水貝珠寶——小馬哥
品牌忠誠度不會從天上掉下來，如果在營銷傳播活動過程中能緊緊圍繞提升品牌忠誠度展開，那么就能事半功倍。在不增加預(yù)算的情況下，原來僅僅起到促進(jìn)銷售效果的營銷廣告預(yù)算，同時還能起到提升品牌忠誠度的作用。
第一招、善待每一位顧客
讓顧客在購買使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受。千萬不要使產(chǎn)品與服務(wù)的價值低于顧客的期望值，所以不應(yīng)有虛假和言過其實的承諾，一旦揭穿意味著一顆顆受騙而變得憤怒的心不會再喜愛你的品牌。
確保善待每一位顧客的理念與策略本身并不復(fù)雜，但要得到不折不扣的貫徹那就很不簡單。這需要卓越的企業(yè)文化建設(shè)與員工培訓(xùn)，使這一理念成為所有員工推崇倍致的價值觀并轉(zhuǎn)化為積極的行動。
第二招、貼近顧客，做消費者的“知心姐姐”
由于國內(nèi)絕大多數(shù)品牌還談不上了解消費者，更談不上做消費者的“知心姐姐”。因此，大老板和市場總監(jiān)們，請離開你的五星級寫字樓，去市場第一線和零售終端，與你的顧客保持緊密接觸，這樣才有可能深入地了解他們的內(nèi)心世界和潛在需求，了解蕓蕓眾生的購買心理，為產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供第一手鮮活、翔實的信息。
除了企業(yè)內(nèi)部人員不斷創(chuàng)造機(jī)會去市場第一線獲得對消費者的感性認(rèn)知外，運(yùn)用規(guī)范的調(diào)查手段如入戶問卷調(diào)查、連續(xù)追蹤調(diào)查顧客滿意度也是十分必需的。通過分析，不僅能知道滿意度指數(shù)，還能通過統(tǒng)計學(xué)中的因子分析了解各項因素對滿意度的貢獻(xiàn)率，如售后服務(wù)對提升消費者對品牌的滿意度的貢獻(xiàn)率與權(quán)重各為多少，從而明確忠誠度高的原因或忠誠度不高的短木板及下一步提升忠誠度的工作重心。
一項有效的滿意度調(diào)查的內(nèi)容要十分詳盡地囊括所有對滿意度產(chǎn)生影響的細(xì)節(jié)。
第三招、制造轉(zhuǎn)移成本
唯一性的、差異化的附加價值越多，消費者的轉(zhuǎn)移成本就越高，比如海爾空調(diào)比競爭者率先開發(fā)出來的負(fù)離子空氣凈化功能；所有香料全部提煉自植物的哈根達(dá)斯冰淇淋；高山融雪和山地雨水在阿爾卑斯山脈腹地經(jīng)過長達(dá)15年的天然過濾和冰川砂層的礦化形成了獨有的依云礦泉水；櫻花“免拆洗”吸油煙機(jī)1986年就開始推行永久免費送油網(wǎng)服務(wù)，每年把油網(wǎng)送到家，以保證消費者永久享受真正“免拆洗”的輕松……零售業(yè)成功的案例這么多，服裝人借鑒一二，又未嘗不可？
能提高差異化附加值與轉(zhuǎn)移成本的策略還有：
①超值的價位：如戴爾限時特賣的優(yōu)惠機(jī)型；如即使購買一件，也是批發(fā)價的承諾；
②品牌的獨特文化、精神價值、象征意義：如舍得代表著“大智慧的英雄”，漢盛九坊意味“豁達(dá)分享、執(zhí)著成功”、VOLVO代表“時含而不露的知識精英”；
③顧客積分獎勵計劃和顧客俱樂部：顧客積分獎勵計劃和顧客俱樂部是培養(yǎng)忠誠穩(wěn)定顧客群、創(chuàng)造轉(zhuǎn)移成本的最佳手段。如各大航空公司實施的機(jī)票積分，中國移動就實施了話費積點計劃，同時舉辦全球通VIP俱樂部，給會員提供優(yōu)惠高爾夫活動，在機(jī)場提供VIP貴賓候機(jī)廳、移動業(yè)務(wù)綠色通道等尊貴服務(wù)；
進(jìn)店率低是陳列和氛圍問題；
試穿率低是貨品和服務(wù)問題；
連帶率低是意識和技巧問題；
成交率低是技能和專業(yè)問題。
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