■ 隨著客戶消費(fèi)升級(jí)與加油站競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)，加油站之間的競(jìng)爭(zhēng)除了油品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、油站品牌等方面，還面臨更大程度的客戶服務(wù)與管理上的競(jìng)爭(zhēng)，而大部分加油站缺乏客戶管理體系，尤其是缺乏完整客戶會(huì)員規(guī)則。
■ 客戶對(duì)加油站服務(wù)多樣化、個(gè)性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)的加油站面臨客戶需求變化，加油站如何利用客戶規(guī)則為客戶更好的服務(wù)？
■ 加油站對(duì)客戶分類(lèi)不明確、不細(xì)化，加油站缺乏明確的客戶定位和服務(wù)策略，源于客戶會(huì)員規(guī)則不清晰，會(huì)員尤其是優(yōu)質(zhì)會(huì)員不明白能享受到加油站提供的哪些方面會(huì)員服務(wù)？
■ 客戶信息的收集、分析、處理低效，加油站內(nèi)部缺乏快速的響應(yīng)會(huì)員的需求，根本原因是客戶會(huì)員規(guī)則執(zhí)行不到位、管理滯后；加油站會(huì)員服務(wù)意識(shí)淡薄，任然是“店大欺客”的老套經(jīng)營(yíng)管理，降低客戶忠誠(chéng)度。
加油站通過(guò)制定涵蓋會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員卡類(lèi)型、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分與兌換權(quán)益、會(huì)員成長(zhǎng)值等詳細(xì)的會(huì)員規(guī)則，幫助客戶明確會(huì)員的價(jià)值，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度；而會(huì)員規(guī)則的目的不僅是吸引客戶二次消費(fèi)，更重要是留住更多老顧客，全面升級(jí)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)；所以，會(huì)員規(guī)則都是圍繞提高銷(xiāo)量制定的。
加油站會(huì)員規(guī)則主要包含以下內(nèi)容
1、會(huì)員注冊(cè)條件
1.1 加油站對(duì)于客戶注冊(cè)為會(huì)員可以設(shè)定要求，也可以不設(shè)定要求。
1.1.1 加油消費(fèi)達(dá)到一定金額，或是充值達(dá)到一定金額，并填寫(xiě)加入會(huì)員相關(guān)信息（身份證號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、車(chē)牌、單位等）即可加入會(huì)員，享受會(huì)員相應(yīng)的權(quán)利；
1.1.2 加油站可以利用節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中或者會(huì)員日活動(dòng)，靈活制定新會(huì)員發(fā)展策略和計(jì)劃，不設(shè)定任何條件，凡是到站加油的都可以加入會(huì)員，擴(kuò)大客戶入會(huì)途徑，吸引新客戶為會(huì)員；加入會(huì)員一定要按照要求填寫(xiě)入會(huì)的各項(xiàng)信息，最重要的是聯(lián)系方式。
例如：到站加油的消費(fèi)者是加油站的客戶，但不一定是加油站的會(huì)員，因此可以利用防爆POS，在加油間隙，在POS機(jī)上輸入客戶車(chē)牌，通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)能夠有效和快捷識(shí)別客戶是否為會(huì)員。
1.2 加油站可根據(jù)會(huì)員管理和發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合加油站的周邊環(huán)境（機(jī)關(guān)單位、企事業(yè)單位、居民小區(qū)）制定針對(duì)性的會(huì)員計(jì)劃和策略，通過(guò)上門(mén)辦理、單位代辦等等，加油站周邊客戶是最值得發(fā)展為會(huì)員的。
1.3 加油站也可以實(shí)行老會(huì)員推薦新會(huì)員的注冊(cè)入會(huì)政策。
2、會(huì)員卡類(lèi)型與折扣規(guī)則
按會(huì)員卡類(lèi)型分：實(shí)體會(huì)員VIP卡和電子會(huì)員賬號(hào)兩類(lèi)。
加油站按照會(huì)員的發(fā)展計(jì)劃制定各VIP等級(jí)的折扣規(guī)則，不同VIP等級(jí)的會(huì)員享受不同的折扣、積分和優(yōu)惠，從而讓會(huì)員看到卡的價(jià)值和附加價(jià)值。
2.1 實(shí)體會(huì)員VIP卡
系統(tǒng)通過(guò)IC卡配合管理會(huì)員VIP。
2.1.1 單位會(huì)員
單位會(huì)員按VIP等級(jí)可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定為；單位會(huì)員只享受相應(yīng)VIP等級(jí)的折扣；隨著消費(fèi)金額的增加，會(huì)員VIP等級(jí)也同步遞增。
2.1.2 個(gè)人會(huì)員
個(gè)人會(huì)員按VIP等級(jí)可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定為：普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡等；個(gè)人會(huì)員不僅享受相應(yīng)VIP等級(jí)的折扣，而且可以消費(fèi)積分和兌換；并且會(huì)員VIP等級(jí)隨著消費(fèi)累積增加同步遞增，如果一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額沒(méi)有達(dá)到系統(tǒng)設(shè)定額度，會(huì)員的VIP等級(jí)相應(yīng)遞減；也可以設(shè)置為客戶入會(huì)VIP等級(jí)固定，不隨消費(fèi)的金額變化。
2.2 電子會(huì)員賬號(hào)
客戶通過(guò)APP注冊(cè)為加油站的電子會(huì)員賬號(hào)，解決客戶辦理實(shí)體IC卡和須帶卡消費(fèi)的麻煩，并且加油站可以通過(guò)APP，給會(huì)員定向發(fā)送油站推廣、促銷(xiāo)信息、電子優(yōu)惠卷、充值優(yōu)惠卷等等，增強(qiáng)會(huì)員與加油站的聯(lián)系和互動(dòng)，更滿足加油站跨行業(yè)發(fā)展、從線下向線上結(jié)合的需求。
系統(tǒng)可設(shè)定電子會(huì)員VIP等級(jí)為：普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡等；個(gè)人電子會(huì)員賬號(hào)不僅享受相應(yīng)VIP等級(jí)的折扣等會(huì)員服務(wù)，而且會(huì)員可以通過(guò)APP查詢積分、消費(fèi)記錄、積分兌換、加油支付、向電子賬戶充值等功能，更有效的服務(wù)會(huì)員；電子會(huì)員賬號(hào)也可以跟實(shí)體IC卡綁定，并且通過(guò)APP跟實(shí)體IC卡充值。
3、積分與積分兌換規(guī)則
3.1 加油站制定會(huì)員積分規(guī)則和條件。例如：
消費(fèi)與積分；
會(huì)員積分以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；
會(huì)員留存電話在加油站才能積分；
不同會(huì)員卡之間的消費(fèi)積分不能累加、轉(zhuǎn)讓?zhuān)?/p>
加油站可對(duì)積分規(guī)則作調(diào)整，以加油站公告為準(zhǔn)。
3.2 加油站根據(jù)會(huì)員管理目標(biāo)和發(fā)展會(huì)員計(jì)劃，制定能夠吸引會(huì)員的各類(lèi)積分兌獎(jiǎng)規(guī)則和條件；
例如：積分換停車(chē)；積分換洗汽；積分換獎(jiǎng)品或禮品等，兌換所需積分將扣除。
4、會(huì)員卡掛失、補(bǔ)辦、變更
4.1 會(huì)員卡（IC卡）不慎遺失或損壞，需持本人有效身份證件至加油站辦理掛失及補(bǔ)卡手續(xù)。
4.2 會(huì)員個(gè)人資料如有變更，持卡至和有效證件到加油站辦理，加油站會(huì)員管理人員及時(shí)在系統(tǒng)中更新客戶信息，以確保會(huì)員的各項(xiàng)權(quán)益。
5、會(huì)員服務(wù)與管理規(guī)則
會(huì)員服務(wù)和管理是會(huì)員規(guī)則里面相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)，如果加油站的會(huì)員服務(wù)跟不上，會(huì)員管理和服務(wù)規(guī)則不健全或者不執(zhí)行，再豐富的會(huì)員權(quán)益都將不能落到實(shí)處，終將損害加油站的利益。
5.1 明確加油站會(huì)員定位和服務(wù)策略，建立和完善加油站服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制，提高加油站員工客戶和會(huì)員服務(wù)意識(shí)和能力，增強(qiáng)加油站核心競(jìng)爭(zhēng)力。
5.2 通過(guò)客戶和會(huì)員分析，充分細(xì)分會(huì)員類(lèi)型，給會(huì)員提供個(gè)性化、差異化服務(wù)；達(dá)到吸引新客戶、留存舊客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。
5.3 提高加油站會(huì)員和客戶信息的反饋?lái)憫?yīng)和處理能力；并對(duì)會(huì)員服務(wù)和管理規(guī)則的實(shí)施狀況，評(píng)估效果，收集反饋，并根據(jù)不斷變化的會(huì)員和客戶需求及時(shí)增補(bǔ)。
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