手機(jī)、平板電腦出了問(wèn)題，用戶除了致電廠商客服求助、跑到維修店，還有什么別的辦法嗎？能不能像電腦上的QQ遠(yuǎn)程協(xié)助一樣足不出戶，讓工程師直接遠(yuǎn)程操作，在本地解決問(wèn)題，還能像面對(duì)面一樣隨時(shí)與工程師溝通互動(dòng)？
現(xiàn)在，一家叫做領(lǐng)通科技的初創(chuàng)公司把上述想象變成了現(xiàn)實(shí)。他們的產(chǎn)品CChelper把遠(yuǎn)程桌面協(xié)助功能搬到了智能手機(jī)和平板電腦上，為廠商客服緩解了巨大壓力的同時(shí)，也帶來(lái)了更多的IT服務(wù)發(fā)展想象空間。
解決手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈上的痛點(diǎn)
領(lǐng)通科技創(chuàng)始人郭子華博士畢業(yè)于香港科技大學(xué)無(wú)線電通信專業(yè)，曾擔(dān)任聯(lián)想首席工程師、聯(lián)想研究院寬帶無(wú)線研究室總監(jiān)，負(fù)責(zé)PC端的遠(yuǎn)程桌面的研發(fā)，并主持研發(fā)了當(dāng)時(shí)業(yè)界最先進(jìn)的USB多媒體處理SoC芯片并將其成功用于ThinkPad等多款產(chǎn)品，同時(shí)他也是樂(lè)Phone和樂(lè)Pad系統(tǒng)軟件自主研發(fā)的創(chuàng)始人，并擁有4年Android手機(jī)和平板的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。這段豐富的工作經(jīng)歷啟發(fā)郭子華產(chǎn)生了一個(gè)想法：現(xiàn)在移動(dòng)設(shè)備的使用越來(lái)越廣泛，人們的辦公、溝通不僅限于PC端，如果能做出一款手機(jī)、平板的遠(yuǎn)程桌面豈不更有價(jià)值？
傳統(tǒng)的廠商客服需要消耗包括400專線、店面租金、人力成本等在內(nèi)的巨大運(yùn)營(yíng)成本，又無(wú)法同時(shí)兼顧服務(wù)的效果和便捷性。另一方面，以前在聯(lián)想工作時(shí)，郭子華經(jīng)常遇到有客服人員和售后工程師表示，“用戶的問(wèn)題都描述不清，我們?cè)趺唇o他們提供解決方案？”傳統(tǒng)IT服務(wù)存在的弊端，令準(zhǔn)確、高效地解決用戶移動(dòng)設(shè)備的問(wèn)題變成了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)痛點(diǎn)和剛需。郭子華明白，這并不是聯(lián)想一家的問(wèn)題，而是整個(gè)終端廠商面臨的普遍問(wèn)題。他還發(fā)現(xiàn)，類似的問(wèn)題也出現(xiàn)在了企業(yè)BYOD移動(dòng)辦公和移動(dòng)業(yè)務(wù)等的IT服務(wù)中。因此，一種便捷的遠(yuǎn)程支持IT服務(wù)將會(huì)為各個(gè)企業(yè)和社會(huì)帶來(lái)巨大的價(jià)值。
在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分評(píng)估后，郭子華辭去聯(lián)想的高薪職位，于2013年底成立了領(lǐng)通科技。此前在Android系統(tǒng)和手機(jī)底層方面的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在無(wú)線多媒體傳輸以及PC端遠(yuǎn)程桌面系統(tǒng)方面的技術(shù)積累，使公司團(tuán)隊(duì)在成立半年內(nèi)就開發(fā)出了可應(yīng)用于Android手機(jī)上的CChelper智能終端云協(xié)助系統(tǒng)。
“用戶可能看著（CChelper）像是一款A(yù)pp，但其實(shí)沒那么簡(jiǎn)單，它調(diào)用了很多Android底層的東西，很多都是我們自主研發(fā)的技術(shù)?！睋?jù)郭子華介紹，CChelper具備四大核心功能：遠(yuǎn)程桌面控制、VoIP語(yǔ)音、遠(yuǎn)程ADB調(diào)試和群發(fā)文件/消息。該系統(tǒng)屬于國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，擁有眾多的核心技術(shù)和專利，具有很高的技術(shù)門檻。通過(guò)CChelper，IT客服人員可以遠(yuǎn)程操控用戶手機(jī)、平板電腦進(jìn)行協(xié)助，加入的VoIP語(yǔ)音使溝通更加順暢，無(wú)需同時(shí)打電話。而遠(yuǎn)程抓取Android系統(tǒng)Log使得用戶再也無(wú)需拿回設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，將成本控制和便捷性完美結(jié)合了起來(lái)。
CChelper要做的，就是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)的IT服務(wù)，為企業(yè)提供從前臺(tái)到后臺(tái)的IT服務(wù)解決方案，使其兼有電話客服的便捷、低成本和當(dāng)面服務(wù)的高效性，并為終端客戶帶來(lái)最佳的用戶體驗(yàn)。
不僅限于IT服務(wù)
按照市場(chǎng)研究公司尼爾森發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國(guó)智能手機(jī)普及率已達(dá)66%，2014年移動(dòng)智能設(shè)備（手機(jī)+平板電腦）出貨量將超過(guò)5億臺(tái)。這些移動(dòng)設(shè)備制造廠商正是領(lǐng)通科技面向的C端用戶。而越來(lái)越多的企業(yè)開始業(yè)務(wù)移動(dòng)化，企業(yè)內(nèi)部的移動(dòng)設(shè)備IT管理需求越來(lái)越多，這些變化也為CChelper帶來(lái)了更多的應(yīng)用場(chǎng)景。
除了面向移動(dòng)設(shè)備制造廠商的客服和研發(fā)部門以及虛擬運(yùn)營(yíng)商的售后客服，CChelper還計(jì)劃與保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)客戶進(jìn)行合作，為其一線業(yè)務(wù)人員提供技術(shù)支持系統(tǒng)。此外，CChelper還能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供在線客服以及App內(nèi)的在線客服支持，將互動(dòng)形式從單一的文字變得更加豐富。
“這一塊是巨大的藍(lán)海，比如在線教育和移動(dòng)醫(yī)療，接入這套系統(tǒng)后就可以一鍵求助，實(shí)現(xiàn)App內(nèi)學(xué)生和老師、患者和醫(yī)生之間的直接指導(dǎo)、雙向互動(dòng)，這些功能又可以延伸出更多的使用場(chǎng)景?！背水a(chǎn)品線的清晰規(guī)劃，郭子華也明確了CChelper的盈利模式——對(duì)于B2B的業(yè)務(wù)，按照典型的SaaS模式收取服務(wù)費(fèi)，未來(lái)的B2C業(yè)務(wù)盈利模式則更加多樣化。
日韓公司是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
日韓市場(chǎng)內(nèi)的手機(jī)幾乎全線預(yù)置了遠(yuǎn)程桌面類似服務(wù)，日韓的一些成熟公司也是CChelper將面對(duì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，如何進(jìn)行有效的產(chǎn)品推廣，達(dá)到快速占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，將是這家年輕公司面臨的最大挑戰(zhàn)。但郭子華也表示，“這對(duì)領(lǐng)通科技來(lái)說(shuō)并不是壞消息，恰巧說(shuō)明真實(shí)存在這樣的用戶需求，而不是單純由技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品”。
領(lǐng)通科技核心團(tuán)隊(duì)目前共有5人，多來(lái)自聯(lián)想集團(tuán)。聯(lián)合創(chuàng)始人CTO劉明明是國(guó)內(nèi)最早一批的Android開發(fā)者之一，曾供職于漢王、聯(lián)想等研發(fā)團(tuán)隊(duì)多年。接下來(lái)，領(lǐng)通科技還將投入更多精力招募研發(fā)技術(shù)人才、優(yōu)化產(chǎn)品。
郭子華認(rèn)為，企業(yè)IT向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)渡的平臺(tái)技術(shù)的MDM（移動(dòng)設(shè)備管理）正在成為整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)；幫助企業(yè)將IT服務(wù)管理從傳統(tǒng)的PC端延伸到移動(dòng)設(shè)備甚至移動(dòng)應(yīng)用App，是如甲骨文等巨頭和小型初創(chuàng)公司有著同樣競(jìng)爭(zhēng)起點(diǎn)的事情。而擁有5億移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的中國(guó)，將會(huì)成為全球最大的MDM市場(chǎng)。
目前，領(lǐng)通科技PC端和手機(jī)遠(yuǎn)程協(xié)助的獨(dú)立APK，以及后臺(tái)的3套核心系統(tǒng)（服務(wù)管理系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)）已經(jīng)基本開發(fā)完成，其中企業(yè)版已于9月底正式上線，已經(jīng)有多個(gè)大客戶在評(píng)測(cè)試用，10月還將發(fā)布PC網(wǎng)頁(yè)插件，12月前將發(fā)布供第三方APK集成的SDK開發(fā)包等多個(gè)新的產(chǎn)品線。未來(lái)，基于公司統(tǒng)一的云平臺(tái)將衍生出各種產(chǎn)品形態(tài)和使用場(chǎng)景，為企業(yè)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)和體驗(yàn)。
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