【邁點(diǎn)專(zhuān)欄作者：張亮】當(dāng)我們很多酒店人每天都在糾結(jié)是智能化客房還是互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)候，一次普通的入住經(jīng)歷卻令筆者看到了現(xiàn)今酒店行業(yè)的燈塔。以下為本人真實(shí)入住體驗(yàn)。
上一周出差去西安，朋友幫忙預(yù)定的酒店，西安鳳城九路的一家(此處需要重點(diǎn)交代這是一家房費(fèi)288元/晚的酒店)，我從蘭州坐夜間火車(chē)趕到西安，到達(dá)西安是早上六點(diǎn)半，跟幾個(gè)同事直接打車(chē)到達(dá)酒店直奔前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)了預(yù)定之后前臺(tái)一個(gè)男孩子告訴我房間剛退出來(lái)還沒(méi)有打掃，讓我們大堂休息區(qū)稍等一會(huì)，至此都沒(méi)感覺(jué)出與其他品牌有異，但轉(zhuǎn)折點(diǎn)就在不經(jīng)意間發(fā)生了。
一名穿白色西裝的女孩子走出來(lái)，給我們一行五人端了杯茶說(shuō)“天氣冷，喝杯熱茶吧”哎?我感覺(jué)不錯(cuò)哦，服務(wù)員可以走出來(lái)給顧客倒茶。因?yàn)楹芏嗑频暌灿袣g迎茶，我并未在意，接著這女孩子又去拿了熱毛巾說(shuō)“一路辛苦了，擦擦臉會(huì)暖一些”，我開(kāi)始關(guān)注這家酒店。我們都知道在早上六點(diǎn)半，這還是夜班的工作時(shí)段，上了一晚上夜班的前臺(tái)這時(shí)候是最累的，但她還能保持這樣的對(duì)客服務(wù)狀態(tài)，我開(kāi)始關(guān)注這個(gè)女孩子并有意跟她去搭話，我說(shuō)我一共要三個(gè)房間，可否先給我一個(gè)房間，讓我們一起去洗漱?她回復(fù)我“好的，我們正在幫你先搶一個(gè)房間出來(lái)，我現(xiàn)在給您辦手續(xù)，你到房間洗漱好，我再送您每人一份早餐，等您用過(guò)早餐之后，其他的房間就都打掃好了”此時(shí)我心中的疲憊和等房間的牢騷一掃而空。這女孩子叫曹盼，辦好手續(xù)，拿著房卡一直送我們到房間(在很多五星級(jí)酒店已經(jīng)都沒(méi)有GRO送客人到房間的服務(wù)了，這里居然保留著)此刻我開(kāi)始反思，這樣一家酒店的性?xún)r(jià)比標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是什么?
入住時(shí)直接刷了房費(fèi)，很多酒店都可以做到無(wú)停留退房，但是這家酒店的無(wú)停留退房不太一樣。第二天我在到前臺(tái)還房卡的時(shí)候順手拿了一張前臺(tái)免費(fèi)提供的西安地圖，前臺(tái)一位GRO叫王春陽(yáng)的女孩子看到后，就走過(guò)來(lái)主動(dòng)問(wèn)我要不要去哪里玩?她可以幫我做介紹。正巧因?yàn)橐热?，我就和她聊了一?huì)天，她向我介紹了西安哪里有好玩的好吃的，如數(shù)家珍，又介紹了這家酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格和設(shè)計(jì)理念，詢(xún)問(wèn)我們住得是否滿(mǎn)意，并且加了微信號(hào)發(fā)給我很多這家酒店漂亮的圖片，最后一直送到我們大門(mén)外。11月的西安很冷，但王春陽(yáng)小妹妹的微笑讓我們?nèi)玢宕猴L(fēng)。
最后再說(shuō)幾個(gè)我看到細(xì)節(jié)：
1、這家酒店每個(gè)樓層電梯間對(duì)面都有一個(gè)小桌子，上面放著今天的報(bào)紙，還有N多的礦泉水，無(wú)論出門(mén)逛街還是趕路，順手拿一瓶路上喝。
2、一樓的大堂吧茶飲、堅(jiān)果、水果是免費(fèi)的，出門(mén)前去拿個(gè)蘋(píng)果路上吃，逛著古城一路上都是美滋滋的。
3、前臺(tái)旁邊有一個(gè)很大很大的籃子，云南白藥、創(chuàng)可貼、交通地圖、打火機(jī)、棉簽、針線包等等生活小件一應(yīng)俱全，需要任取。
4、早餐廳，兩個(gè)大概兩三歲的孩子，踮著腳拿到了兩根酸奶的吸管，孩子一人一根在玩，煎蛋廚師笑著走過(guò)來(lái)，拿了兩個(gè)酸奶，幫小朋友管子插好，又回去繼續(xù)煎雞蛋。
5、路過(guò)前臺(tái)的時(shí)候，我故意說(shuō)來(lái)到北方，空氣有點(diǎn)干燥，等回到房間后一份水果已經(jīng)擺在我的床頭。
此次西安之行，能夠入住一家這樣的酒店，如嚴(yán)冬中的春雨般潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，住在這里是我的榮幸。
回程的路上我在反思自己，當(dāng)我們每天在說(shuō)酒店要改革、要?jiǎng)?chuàng)新，不創(chuàng)新就是死路一條的時(shí)候，可曾想過(guò)我們這行業(yè)的根在哪，我們的根是否足夠深、足夠穩(wěn)了?
曾經(jīng)我是青島海景花園的一名服務(wù)員，離開(kāi)海景后多年間我都依然以曾是那里的一員而自豪。十幾年后，我在一個(gè)精品酒店再次看到了那些影子，那是一群能挺起酒店行業(yè)脊梁的年輕人，是精品酒店未來(lái)和希望的影子。
以前我們培訓(xùn)員工，要記住客人的名字，要用姓氏稱(chēng)呼客人;離開(kāi)西安之后我又有了一個(gè)新的想法——讓顧客能直接呼喚出員工的名字，因?yàn)槟且欢ㄊ蔷频甑姆?wù)為顧客留下了一段美好的記憶。
記得13年前在海景花園入職培訓(xùn)的時(shí)候有位老領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)一句話：酒店賣(mài)的不是客房，也不是一頓飯，而是“美好的回憶”。
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