執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧
李雨嘉
與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。
-----戴爾﹒卡耐基
溝通，原意為兩水通過開溝使其相通，其英文單詞是“Communication”，其意為“達(dá)成一致，形成共識(shí)和進(jìn)而共享”，是人們順利完成學(xué)習(xí)、工作、生活的重要手段。沒有溝通，很多事情都無法推進(jìn)。執(zhí)業(yè)藥師開展藥學(xué)服務(wù)工作，就是與患者或患者親屬、醫(yī)護(hù)人員所開展的各種溝通。
執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中把自身的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來應(yīng)用人類社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，來分享執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議。通過執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見交換、觀點(diǎn)撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導(dǎo)和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會(huì)尊重的需要?？梢哉f，能否順利完成藥學(xué)服務(wù)工作，良好的藥患溝通占據(jù)了重要的地位。套用卡耐基的話，對(duì)于藥師而言，藥患溝通就是成就藥師事業(yè)的順風(fēng)船。
第一部分 概述
人的溝通能力是在生活、學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。我們從出生到成人，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。
一、溝通的含義
溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。
溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動(dòng)作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。
二、溝通的三大要素
溝通包含三大要素：既定的目標(biāo)；傳遞信息、思想和情感；達(dá)成共同協(xié)議。
（一）溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
只有明確目標(biāo)的交流才叫溝通。沒有目標(biāo)的交流不是溝通，是閑聊。有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們在和別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該很明確“這次我找你的目的是——”。
（二）達(dá)成共同的協(xié)議
溝通結(jié)束時(shí)一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同認(rèn)可的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為有效溝通。因此，在結(jié)束一次溝通的時(shí)候，我們可以用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了××××！善于總結(jié)是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)非常良好的溝通行為。
（三）傳遞信息、思想和情感
溝通的內(nèi)容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和情感溝通。信息、思想和情感三者，最容易溝通的就是信息的溝通。比如：今天晚飯吃的是什么？今天天氣怎么樣？下午幾點(diǎn)鐘開會(huì)？
這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作過程中，很多障礙使得思想和情感無法達(dá)到統(tǒng)一，對(duì)提高工作效率產(chǎn)生不利影響。
三、溝通的基本模型
溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過程模型，見下圖。
溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，內(nèi)外環(huán)境及雙方的認(rèn)識(shí)理解水平等均可構(gòu)成障礙。
第二部分 有效溝通技巧
執(zhí)業(yè)藥師的溝通對(duì)象，一是患者及家屬，二是醫(yī)護(hù)人員。明確溝通對(duì)象，采用合適的溝通方式，是有效溝通的前提。但是，有效溝通有一些基本技能是通用的。
一、溝通基礎(chǔ)技能
（一）“聽”與“說”的技能
衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)是：說者，說到聽者想聽的；聽者，聽到說者想說的。
1. 如何做到“說到聽者想聽的”
（1）弄清楚聽者想什么，說對(duì)方感興趣的東西，如：
認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話；
對(duì)方正需要的信息資料；
對(duì)方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身等。
（2）以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如：
不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開始；
保持熱情、風(fēng)趣、幽默；
以提出問題代替批評(píng)或命令；
保留對(duì)方的顏面，有相反意見時(shí)，盡量不要當(dāng)場頂撞。
（3）學(xué)會(huì)使用“三明治”批評(píng)法
當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了讓對(duì)方能接受，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同；意見表達(dá)完畢之后，給他希望和鼓勵(lì)，以使他保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。
“三明治”法：
第一層：認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感
第二層：建議、批評(píng)
第三層：鼓勵(lì)、希望、信任、支持
例如：批評(píng)某人遲到
常見方式：
你怎么又遲到？今天我先不罰你，但是我警告你，以后別讓再我逮著！
三明治法：
第一層：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）
第二層：按規(guī)定你應(yīng)該受到懲罰！但我很不想這樣做，這次就算了！但是以后你別再讓我難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神）；
第三層：如果你有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來，我一定盡力幫你?。ㄅ呐膶?duì)方的肩膀）。
（4）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場合中進(jìn)行?；驹瓌t是：
當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻，才推銷你的想法；
場合不同，表達(dá)的方式與內(nèi)容要作相應(yīng)的變化，即所謂“到什么山頭，唱什么歌” ；
表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，應(yīng)盡量私下。
2.如何做到“聽到說者想說的”
（1）認(rèn)真地傾聽對(duì)方談話；
（2）不要輕易打斷對(duì)方的談話，不要急于發(fā)表自己的看法，尤其是不同的看法；
（3）對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容表示強(qiáng)烈的興趣；
（4）專注；
（5）適時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)；
（6）保持積極傾聽的肢體語言。
（二）同理心的技能運(yùn)用
同理心，就是站在對(duì)方立場設(shè)身處地思考的一種能力，即在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。善于站在他人立場考慮問題，并將理解他人的感受運(yùn)用到溝通當(dāng)中，會(huì)獲得較高水平的溝通效果。
我們重點(diǎn)介紹同理心的“LL、L、H、HH” 規(guī)律。
在人際溝通中，受話方對(duì)表達(dá)方的言行采取不同的反饋方式時(shí)，表達(dá)一方的心情也會(huì)出現(xiàn)完全不同的感受，雙方的溝通效果會(huì)受到影響，有可能無法實(shí)現(xiàn)有效溝通。我們以L（low ）指代低水平、差的表現(xiàn)，以H（high）指代高水平、好的表現(xiàn)，那就會(huì)有以下4種水平的表達(dá)：
LL：錯(cuò)誤的方式，會(huì)得最低分。表現(xiàn)是：
受話方以取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)—→表達(dá)方感到被挑剔、忽視等—→表達(dá)方心里有受傷害的感覺—→雙方溝通困難—→接下來的事情處理不好
L：不算錯(cuò)但也不怎么對(duì)的方式，得低分。
受話方僅僅處理了事情，卻明顯遺漏了表達(dá)方的感受—→表達(dá)方覺得不被理解，有交流挫折感—→雙方溝通障礙—→接下來的事情往往處理不好
H：正確的方式，可能得高分。
受話方能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能正確反饋出—→表達(dá)方重要而明顯的感受—→表達(dá)方覺得被人理解了，非常樂意繼續(xù)與受話方交流—→通暢的溝通和良好的心情—→接下來的事情比較容易處理
HH：高明的方式，可得最高分。
受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受—→會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通高度默契，有知音知己的感覺—→表達(dá)方非常樂意接納受話方—→受話方期望的事情就變成自然而然
案例1：聽到有人叫了你一聲
LL：不予理睬。
L：表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧!
H：立即應(yīng)一聲。
HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？
案例2：交談中，對(duì)方看了好幾次手表
LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。
L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！
H：你還有別的事，是嗎？
HH：立即回饋：不好意思，打擾你這么長時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請(qǐng)教吧！
案例3：為實(shí)習(xí)公司推銷產(chǎn)品時(shí)，有人對(duì)你說：你們的東西怎么這么貴？
LL：貴，你就別買！
L：很抱歉！價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法!
H：噢，是嗎？
HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！
二、與不同溝通對(duì)象的溝通技巧
（一）與患者及家屬的溝通技巧
1.全面的用藥告知
蜻蜓點(diǎn)水式的用藥告知雖然可大大提高咨詢速度與就診人次，但卻將患者的用藥依從性與用藥安全系數(shù)降到了最低。事實(shí)證明，只有全面的用藥告知才能有效提高患者的治療成功率。
全面的用藥告知并不是要把所有與藥療有關(guān)的內(nèi)容都告訴患者。合理的全面用藥告知，是指藥師要把能增強(qiáng)患者用藥依從性以及與用藥安全系數(shù)有關(guān)的用藥注意事項(xiàng)，通過簡明扼要、通俗易懂的語言傳遞給使用對(duì)象，使其配合醫(yī)師或藥師的治療方案，以達(dá)到用藥安全、有效的目的。
用藥告知應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（1）簡明扼要、通俗易懂。藥師在進(jìn)行用藥告知時(shí)要突出重點(diǎn)，如用藥緣由、用藥方式、飲食禁忌等，把專業(yè)性、復(fù)雜性的業(yè)務(wù)知識(shí)通過比喻，轉(zhuǎn)化成通俗性、簡單性的生活語言，讓患者聽得明白、用得放心。
（2）區(qū)別對(duì)待、有的放矢。對(duì)于老年人、兒童、孕產(chǎn)婦、肝腎功能障礙者等特殊患者以及農(nóng)村患者要重點(diǎn)交待，青壯年、免疫力強(qiáng)的患者、知識(shí)分子可以簡單告知。
（3）邏輯清晰、主次分明。用藥交待條理性強(qiáng)，藥師的權(quán)威性就強(qiáng)，患者的信任度就高。藥師在進(jìn)行用藥交待時(shí)應(yīng)以適應(yīng)癥、用法用量、服用方式、貯藏條件等內(nèi)容為主，藥物機(jī)理、副作用、藥代動(dòng)力學(xué)等內(nèi)容為輔，主次分明，君臣有別，患者就會(huì)明白在藥療中應(yīng)該注意的主要方向。
2.執(zhí)業(yè)藥師在開始用藥指導(dǎo)前，必須問用藥者的三個(gè)主要問題：
（1）什么藥？做什么？
“能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”
① 您有哪些疾病或癥狀需要治療?
② 這些藥對(duì)您有什么幫助?
目的：了解用藥者對(duì)用藥目的的認(rèn)知。
（2）怎么用？用多久？
“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”
① 醫(yī)師說隔多久服藥一次?
② 醫(yī)師建議您吃多少量?
③ 醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?
④ 如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦?
⑤ 一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃?
目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知。
（3）要注意什么？
“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”
① 您所期待的療效反應(yīng)是什么?
② 醫(yī)師告訴您服藥多久后會(huì)產(chǎn)生療效?
③ 如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?
④ 醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么?
⑤ 如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?
⑥ 服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心?
目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。
結(jié)束指導(dǎo)前，再確認(rèn)用藥者的認(rèn)知：
“能不能請(qǐng)您告訴我，回家后您將如何服用您的藥物?”
目的：了解用藥者是否掌握，防止出現(xiàn)無用功。
結(jié)束指導(dǎo)的言語表達(dá)技巧：例如：
① “真高興我們有這個(gè)談話的機(jī)會(huì)，其他還有什么需要我解說的嗎?”
②“真希望能跟您多談一些，但現(xiàn)在我必須為其他用藥者服務(wù)了。”
3.藥患溝通小技巧
（1）三個(gè)留意：
留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；
留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；
留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
（2）四個(gè)避免：
避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；
避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；
避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；
避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
溝通上的“黃金定律”：不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。
（二）與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧
執(zhí)業(yè)藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此執(zhí)業(yè)藥師之間和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如何讓溝通達(dá)到效果，也需要注意以下技巧：
1.不同場合溝通的方式不同。如急診時(shí)，執(zhí)業(yè)藥師只是協(xié)助者，這時(shí)候的溝通多是執(zhí)業(yè)藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是主要執(zhí)行者，執(zhí)業(yè)藥師和醫(yī)生可以就試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。
2.溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇。執(zhí)業(yè)藥師協(xié)助醫(yī)生或者護(hù)士時(shí)，要注意溝通的時(shí)機(jī)選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。
3.溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。
4.藥物的使用關(guān)系到患者的健康，因此執(zhí)業(yè)藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，這時(shí)要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地勸解，或是直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚Γ@也是對(duì)一名執(zhí)業(yè)藥師溝通技巧的最低要求。
總之，執(zhí)業(yè)藥師只要本著全心全意為人民服務(wù)的思想，對(duì)病人熱心，對(duì)工作負(fù)責(zé)，運(yùn)用好交流的技巧，向病人傳播藥物知識(shí)，積極與病人交流溝通，就一定能服務(wù)好病人，促進(jìn)醫(yī)院、藥店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙發(fā)展、雙豐收。
注：本文采用了部分書籍和網(wǎng)站的資料，在此對(duì)作者表示感謝！
習(xí)題
一、單選題：共25個(gè)
1. 在溝通的含義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的( )大要素：
A 3 B4 C5 D 6
2. 溝通的起點(diǎn)是( )，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者
A 發(fā)送者 B接收者 C信息的發(fā)送者 D信息的接收者
3. 溝通包括語言溝通和（ ）
A 書面溝通 B非語言溝通 C情感溝通 D思想溝通
4. 最有效的溝通是（ ）和非語言溝通的結(jié)合。
A口頭語言溝通 B書面語言溝通 C肢體語言溝通 D語言溝通
5. 溝通的內(nèi)容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和( )溝通。
A 知識(shí) B問題 C困難 D情感
6. “三明治”批評(píng)法的批評(píng)部分在第（ ）層：
A第一層 B第三層 C第二層 D三層都有
7. 聽到有人叫了你一聲，最好的反應(yīng)是（ ）
A不予理睬。
B表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧!
C立即應(yīng)一聲。
D非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？
8. 什么是反饋（ ）
A指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方 B對(duì)于他人的言行的解釋 C對(duì)于將來的建議
D對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。
9. 交談中，對(duì)方看了好幾次手表這意味著（ ）
A立即回饋：不好意思，打擾你這么長時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請(qǐng)教吧！B你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。
C不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！
D你還有別的事，是嗎？
10. 聽到有人叫了你“同志”，你最合適的反應(yīng)應(yīng)該是（ ）
A不予理睬。
B喊啥呢喊啥呢？有什么事就說吧!
C立即答應(yīng)一聲“哎，來了，啥事??？”
D非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，你好??！有什么事請(qǐng)盡管問我！
11. 藥患溝通中，哪個(gè)要求不是必要的（ ）
A留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；
B留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；
C 留意溝通對(duì)象家庭、籍貫和職業(yè)
D留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制
12. 執(zhí)業(yè)藥師發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，應(yīng)（ ）
A保護(hù)醫(yī)護(hù)人員利益不受損害； B做個(gè)和事佬；C與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，或是委婉地勸解； D保持沉默
13. 執(zhí)業(yè)藥師在進(jìn)行用藥交待時(shí)應(yīng)以（ ）等內(nèi)容為主。
A適應(yīng)癥、用法用量、服用方式
B藥物機(jī)理、副作用
C藥代動(dòng)力學(xué)
D藥物主要成分
14. 藥患溝通中，錯(cuò)誤的做法是（ ）：
A不使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；
B努力改變對(duì)方的觀點(diǎn)；
C避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；
D避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
15. 下列屬于語言溝通的有（ ）
A語調(diào)
B語音
C手機(jī)短信
D語速
16. 下列哪些人不屬于執(zhí)業(yè)藥師的溝通對(duì)象（ ）
A患者
B制藥企業(yè)
C醫(yī)生
D護(hù)士
17.表揚(yáng)與批評(píng)的正確方法是（ ）
A表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)私下；批評(píng)時(shí)，要盡量公開 B表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，應(yīng)盡量私下；C表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，也應(yīng)盡量公開；D表揚(yáng)時(shí)，要私下進(jìn)行；批評(píng)時(shí)也要私下進(jìn)行
18.會(huì)影響溝通效果的因素哪些是不對(duì)的（ ）
A 語言習(xí)慣 B面部表情 C語音語調(diào) D環(huán)境色彩
19. 溝通一般來說是（ ）
A雙向的 B單向的 C大部分是單向的 D單雙向都有
20. 溝通時(shí)，溝通目標(biāo)是（ ）
A 必須的 B可有可無的 C不定的 D不需要的
21. 藥師在進(jìn)行用藥交待時(shí)應(yīng)以（ ）內(nèi)容為主，
A 適應(yīng)癥、用法用量、服用方式、貯藏條件等 B 藥物機(jī)理 C副作用 D藥代動(dòng)力學(xué)
22. 藥師在進(jìn)行用藥告知時(shí)要突出重點(diǎn)是指（ ）
A簡明扼要、通俗易懂 B如用藥緣由、用藥方式、飲食禁忌等
C 讓患者聽得明白、用得放心 D區(qū)別對(duì)待、有的放矢
23. “醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”這句話的另外一種說法（ ?。?/span>
Ａ一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃? Ｂ如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?
Ｃ如果發(fā)生副作用，該怎么辨? Ｄ服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心?
24. 執(zhí)業(yè)藥師在開始用藥指導(dǎo)前問用藥者問題：“能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”的目的（ ）
A目的：了解用藥者對(duì)用藥目的的認(rèn)知
B目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知
C目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。
D目的：了解用藥者是否掌握，防止出現(xiàn)無用功。
25. 結(jié)束指導(dǎo)的言語表達(dá)技巧（ ）
A “真希望能跟您多談一些，但現(xiàn)在我必須為其他用藥者服務(wù)了?！?span lang="EN-US">
B 能不能請(qǐng)您告訴我，回家后您將如何服用您的藥物?
C “醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”
D “能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”
二、多選題 共10個(gè)
1. 溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容( )
A 既定的目標(biāo) B 傳遞信息.思想和情感 C 達(dá)成共同協(xié)議的過程 D 信息 E 情感
2. 藥患溝通技巧的留意（ ）：
A留意溝通對(duì)象的教育程度 B留意情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受
C留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值D留意自身的情緒反應(yīng) E學(xué)會(huì)自我控制。
3. 一個(gè)完整的溝通過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：( )
A 信息源/發(fā)送者 B通道 C接收者 D障礙 E反饋
4. 在溝通中發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意幾個(gè)問題：（ ）
A（How） B（When） C（What） D（Who） E（Where）
5. 衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)是（ ）：
A說者說到聽者想聽的 B說者說聽者高興的事 C聽者聽到說者想說的 D聽者認(rèn)真聆聽
6. 用藥告知應(yīng)區(qū)別對(duì)待、有的放矢。對(duì)于（ ）等特殊患者以及農(nóng)村患者要重點(diǎn)交待，免疫力強(qiáng)的患者、知識(shí)分子可以簡單告知。
A老年人 B青壯年 C兒童 D肝腎功能障礙者 E孕產(chǎn)婦
7. 欲了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知，執(zhí)業(yè)藥師可問以下問題（ ）
A醫(yī)師說隔多久服藥一次?
B 醫(yī)師建議您吃多少量?
C醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?
D如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦?
E一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃?
8. 如何做到“聽到說者想說的”？（ ）
A專注
B認(rèn)真地傾聽對(duì)方談話
C適時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)
D保持積極傾聽的肢體語言
E對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容表示強(qiáng)烈的興趣
9. 藥師在進(jìn)行用藥告知時(shí)要突出重點(diǎn)，告知（ ）
A藥物成分 B用藥緣由 C用藥方式 D 飲食禁忌 E藥物價(jià)格
10. 執(zhí)業(yè)藥師在開始用藥指導(dǎo)前，必須問用藥者的三個(gè)主要問題（ ）
A什么藥？做什么？ B怎么用？用多久？C要注意什么？D一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃?
E這些藥對(duì)您有什么幫助?
三、判斷題 共15個(gè)
（ ）1．溝通包含達(dá)成協(xié)議的過程
（ ）2．溝通并不是一種本能，而是一種能力
（ ）3．不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。
（ ）4. 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息.思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是思想。
（ ）5.急診時(shí)，執(zhí)業(yè)藥師是主要執(zhí)行者，臨床藥物實(shí)驗(yàn)等，藥師是協(xié)助者。
（ ）6. 打電話包含一定的信息，不包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間不都有所包含。
（ ）7. 聆聽只是用耳朵在聽，不用眼睛看。
（ ）8. 同理心，就是站在個(gè)人立場全面思考的一種能力
（ ）9. “能不能請(qǐng)您告訴我，回家后您將如何服用您的藥物?”這句問話的目的是了解用藥者是否已具備用藥認(rèn)知。
（ ）10. 只有全面的用藥告知才能有效提高患者的治療成功率。
（ ）11. 把所有與藥療有關(guān)的內(nèi)容都告訴患者
（ ）12．溝通上的“黃金定律”：不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。
（ ）13．執(zhí)業(yè)藥師協(xié)助醫(yī)生或者護(hù)士時(shí)，可以隨時(shí)打斷或是耽誤別人的工作。
（ ）14．執(zhí)業(yè)藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會(huì)影響到治療的順利進(jìn)行并威脅到患者的健康，要直截了當(dāng)?shù)攸c(diǎn)名，不可因?yàn)槿魏卧驅(qū)颊呓】翟斐蓚Α?/span>
（ ）15．執(zhí)業(yè)藥師和同事溝通盡可能地采用專門的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性。
單選題答案：1A 2C 3B 4D 5D 6C 7D 8D 9A 10D 11C 12C 13A 14B 15C 16B 17B 18D 19A 20A 21A 22B 23A 24A 25A
多選題答案：1ABC 2ABCDE 3ABCDE 4ABCDE 5AC 6ACDE 7ABCDE 8ABCDE 9BCD 10ABC
判斷題答案：1√ 2√ 3√ 4× 5 × 6 × 7 × 8 × 9√ 10 √ 11× 12√ 13× 14√ 15√
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