功略之一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
功略之二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室。
3、設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4、管理服務(wù)方面：主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。
A、服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。
B、服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。
C、服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。
D、服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5、管理費(fèi)用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?br>
6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
功略之三：洞察投訴動(dòng)機(jī)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A. 職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B. 問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C. 潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A. 心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B. 心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C. 心態(tài)之三：求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
D. 心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
功略之四：理性對待投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應(yīng)該以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽(yù)和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除誤會(huì)、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕?br>
3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務(wù)過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。
4.、物業(yè)公司如果對業(yè)戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴(kuò)大化。既影響業(yè)戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導(dǎo)致業(yè)戶拒交物業(yè)管理費(fèi)，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
5.、企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位業(yè)戶感到滿意，但因一時(shí)疏忽而導(dǎo)致其中之一名業(yè)戶不滿意，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)將會(huì)通過“公關(guān)效應(yīng)”在業(yè)戶中傳播。其二：業(yè)戶所感知到的服務(wù)不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認(rèn)真對待或重視，就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。
功略之五：把握處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還要應(yīng)遵循以下原則：
1、責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。
2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對一時(shí)無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。對于不屬于物業(yè)管理公司責(zé)任的問題，也要給于及時(shí)的回應(yīng)和解釋。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。
功略之六：豐富處理技巧
1、傾聽，不與爭辯
投訴時(shí)，一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)，認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時(shí)，要用“是”、“對”、“確定/確實(shí)如此”等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業(yè)戶的說話。因?yàn)橹型敬驍?，?huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶的失實(shí)、偏激或誤解投訴，物業(yè)管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度幫他的忙。
2、記錄投訴內(nèi)容
在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理的投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)。因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使業(yè)戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶感到安慰的方式。當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理員對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的問題復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶的業(yè)戶所投訴的問題所在，以便進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶心態(tài)得以平衡。
3、換位思考，將心比心
物業(yè)管理員要有“角色轉(zhuǎn)換”、“ 將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從而敵對雙方轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才有利于問題的解決。
4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。
首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業(yè)單位的投訴、對小區(qū)內(nèi)其他業(yè)戶的投訴、對發(fā)展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業(yè)投訴是否合理，如投訴不合理，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求的業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。
凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴(yán)重投訴：
A、對同一事項(xiàng)投訴的業(yè)戶達(dá)到5戶以上；
B、投訴的內(nèi)容涉及的住戶較多；
C、投訴的影響較大（影響公司聲譽(yù)）；
D、投訴涉及重大人身、財(cái)產(chǎn)利益。
5、明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢
拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任。
一般屬業(yè)戶對管理處的投訴，務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)予以處理并回復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶之間的投訴，務(wù)必在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶對政府部門和開發(fā)商的投訴，務(wù)必在7工作日內(nèi)予以協(xié)調(diào)并回復(fù)業(yè)戶。對一般職能部門的事務(wù)（如停水、停電）則需于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并作回復(fù)記錄。
對于重大/嚴(yán)重投訴，如管理處接獲，應(yīng)于15分鐘內(nèi)填寫《緊急/重大投訴事件處理記錄表》通知管理處負(fù)責(zé)人。安排投訴處理專責(zé)人員，并將調(diào)查情況以書面匯報(bào)總經(jīng)理，做好跟蹤處理結(jié)果的記錄。
6、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告。
物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)把投訴處理的結(jié)果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個(gè)角度說，及時(shí)的回復(fù)也可顯示公司的工作時(shí)效。
按投訴規(guī)定，投訴公告的內(nèi)容應(yīng)包括：受理投訴的時(shí)間、投訴業(yè)戶的區(qū)域范圍、受理投訴的事項(xiàng)、處理辦法、處理結(jié)果、回訪業(yè)戶情況、根據(jù)投訴事項(xiàng)提出注意事項(xiàng)、投訴處理時(shí)限、投訴接待人、投訴處理跟進(jìn)人、投訴處理負(fù)責(zé)人。
7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作
處理完投訴，并不意味著一切就結(jié)束了，還應(yīng)該將每月發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進(jìn)行評價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理各案的經(jīng)驗(yàn)。
功略之七：減少投訴的途徑
1、建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。
2、加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。
3、利用各種形式，加強(qiáng)對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。
4、加強(qiáng)巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本。
5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。
物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。
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