，電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)?。例如?#39;您好，盛唐公司的小李，請問張經(jīng)理在嗎？.......張經(jīng)理，您好，盛唐公司的小李，關(guān)于.......
4、掛斷前的禮貌
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，'感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。'另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
5、掛斷后
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的
6、接聽電話的藝術(shù)
有時一些顧客圖省力，方便，用電話直接聯(lián)系，有的傳回執(zhí)單，有的解公司或其它事情，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
7、電話接通后
接電話者要自報家門如：'您好這里是xx公司'或'您好:請問找哪位'絕對禁止抓起話就問'喂，誰呀？找誰？'這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
8、記錄電話內(nèi)容
電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
9、重點重復(fù)
當(dāng)顧客打來電話訂貨時，一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
10、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：'對不起，請您稍等一下'之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?#39;對不起讓您久等了'如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
11、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說：'對不起請您聲音大一點好嗎？'聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：'喂喂大聲點'要大聲的對方，不是
12、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：'對不起現(xiàn)在出去了張三，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢？'也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
當(dāng)你做好了這方面的工作后，你就在向電銷精英大步前進中。
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