“華安對(duì)車險(xiǎn)的調(diào)整，不是策略性的，而是戰(zhàn)略性的！”楊智說。
楊智現(xiàn)任華安保險(xiǎn)(下文簡(jiǎn)稱“華安”)副總裁，分管三大常規(guī)產(chǎn)品，他分管下的車險(xiǎn)部門正在經(jīng)歷華安有史以來最大的一次戰(zhàn)略調(diào)整。
此次華安車險(xiǎn)改革是由華安董事長李光榮直接推動(dòng)的。3月29日，華安保險(xiǎn)在深圳召開車險(xiǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整工作會(huì)議，李光榮提出“堅(jiān)決鏟除業(yè)務(wù)毒瘤，誓死捍衛(wèi)客戶利益，迅速轉(zhuǎn)變車險(xiǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略”。李表示，“不這么做，華安就只能走上不歸路”。
5月15日，剛剛從外地出差回來的楊智接受本報(bào)記者的專訪，細(xì)述了華安車險(xiǎn)調(diào)整的前前后后。
尋找“兩高一低”的病因
楊智坦言，對(duì)于華安車險(xiǎn)問題的認(rèn)識(shí)過程是層層推進(jìn)的。
楊告訴記者，按照董事會(huì)2005年初提出的“風(fēng)險(xiǎn)可控下的規(guī)模擴(kuò)張”戰(zhàn)略，“車險(xiǎn)高速增長不可避免，2005年，公司車險(xiǎn)占比已達(dá)82%。”
但半年后，華安領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)，與快速發(fā)展并提的“風(fēng)險(xiǎn)可控”，開始遭遇挑戰(zhàn)。
“當(dāng)時(shí)華安的單均保費(fèi)低于全國平均水平，單均賠款和出險(xiǎn)頻率卻明顯高于全國水平”，楊說。
“兩高一低”道明車險(xiǎn)隱憂，楊說，“開始我們將部分原因歸咎于機(jī)構(gòu)進(jìn)入新市場(chǎng)所付出的成本。”
因?yàn)楦鶕?jù)車險(xiǎn)市場(chǎng)的一般競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，像華安這樣的中小型保險(xiǎn)公司往往需要以更高的外部成本甚至保費(fèi)打折來獲取客戶。“在不少市場(chǎng)中，高端客戶已被原有主體鎖定，新進(jìn)公司為了拓展市場(chǎng)，搶占一定的市場(chǎng)份額只有去接一些‘別人淘汰的業(yè)務(wù)’，于是出現(xiàn)單均賠款高于同業(yè)。”
既然病因診明，華安的應(yīng)對(duì)之策是減緩規(guī)模擴(kuò)張下的利潤收窄，于是，華安在2005年7月的太原會(huì)議上，提出“效益為中心”的方針。同時(shí)，采取強(qiáng)有力措施提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并在2005年9月提出“以服務(wù)作為車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段”，圍繞“比出險(xiǎn)客戶的親人早到三分鐘”服務(wù)理念全面建設(shè)完善客戶服務(wù)體系。楊智說，“這些措施卻只能使華安的市場(chǎng)反應(yīng)發(fā)生變化，客戶滿意度得到提高，而公司在經(jīng)營結(jié)果上并未得到顯著改善。”
2005年底，華安總結(jié)其在全國設(shè)立26家分支機(jī)構(gòu)，基本完成全國布局后，發(fā)現(xiàn)“7月份提出的應(yīng)對(duì)之策總的效果是不理想的”，楊說，“各機(jī)構(gòu)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，雖在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)方面具有一定優(yōu)勢(shì)，但車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是降低價(jià)格、縮減利潤。”
楊智介紹，按照當(dāng)時(shí)派駐各地的稽核人員反饋的情況，“我們發(fā)現(xiàn)不少業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)在車險(xiǎn)的經(jīng)營過程中都存在違規(guī)行為”。
最終，病因探究，落到了公司內(nèi)控上面。“一個(gè)是進(jìn)口，中介手上掌握著大量的業(yè)務(wù)資源，成為保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要渠道，但是在經(jīng)營中，一些個(gè)人、小團(tuán)體就跟這些渠道勾結(jié)起來，使我們額外的成本并不是完全支付給這些渠道，或是一些本是給客戶的優(yōu)惠政策未能真正落實(shí)。一些業(yè)務(wù)員，甚至包括一些干部都因?yàn)樵谄渲锌梢垣@得一些非法利益而放任這類業(yè)務(wù)的存在。另外一個(gè)長期困擾華安的問題就是理賠的問題，利用各種手段擴(kuò)大損失的假賠案，也讓公司防不勝防。”楊說。
華安醞釀再三，于是有了前述的“3·29會(huì)議”。這次會(huì)上，李光榮反思過往，將上述現(xiàn)象喻作“農(nóng)民施肥，漏掉鋤草環(huán)節(jié)，便事倍功半”。
“為什么此前診斷和對(duì)策都不奏效？我們把問題的根源歸結(jié)為‘毒瘤’———即潛伏在與車險(xiǎn)經(jīng)營相關(guān)的人員隊(duì)伍中，在業(yè)務(wù)開展的環(huán)節(jié)中，以犧牲公司及客戶利益來換取個(gè)人或小團(tuán)體利益的現(xiàn)象和機(jī)制。”楊智沉痛地說。
重拳出擊
談及“3·29會(huì)議”，事隔近兩月，參會(huì)的26家分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人仍感震憾。
“這次的會(huì)議不是討論會(huì)，各分公司只管將任務(wù)領(lǐng)回去，堅(jiān)決執(zhí)行，隨后會(huì)有部門專門監(jiān)管，”李光榮在會(huì)上表示，“車險(xiǎn)部、稽核部、特別調(diào)查部近期的主要工作就是要查出這些合作渠道今年賠付率高企的真正原因：車險(xiǎn)部拿出標(biāo)準(zhǔn)，重訂游戲規(guī)則；稽核部、特別調(diào)查部于后臺(tái)監(jiān)管。”
據(jù)楊智透露，目前華安的稽核隊(duì)伍已達(dá)60多人，人員配比在行業(yè)中已屬較大規(guī)模。
以車險(xiǎn)理賠為例，業(yè)務(wù)員勾結(jié)4S店和修理廠，騙取保費(fèi)事件屢出不止。較早前，楊曾親赴南京處理一起案件，一位馬自達(dá)車主僅千元左右的刮傷事故，被修理廠與保險(xiǎn)代理人聯(lián)手將車撞成超過3萬的賠案。
李光榮在前述會(huì)議上說，“我總在想，是不是因?yàn)槟切┍ｋU(xiǎn)代理人住的地方不好，總出車禍，周圍五百米的電線桿子都被他撞沒了，因此才會(huì)出現(xiàn)華安單項(xiàng)事故出險(xiǎn)頻度高達(dá)62.5%，高于平均數(shù)31%，批退比例也高達(dá)31%的這種結(jié)果。對(duì)這類保單招收不誤的后面隱藏著什么問題？我想大家都知道。”
楊智告訴記者，“保險(xiǎn)公司提供代索賠服務(wù)本為方便客戶，但在此項(xiàng)服務(wù)施行以來，或(修理廠)與業(yè)務(wù)員里應(yīng)外合，或修理廠直接惡意行為，幾百塊的案子做成幾千元騙賠。”
此外，楊還指出，按案件查勘數(shù)量收費(fèi)并無相關(guān)查勘質(zhì)量業(yè)績(jī)壓力的公估行，也往往被修理廠買通，以制造假賠案資料來獲取非法利益。楊告訴記者，2006年，華安在加強(qiáng)車險(xiǎn)內(nèi)部管理同時(shí)，已決定開始清理有問題的公估合作伙伴，并對(duì)修理商進(jìn)行統(tǒng)一考察、招標(biāo)，重新制定合作規(guī)則，采取交納保證金等方式，確保雙方互信合作。
就稽查發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部違規(guī)人員處理方面，楊智表示將“一票否決”，如再出現(xiàn)批單退費(fèi)這種違規(guī)行為，分支機(jī)構(gòu)一把手“必須要下課”。如涉及違法行為，堅(jiān)決移交法辦。
根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)開展治理商業(yè)賄賂工作要求，華安結(jié)合“鏟除車險(xiǎn)毒瘤”工作，隨即在系統(tǒng)上下切實(shí)開展商業(yè)賄賂治理行動(dòng)，全面追堵違規(guī)違法行為。根據(jù)華安所提供資料，2005年至今，該公司稽核部門已將14人送司法機(jī)關(guān)，其中2人判刑、5人取保候?qū)彙?人關(guān)押、2人在偵查階段。隨著分支機(jī)構(gòu)的不斷增多，為更有效防范違法違紀(jì)事件發(fā)生，華安目前已經(jīng)建立巡視員、調(diào)研員制度，將公司中高級(jí)管理人員全部納入深圳司法管理范圍內(nèi)，解決了全國中高級(jí)管理人員的司法管轄權(quán)問題。
調(diào)整初效
早在“3·29會(huì)議”之前，華安已經(jīng)有所動(dòng)作。
3月15日，2005年經(jīng)營虧損的華安東莞中心支公司已將因違規(guī)操作導(dǎo)致賠付率高達(dá)84.8%、應(yīng)收率亦居高不下的六支老牌營銷團(tuán)隊(duì)撤銷，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人就地免職。這六家機(jī)構(gòu)年均車險(xiǎn)總保費(fèi)規(guī)模約4500萬。
在車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化的深圳市場(chǎng)，2006年1季度，華安深圳分公司保費(fèi)收入7866.27萬元，市場(chǎng)份額降至5.33%。但在車險(xiǎn)規(guī)模大幅下降的同時(shí)，其他險(xiǎn)種均有不同程度的增長，責(zé)任險(xiǎn)類及工程險(xiǎn)類得到快速發(fā)展，分別比去年同期增長236.5％和282.3％。
對(duì)此，楊智表示：從華安全系統(tǒng)來看，此次車險(xiǎn)業(yè)務(wù)調(diào)整，華安的保費(fèi)收入是有犧牲的，但犧牲掉的是沒有效益的保費(fèi)，是存在問題的業(yè)務(wù)，華安在全國的市場(chǎng)份額并沒有受到影響，相反是整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)還在繼續(xù)健康地往上發(fā)展。
車險(xiǎn)收縮的另一面，是業(yè)務(wù)品質(zhì)的改善。
2006年1-4月，華安全系統(tǒng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在調(diào)整的情況下，仍然保持11%的增幅，同時(shí)，其財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)較去年同期增長103％，人身險(xiǎn)增長133％。
經(jīng)過四個(gè)多月的調(diào)整，截至4月底，華安的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)顯著優(yōu)化：車險(xiǎn)占比已降至75%，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)占比已達(dá)16％,人身險(xiǎn)占比達(dá)9％，公司現(xiàn)金流1到4月未受到車險(xiǎn)調(diào)整的任何影響，均為正流入。
同樣以深圳為例，楊透露，通過業(yè)務(wù)員與客戶當(dāng)面簽署代索賠協(xié)議，并通過與客戶見面避免單方事故等措施，大大擠干了理賠水分，4月，華安深圳分公司車險(xiǎn)賠付率直降5%。
回歸行業(yè)本身，楊堅(jiān)持認(rèn)為，“客戶支付給保險(xiǎn)公司的保費(fèi)足以讓保險(xiǎn)公司盈利，只是進(jìn)口過程中很多保費(fèi)流失到了中介機(jī)構(gòu)。車險(xiǎn)的外部成本大概在20％到25％之間，如果轉(zhuǎn)換成利潤，是相當(dāng)可觀的”。
實(shí)際上，華安調(diào)整的舉動(dòng)已有收獲，4月底，華安賬面上已有653萬的盈利。
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