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汽車美容店管理

 

一、人力資源管理

 

（一）職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。

（二）職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：

 

（１） 服從董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)；

（２）制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明；

（３）制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督；

（４）制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；

（５）建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事；

（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；

（７）定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；

（８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；

（９）  定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照?qǐng)?zhí)行。

 

2、技師工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；

（2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見；

（3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；

（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；

（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；

（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)；

（7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)；

（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。

 

3、普工工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；

（2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。

（3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。

（4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；

（5）打掃、整理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序。

 

4、接待人員工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況；

（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；

（3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)；

（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。

（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；

（6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔；

（7）及時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。

 

5、財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)

（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)；

（2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；

（3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放；

（4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅；

（5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

（6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表；

（7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。

 

（三）員工守則

 

1、工作態(tài)度

（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對(duì)顧客要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。

（3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。

（4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

 

 2、服從領(lǐng)導(dǎo)

（1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

（2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

 

3、儀容儀表

1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：

（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；

（２）襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。

（３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。

（４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

 

2）儀表

（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)；

（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；

（3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；

（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙；

（5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。

 

4、嚴(yán)守機(jī)密

（1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。

（2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。

（3）如有查詢，可請(qǐng)查詢者到經(jīng)理辦公室。

 

5、講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物

（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。    （2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

 

（四）員工服務(wù)細(xì)則

（1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。

（2）員工應(yīng)舉止文明，對(duì)顧客要熱情、禮貌。

（3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。

（4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。

（5）員工不得經(jīng)營(yíng)或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。

（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。

（7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。

（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對(duì)一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。

（9）員工對(duì)外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。

（10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。

（11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。

 

（五）激勵(lì)制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績(jī)，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵(lì)制度，最大程度地調(diào)動(dòng)員工和積極性。

 

1.獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度 對(duì)于業(yè)績(jī)突出的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的員工要進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)懲分明。汽車美容店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的形式主要有獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級(jí)別、良好級(jí)別的評(píng)定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì)員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)定結(jié)果，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。

 

2.工資激勵(lì)制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)員工，美容店每年對(duì)工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長(zhǎng)數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長(zhǎng)數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長(zhǎng)數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。

 

3. 晉升激勵(lì)制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會(huì)管理的人才，激勵(lì)員工積極向上的意識(shí)，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵(lì)制度。這項(xiàng)制度旨在通過給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。具體做法是將每一個(gè)崗位分成1-----3個(gè)職級(jí)，只要員工在較低的職級(jí)上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級(jí)的職級(jí)，年終考核評(píng)定為良好的員工可以晉升半級(jí)，累計(jì)兩次評(píng)定為良好可升任一級(jí)。連續(xù)3年晉升一級(jí)的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級(jí)，則任命為該部門的主管。

 

4. 股份激勵(lì)制度。

二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等6項(xiàng)內(nèi)容。

 

1. 購(gòu)置

（１）對(duì)購(gòu)置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。

（２）購(gòu)置前，要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)欲購(gòu)設(shè)備質(zhì)量、性能、價(jià)格等進(jìn)行擇優(yōu)先購(gòu)。

 

2. 驗(yàn)收

（１） 提貨時(shí)，要開箱清點(diǎn)，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。

（２）核對(duì)設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。

（３）根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。

 

3.安裝

（１）根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購(gòu)進(jìn)合約定，對(duì)一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對(duì)精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。

（２）凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。

 

4.使用

（１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。

（２）所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。

（３） 設(shè)備操作者要做到：

 

①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。 ②、用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。

③、修好。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。

 

（４）使用人員必須做到：

①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。

②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。

③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡(jiǎn)單項(xiàng)目的檢修。

④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知維修人員處理。

⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識(shí)，定時(shí)定位進(jìn)行清潔擦拭、潤(rùn)滑等常規(guī)維護(hù)。

 

5、維護(hù)

（1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。

（2）設(shè)備管理人員， 要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，其項(xiàng)目包括：

①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。

②、檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。

（３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時(shí)，與廠家聯(lián)系，共同實(shí)施。

 

5.檔案

 

對(duì)所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：

①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)購(gòu)置及使用時(shí)間和主要技術(shù)性能。

②設(shè)備說明書、出廠檢驗(yàn)單、裝箱單、安裝驗(yàn)收移交單、附件工具清單。

 

三、業(yè)務(wù)管理

 

汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。

預(yù)約 → 接待 → 咨 詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理   質(zhì)檢 → 交車 → 跟蹤

 

圖1-4汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程

 

1、預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影 預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。

2、接待 客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動(dòng)迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。

3、咨詢 咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。

4、派工汽車美容店的經(jīng)營(yíng)  

 

沖洗區(qū) 一、    準(zhǔn)備工作及工具原料

 

1．    準(zhǔn)備工作

（1）清潔場(chǎng)地； 

（2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機(jī)，高泡機(jī)） 

（3）水池注水 

（4）加填高泡洗車液 

（5）清洗羊毛手套

 

2．    工具

（1）    高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全；

（2）    高泡機(jī)：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時(shí)節(jié)省原料；

（3）    羊毛手套：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。

 

3．    原料

高泡洗車液：其為中型原料，不傷車漆。

 

二、    操作程序

1．    檢查（車窗、車門是否關(guān)嚴(yán)，車身是否有損傷）

2．    打槍：?jiǎn)?dòng)高壓槍，調(diào)好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應(yīng)多沖。槍頭離車身至少15厘米以上，水流不能調(diào)得過細(xì)，槍管不能在車身上拖拉。

3．    噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身

4．    擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗輪胎及輪圈。方法為平洗：（玻璃應(yīng)先洗四周再洗中間）。

5．    沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時(shí)檢查擦洗干凈與否。

 

三、    注意事項(xiàng)

1．    清洗時(shí)上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗；

2．   清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套；

3．    陽光下或者高溫條件下洗車動(dòng)作要快，以免水分蒸發(fā)形成污斑；

4．    勿損傷汽車部件。

（1）車牌照  

（2）排氣筒  

（3）加裝金屬輪眉  

（4）晴雨擋

 

四、    質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1．    車身、鋼圈、輪胎無泥沙

2．    車身及下方無泡沫 擦車區(qū) 一、    準(zhǔn)備工作及工具原料 1．    準(zhǔn)備工作 （1）清洗場(chǎng)地  （2）檢查相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備（吸塵器、吹水槍）  （3）準(zhǔn)備毛巾  

（4）準(zhǔn)備待用護(hù)理原料

2．    工具 （1）吸塵器  （2）吹槍  （3）大小毛刷  （4）風(fēng)口刷  （5）大小毛巾 3．    原料 （1）藍(lán)潔士  （2）除柏油劑 

（3）玻璃清潔劑  （4）萬能泡沫清洗劑

 

二、    操作程序 （一）    車身 1．    用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡； （1）    前車蓋及玻璃和陽光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生銹；

（2）    毛巾使用過程一定要折疊。 2．    吹水 （1）    吹水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆； （2）    倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。

3．    清洗腳墊 （1）    塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干； （2）    絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗滌劑刷洗干凈，再?zèng)_洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。）

 

4．    除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。

 

5．    上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時(shí)將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。

（1）    上光前必須將輪胎刷洗干凈；

（2）    上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干；

（3）    邊緣部位一定要刷到位。

 

（二）    車室

1．    用干凈小毛巾擦車頂——擋風(fēng)玻璃——儀表臺(tái)——儀表板、方向盤——坐椅——排擋桿四周——門邊玻璃、門板——門邊——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。

2．    吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈

（1）    吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板

（2）    吸塵時(shí)管子不能在椅子上來回拖動(dòng)

（3）    吸塵時(shí)門邊應(yīng)墊上毛巾

3．    整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。

4．    鋪上腳墊 5．    復(fù)檢，墊上腳墊

 

三、    注意事項(xiàng)

1．    易損件：

（1）標(biāo)志 

（2）雨刷片 

（3）倒車鏡 

（4）倒車鏡調(diào)試開關(guān) 

（5）車內(nèi)裝飾品及掛飾 

（6）煙灰缸 

（7）車內(nèi)電器開關(guān) 

（8）內(nèi)視鏡 

（9）后備箱自動(dòng)開關(guān) 

（10）調(diào)時(shí)桿 

（11）天線

 

2．    易傷人件：

（1）車牌 

（2）排氣管 

（3）輪眉

 

3．    在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報(bào)

4．    因操作需要而挪動(dòng)的物品必須還原

 

四、    質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1．    車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污

2．    車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。 

 

一、洗車店的設(shè)備規(guī)劃

采用不同的洗車方式，所涉及的設(shè)備投入也有所不同，在此進(jìn)行資金預(yù)算。  

洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等5000元左右 微水洗車微水洗車機(jī)、吸塵器、車撣及毛巾等10000元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機(jī)、吸塵器及打蠟設(shè)備等5～20萬元 非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮1000元以內(nèi)  

 

二、開設(shè)洗車店的可行性分析

建店之初應(yīng)合理選址，并進(jìn)行客源分析和投資回報(bào)分析，為了考察投資能否順利回收，并對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行分析，需要對(duì)基本客源進(jìn)行測(cè)算，分析投資回收的時(shí)間，考察可能的利潤(rùn)狀況。   例如分析方圓5km內(nèi)有4000輛的穩(wěn)定車流，加上不固定的過路車3000輛，鎖定總車量的10％約700輛，按常規(guī)約3天清洗一次，則每日可能的洗車數(shù)量約為230輛。完整地清洗一輛車需5～10min完成，成本按1~3元/輛計(jì)算，收費(fèi)5~20元/輛（根據(jù)車輛的不同檔次和清洗難度而定），根據(jù)上述數(shù)據(jù)，對(duì)投資狀況進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，為開店提供必要的依據(jù)。  

 

三、籌建洗車店的基本要求

一般中等規(guī)模的洗車店需要租用15～20m2的門面房，進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時(shí)停放3~4輛車的空間。用水要方便，人員3~4人。準(zhǔn)備麂皮、毛巾若干條，備好洗車機(jī)準(zhǔn)備開業(yè)。

 

四、根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的需要配置必要工具

洗車雖然很簡(jiǎn)單，但是如果一些細(xì)節(jié)工作做得不好，則很容易丟失客戶。洗車店應(yīng)在讓客戶關(guān)心的細(xì)節(jié)問題上多下功夫，比如配置吸塵器、腳墊清洗機(jī)、洗衣機(jī)（清洗毛巾等）以及噴槍（清潔細(xì)縫）等。對(duì)車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進(jìn)行清洗，以爭(zhēng)取更多固定的客戶。 

 

五、洗車店的增值服務(wù)項(xiàng)目

建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也可以增加一些服務(wù)項(xiàng)目，更多地爭(zhēng)取利潤(rùn)。洗車店可以視場(chǎng)地許可和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，配齊全車美容、電腦檢測(cè)、快修保養(yǎng)、四輪定位、補(bǔ)胎平衡、劃痕修補(bǔ)、鈑金噴漆、空調(diào)加氟以及無塵貼膜等服務(wù)項(xiàng)目，既方便了客戶，又獲得額外利潤(rùn)。洗車店還可以從事精品配套。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、CD音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。  

 

一、       主管職責(zé)  

1、            主動(dòng)與顧客交流,保持友好相處關(guān)系,尋找機(jī)會(huì)介紹.  

2、            承擔(dān)裝璜,美容等技術(shù)方面的工作責(zé)任.  

3、            做好部門技術(shù)培訓(xùn),勞紀(jì),衛(wèi)生及工具保養(yǎng)、保管. 

4、            開發(fā)新技術(shù),爭(zhēng)取同行業(yè)樹立典范.  

 

二、       員工職責(zé)  

1、            遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 

2、            服從主管工作安排，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。  

3、            必須嚴(yán)格按部門工藝程序施工作業(yè)。  

 

三、       安全管理  

 1、            主管對(duì)參與本部門施工項(xiàng)目的人及車員財(cái)物安全管理責(zé)任，保證做到“防火、防電、防水、防盜”。  

 

四、       勞紀(jì)管理  

1、            員工必須遵守公司上下班時(shí)間規(guī)定，如需請(qǐng)假，須經(jīng)主管確認(rèn)批準(zhǔn)，否則視為曠工。  

2、            員工上班期間內(nèi)不得打架，飲酒，戲鬧，說臟話，由主管進(jìn)行監(jiān)督考核。  

3、            不得與顧客有不禮貌言行，經(jīng)發(fā)現(xiàn)加重考核。

 

五、       衛(wèi)生管理 

1、            本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)每日安排員工進(jìn)行清潔整理，對(duì)每次責(zé)任區(qū)內(nèi)施工完畢后應(yīng)及時(shí)清理。

 

六、       評(píng)比考核 

1、    每月對(duì)所有員工進(jìn)行技能考核，按成績(jī)進(jìn)行排名。 

2、    對(duì)員工監(jiān)督崗上的客戶評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名。

3、    門店的一天 一、店長(zhǎng)的一天 

 

1、參與主持每天店面開鋪前15分鐘早會(huì) 

 2、會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作督核 

3、存貨控制（含產(chǎn)品及物料準(zhǔn)備） 

4、收銀工作管理督核 

5、營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶、銷售工作督核管理 

6、營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持 

7、有關(guān)商品、工作管理用品配置申請(qǐng) 

8、設(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理 

9、店員出勤控管簽核，輪休編制 

10、物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收 

11、收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核 

12、打烊工作的督核 

13、營(yíng)業(yè)中人員的訓(xùn)練指導(dǎo) 

14、店內(nèi)安全管理事項(xiàng)督核（防火、防潮、防盜等） 

15、客戶抱怨事項(xiàng)的協(xié)助處理及回應(yīng)跟蹤 

16、行政事項(xiàng)處理及跟蹤（工商、稅務(wù)、廣告媒體） 

17、參與主持每周星期一晚10：00~11：00

 

門店周例會(huì) 

1）        本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 

 2）        下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案  3）        工作心得、公司文化傳播分享  18、參與主持每月第一個(gè)星期一晚9：30~11：00門店月總結(jié)會(huì)  19、參與每周星期二總部店長(zhǎng)會(huì)議  20、參與每月第一個(gè)星期二總部店長(zhǎng)月總結(jié)會(huì)  21、員入職、調(diào)職、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪、離職有關(guān)申請(qǐng)呈報(bào)  22、每月最后一天與倉(cāng)管進(jìn)行產(chǎn)品、設(shè)備、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn) 二、店員   1、店員1--銷售  1)         營(yíng)業(yè)中商品售前、售后服務(wù)客戶  2)         營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持  3)         商品、設(shè)備、用具維護(hù)保養(yǎng)處理 

4)         商品的備料與處理  5)         店內(nèi)安全事項(xiàng)工作執(zhí)行（防火、防潮、防盜等）  2、店員2--收銀人員  1)         早上11：30前將昨日下午5：00之后的營(yíng)業(yè)收入存入銀行  2)         收款時(shí)面額50元（含50元）以上需經(jīng)至少兩位同事檢核方可納  入營(yíng)業(yè)收入  3)         營(yíng)業(yè)收入若超過3000元的立即存入銀行 

4)         下午5：00前將當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入存入銀行  5)         填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息  6)        銀行收市后未入存的營(yíng)業(yè)額，正式員工平均分?jǐn)偙９?；金額超過5000元，  請(qǐng)示總經(jīng)理保管方法。  3、店員3—倉(cāng)庫(kù)  1）        商品入庫(kù)、出庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記， 3、店員3—倉(cāng)庫(kù) 

1）        商品入庫(kù)、出庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記，做到物帳相符  2）        所有商品須確認(rèn)良好方可入庫(kù)或歸還顧客 

 3）        加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施  4）        每月最后一天做好盤點(diǎn)工作并呈交總部 三、分店員工共同工作事項(xiàng)  1、商品銷售前、售后工作  2、善用資源——節(jié)約用電，用水和各項(xiàng)用品，用具  3、參與每天店面開鋪前15分鐘早會(huì)  4、早會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作  5、營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持  6、打烊工作的執(zhí)行  7、營(yíng)業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合  8、客戶抱怨事項(xiàng)的處理  9、店長(zhǎng)或上級(jí)主管交辦事項(xiàng)的處理  10、參與每周星期一晚10：00~11：00周例會(huì) 

1）        本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理

2）        下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案 

3）        工作心得、公司文化傳播分享 

11、參與每月第一個(gè)星期一晚9：30~11：00月總結(jié)會(huì)

 

（二）儀表 

1、              頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀 

2、              指甲不得留得太長(zhǎng)，應(yīng)長(zhǎng)期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。 

3、              按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一穿著工服，佩戴工卡。 

4、              飲食后注意口腔干凈，不能有異味，確保牙齒清潔。  

 

1、        不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。 

2、        不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。 

 3、        不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。 

4、        不得在賣場(chǎng)聽隨身聽。 

5、        不得在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖(若實(shí)施禁煙時(shí)，亦不可吸煙)。 

6、        工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 

7、        不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候)。 

8、        不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說 

9、        不得躺下或姿勢(shì)不雅。 

10、     不得播放規(guī)定以外之音樂。 

11、     不得在賣場(chǎng)快步亂跑(緊急事件例外)。 

12、     腰背挺直，兩臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。 

13、     保持精神飽滿，不得倚靠在貨架或墻、柜等。 

14、     不得哼唱歌謠或嬉戲。 

15、         行走時(shí)姿體自然，不大搖大擺，不爭(zhēng)先恐后，要禮讓。 

16、         講解時(shí)肢體語言大方自然，動(dòng)作完整有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，同時(shí)作適當(dāng)停頓。

17、       招待顧客時(shí)，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進(jìn)入時(shí)而不知覺。

 

三、銷售流程注意事項(xiàng) 

1、           必須時(shí)刻保持心情開朗、面帶自然微笑 

2、           讓顧客輕松游覽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，即刻輕快地迎上去介紹 

3、           剛進(jìn)入店鋪時(shí)，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵(lì)顧客多試用和多留意商品的特性 

4、           當(dāng)顧客離開店鋪時(shí)，應(yīng)目送顧客離開，招手示意——?dú)g迎下次光臨！ 

5          當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，將其帶領(lǐng)到收銀臺(tái)，迅速開好“出貨單”給收款員，細(xì)致地將服裝和其它贈(zèng)品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項(xiàng)）再協(xié)助驗(yàn)收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)?nbsp;

6、             無論顧客購(gòu)買與否，都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去 

7、             在沒有顧客進(jìn)入時(shí)，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營(yíng)銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。同時(shí)，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。 

8、             交接班：細(xì)心、細(xì)致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺，應(yīng)在接待完當(dāng)前顧客后，再進(jìn)行交接。    ，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。 

1）處理場(chǎng)所的變

在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。 

2）處理時(shí)間的配合  對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。  投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？  開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營(yíng)的店鋪。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細(xì)評(píng)估。  *從開業(yè)籌備來比較  兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請(qǐng)等，都可吃“現(xiàn)成飯”。  而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購(gòu)、營(yíng)銷宣傳……每個(gè)環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實(shí)在麻煩又累人。但對(duì)創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃“現(xiàn)成飯”，不如通過自己的努力，因?yàn)橛辛恕笆聭烟ァ?，才能享受“一朝分娩”時(shí)的喜悅。有時(shí)候，過程比結(jié)果更重要，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。  *從客源、投資和資金運(yùn)用來比較  兌店的優(yōu)勢(shì)也較明顯，因?yàn)樵瓉淼牡昕隙ㄓ凶约旱墓潭驮?，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。  開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時(shí)間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。所以，從這點(diǎn)看，開店又不占優(yōu)勢(shì)。  *從其他方面比較  比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財(cái)務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題……兌店的風(fēng)險(xiǎn)就大得多。所有這些，有時(shí)很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。  專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。  租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限的，所以租店是比較合理的選擇。  由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時(shí)，尤其要注意4個(gè)問題：  *了解一下這個(gè)店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。  *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。  *承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。  *房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。  盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，所以提醒你也要注意4個(gè)問題：  *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。比如：能夠經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的店鋪價(jià)值就比其他類型的高，因?yàn)椴皇撬械牡赇伓寄塬@得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。  *店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長(zhǎng)度很深的話，其價(jià)值就大受影響。  *要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛， 因?yàn)樯鐓^(qū)商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象是所在地區(qū)的居民。一般說來，商業(yè)半徑在250米至500米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當(dāng)在核心商圈里。  *店鋪所處的路段也大有講究。并不是道路越寬，經(jīng)營(yíng)的環(huán)境就越好。從目前的情況看，街面寬度小于16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營(yíng)效果最好。 

專家提示：  *能夠在市場(chǎng)以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時(shí)候應(yīng)當(dāng)慎之又慎。  *位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險(xiǎn)因素最多的一種。因?yàn)槲挥谏虖B內(nèi)部，會(huì)受到商廈管理者經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)水平的制約。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢(shì)。  A 實(shí)施方式：培訓(xùn)方面 在這一競(jìng)爭(zhēng)階段分店的培訓(xùn)工作：從前一階段注重員工的工作技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這一階段注重員工的銷售技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與行為的培訓(xùn)。 （1）員工培訓(xùn) 為了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時(shí)間： 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 分店介紹 “三濾”檢查 清洗波箱 培訓(xùn)結(jié)果 燈光校對(duì) 換火花塞 初步操作 美容類 “三濾”更換 輪胎動(dòng)靜平衡 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補(bǔ) 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機(jī)使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果 實(shí)施過程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。由分店的管理者專門安排師傅對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)新員工的工作技術(shù)進(jìn)行考核。 （2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)： 了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時(shí)間： 職位： 過去這三個(gè)方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 精神狀態(tài) 主動(dòng)性 思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢(shì)表達(dá) 。。。。。。。 分店劣勢(shì)回答 刁難顧客處理

說服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果 服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項(xiàng)目的推銷表達(dá) 結(jié) 果 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧客在場(chǎng)的處理 現(xiàn)場(chǎng)速度 微笑接待 替代項(xiàng)目選擇 處理方式 禮貌用語 替代項(xiàng)目表達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作 價(jià)格的解釋 。。。。。 形象儀態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解釋 。。。。。。。 培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果 實(shí)施過程：當(dāng)知道到問題的處理方式之后。由分店的管理者專門安排師傅對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)員工這三方面的工作技術(shù)進(jìn)行考核；定期使用。

（3）員工培訓(xùn)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí) 過程解釋略。

（4）員工培訓(xùn)加強(qiáng)季節(jié)性或節(jié)假日的項(xiàng)目開發(fā)力度和銷售力度。

原因：略 （5）關(guān)于建立網(wǎng)上“員工推銷技巧”培訓(xùn)專欄 原因：

（1）由于員工的推銷技術(shù)不是很理想，每天都有項(xiàng)目流失。

（2）由于行業(yè)的特殊性， 不可能同時(shí)組織員工長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè)“員工推銷技巧”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的銷售技術(shù)，最大限度的降低銷售損失。避免同時(shí)組織員工長(zhǎng)時(shí)間的培 訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)帶來的不良后果。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）

 

其中以美容類為列：分為

（1）美容項(xiàng)目推銷技巧篇（既在現(xiàn)場(chǎng)為如何進(jìn)行推銷），

（2）推銷案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），

（3）推銷技巧提升篇（既將各分店將最新最好的推銷技巧 傳在上面去和上傳其它行業(yè)優(yōu)秀推銷案列、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），

（4）推 銷技巧求助篇（發(fā)布各分店所需的推銷技巧，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績(jī)；因?yàn)椴粌H為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。） 傳播方式：每天由店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)助理）/營(yíng)業(yè)員（或副營(yíng)業(yè)員）從“員工推銷技巧”里面的推 銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似

（6）關(guān)于建立網(wǎng)上“員工工作技巧”培訓(xùn)專欄 原因：

（1），每天都有不合理的工作技術(shù)出現(xiàn)。

（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時(shí)組織員工長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)。

（3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開發(fā)中心。

(4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級(jí)證書，而美容養(yǎng)護(hù)工絕大多數(shù)是在汽車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機(jī)電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)。養(yǎng)護(hù)和美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護(hù)工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細(xì)研究。汽車美容養(yǎng)護(hù)技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場(chǎng)上對(duì)養(yǎng)護(hù)工的需求。另外，汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用 越來越廣泛，電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級(jí)，非專業(yè)養(yǎng)護(hù)工根本無法排除故障。

 

解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè)“員工工作技術(shù)”培訓(xùn)專欄

 

作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。避免同時(shí)組 織員工長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來培訓(xùn)帶來的不良后果。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）

 

其中以美容類為列：分為

（1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場(chǎng)為如何進(jìn)行工作），

（2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），

（3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù) 傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），

（4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績(jī)；因?yàn)椴粌H為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。） 傳播方式：每天由店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)助理）/營(yíng)業(yè)員（或副營(yíng)業(yè)員）從“工作技術(shù)” 培訓(xùn)專欄里面的工作技術(shù)提升篇和工作技術(shù)助篇中下載最新最好的工作技術(shù)和需求，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。。

 

管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似

 

（7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容

（1）增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。

培訓(xùn)內(nèi)容：刁難/鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢(shì)的表達(dá)、客戶 培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。

（2）空余時(shí)間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項(xiàng)目的推銷者），其它人觀摩，并討論。

（3） 對(duì)于口才懸殊大的應(yīng)單獨(dú)培訓(xùn)，使員工整體的水平都很好。

 

B其它方面獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議

（1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時(shí)把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。這有點(diǎn)影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。這樣即不會(huì)影響分店的形象，同時(shí)也給予了員工、生活上的關(guān)懷。

（2）組織并增加娛樂活動(dòng)的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。

（3）增加“家庭式管理”的內(nèi)容和強(qiáng)化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工的歸屬感。

（4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計(jì)職業(yè)道路。  

 

三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營(yíng) 

 

（一）產(chǎn)品陳列 

（1）柜臺(tái)內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。 

（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價(jià)對(duì)位，銷售后要隨時(shí)整理、上貨。 

（3）封閉柜臺(tái)內(nèi)、貨架與柜臺(tái)要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺(tái)高度為宜。 

（4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺(tái)及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時(shí)收在隱蔽外或返庫(kù)。 

（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。 

 

汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售： 

 1） 樣品贈(zèng)品送促銷  樣品贈(zèng)送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品樣品，以鼓勵(lì)客試用的銷售促進(jìn)活動(dòng)。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動(dòng)地選擇推廣象。 

 2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷。

優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價(jià)或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購(gòu)買量；五是鼓勵(lì)顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。  3） 免費(fèi)贈(zèng)品促銷  免費(fèi)贈(zèng)品促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場(chǎng)銷售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。  4） 價(jià)格折扣促銷  價(jià)格折扣；是指直接采用降價(jià)或折價(jià)的方式招攬顧客。價(jià)格折扣的實(shí)質(zhì)是把店家的一部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。這種促銷辦法能直接給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。  5） 現(xiàn)場(chǎng)演示促銷  現(xiàn)場(chǎng)演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者做產(chǎn)品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是促進(jìn)消費(fèi)者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費(fèi)用。  （四） 產(chǎn)品保管  汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是：  1） 嚴(yán)格驗(yàn)收入庫(kù)  產(chǎn)品入庫(kù)要嚴(yán)格驗(yàn)收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲(chǔ)存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對(duì)有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。  2） 合理安排儲(chǔ)存  汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險(xiǎn)物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲(chǔ)存地點(diǎn)。  3） 控制好倉(cāng)庫(kù)溫、濕度  有些美容產(chǎn)品對(duì)溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時(shí)采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉(cāng)庫(kù)溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲(chǔ)存的范圍內(nèi)，以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。  4） 認(rèn)真對(duì)商品進(jìn)行在庫(kù)檢查  做好產(chǎn)品在庫(kù)檢查，對(duì)維護(hù)商品安全具有重要作用。庫(kù)存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會(huì)造成或擴(kuò)大損失。因此，對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。  5） 保持好倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生  儲(chǔ)存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。因此，對(duì)倉(cāng)庫(kù)外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉(cāng)庫(kù)周圍的雜草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對(duì)容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習(xí)性及危害途徑，及時(shí)采取有效的防治措施。  四、服務(wù)禮儀  汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。  （一） 接待禮儀  迎送客戶是美容店中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營(yíng)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。  1、 主動(dòng)迎接  當(dāng)客戶走到美容店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。  2、 熱情接待  接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請(qǐng)客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請(qǐng)用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回店，并請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。也可以請(qǐng)客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點(diǎn)，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。  3、 積極引見  當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。  （二） 接、交車禮儀  1、 接車禮儀  （１） 車主來監(jiān)時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求；  （３） 談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求；  （４） 清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；  （５） 將客人帶入休息室。  2、 交車禮儀  （１） 交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來上蠟。  （２） 向車主介紹日常護(hù)理知識(shí)。  （３） 送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。  （三） 操作服務(wù)禮儀  1、 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識(shí)；  2、 進(jìn)行車內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。  （五） 電話禮儀  接、打電話是一門學(xué)問，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。  1、接電話程序  2、接電話技巧  （1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時(shí)，先說“您好”，并自報(bào)店名；如電話鈴聲響了一段時(shí)間，拿起電話后應(yīng)說“對(duì)不起”。]  （2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對(duì)方講話，應(yīng)說明原因，請(qǐng)求對(duì)方大聲說話，并重復(fù)對(duì)方講話要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對(duì)方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。  （3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場(chǎng)，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)詢問對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。      不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方指定人在忙重要事情，詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對(duì)方過5min再打。  （４） 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對(duì)方先放下電話。  3、 接電話注意事項(xiàng)  1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通  對(duì)方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)所在美容

店也會(huì)有好印象。  2） 保持喜悅的心情  打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。  3） 聲音清晰明朗  打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。  4） 了解來電話的目的  汽車美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可既不誤事又能贏得對(duì)方的好感。  5） 認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容  記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。  6） 掛電話要禮貌  要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對(duì)方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。  4、 常見的錯(cuò)誤電話用語  常見的錯(cuò)誤電話用語如表所示：                          常見的錯(cuò)誤電話用語  錯(cuò)誤的電話用語                           正確的電話用語         喂                                           您好        你是誰                                     請(qǐng)問您貴姓？        你打錯(cuò)了！                              請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)一下。        什么事情？                              能幫你做點(diǎn)什么？        我找*****！                             請(qǐng)問*******在嗎      他不在！                      他暫時(shí)離開了，您需要留言嗎？               聽不清啊！              電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？        （六） 社交禮儀  1、 介紹、被介紹的方式與方法  （１） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。  （２） 直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。  （３） 介紹很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的。  （４） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。  2、 名片的接受和保管  （１） 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。  （２） 把自已的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。  （３） 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難認(rèn)的文字，馬上詢問。  （４） 對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。 一、 客戶開發(fā) 

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。  （一） 新客戶開發(fā)  新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。  1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶  開發(fā)新客戶對(duì)于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是：  （１） 對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。  （２） 對(duì)于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。  （３） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。  2、 利用汽車銷售商爭(zhēng)取新客戶  抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購(gòu)習(xí)汽車時(shí)就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。  3、 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶  將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。  二） 鞏固老客戶  鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻簦廊莸甑臉I(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。  1、 建立客戶檔案  汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。  2、 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳  汽車美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，

介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚€(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。  3、 確保服務(wù)質(zhì)量  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-——85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮淼囊蛩刂?，首先是服?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?？梢姺?wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。  4、 提供其他服務(wù)  汽車美容店在對(duì)客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。  一、 人力資源管理  （一） 職員配置  不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。  （二） 職員工作職責(zé)  大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：  （１） 服從董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)；  （２） 制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開，獎(jiǎng)罰分明；  （３） 制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督；  （４） 制定實(shí)施周到的廣告宣傳計(jì)劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；  （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，并按規(guī)定辦事；  （６） 負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；  （７） 定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；  （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；  （９） 定期向董事會(huì)上報(bào)實(shí)際作業(yè)量、財(cái)務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)董事會(huì)，以便協(xié)助處理解決。  中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照?qǐng)?zhí)行。  2、技師工作職責(zé)  （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；  （2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見；  （3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；  （4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；  （5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；  （6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)；  （7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)；  （8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。  3、普工工作職責(zé)  （1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；  （2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。  （3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。  （4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；  （5）打掃、整理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序。 

4、接待人員工作職責(zé)  （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況；  （2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；  （3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)；  （4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。  （5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；  （6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔；  （7）及時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。  5、財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)  （1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；  （3）計(jì)算員工工資，并按時(shí)發(fā)放；  （4）及時(shí)向稅務(wù)部門報(bào)稅、交稅；  （5）建立計(jì)算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時(shí)錄入各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。  （6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表；  （7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。  （三）員工守則  1、工作態(tài)度  （1）做到顧客至上，熱情禮貌。對(duì)顧客要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。  （2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。  （3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。  （4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。  2、服從領(lǐng)導(dǎo)  （1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。  （2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。  3、儀容儀表  1）著裝  汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：  （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；  （２） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。  （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。  （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。  2）儀表  （1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)；  （2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；  （3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；  （4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙；  （5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。  4、嚴(yán)守機(jī)密  （1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。  （2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。

（3）如有查詢，可請(qǐng)查詢者到經(jīng)理辦公室。  5、講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物  （1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。      （2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。  （四）員工服務(wù)細(xì)則  （1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。  （2）員工應(yīng)舉止文明，對(duì)顧客要熱情、禮貌。  （3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。  （4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。  （5）員工不得經(jīng)營(yíng)或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。  （6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。  （7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。  （8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對(duì)一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。  （9）員工對(duì)外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。  （10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。  （11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。 

 

（五）激勵(lì)制度  員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績(jī)，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵(lì)制度，最大程度地調(diào)動(dòng)員工和積極性。 

 

1、 獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度 

 

對(duì)于業(yè)績(jī)突出的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的員工要進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)懲分明。汽車美容店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的形式主要有獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級(jí)別、良好級(jí)別的評(píng)定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì)員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)定結(jié)果，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。

 

2、 工資激勵(lì)制度  汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)員工，美容店每年對(duì)工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長(zhǎng)數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長(zhǎng)數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長(zhǎng)數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。 

 

3、 晉升激勵(lì)制度 

 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會(huì)管理的人才，激勵(lì)員工積極向上的意識(shí)，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵(lì)制度。這項(xiàng)制度旨在通過給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。具體做法是將每一個(gè)崗位分成1-----3個(gè)職級(jí)，只要員工在較低的職級(jí)上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級(jí)的職級(jí)，年終考核評(píng)定為良好的員工可以晉升半級(jí)，累計(jì)兩次評(píng)定為良好可升任一級(jí)。連續(xù)3年晉升一級(jí)的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級(jí)，則任命為該部門的主管。  4、 股份激勵(lì)制度。  二設(shè)備管理  汽車美容店設(shè)備管理主要包括購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等6項(xiàng)內(nèi)容。  1、 購(gòu)置  （１） 對(duì)購(gòu)置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。  （２） 購(gòu)置前，要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)欲購(gòu)設(shè)備質(zhì)量、性能、價(jià)格等進(jìn)行擇優(yōu)先購(gòu)。  2、 驗(yàn)收  （１） 提貨時(shí)，要開箱清點(diǎn)，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。  （２） 核對(duì)設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。  （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。  3、 安裝  （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購(gòu)進(jìn)合約定，對(duì)一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對(duì)精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。  （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。  4、 使用  （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。  （２） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。  （３） 設(shè)備操作者要做到：  ①、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。  ②、用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。  ③、修好。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人檢修。  （４） 使用人員必須做到：  ①、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。  ②、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。  ③、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡(jiǎn)單項(xiàng)目的檢修。  ④、能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知維修人員處理。  ⑤、熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)知識(shí)，定時(shí)定位進(jìn)行清潔擦拭、潤(rùn)滑等常規(guī)維護(hù)。  5、維護(hù)  （1）設(shè)備操作者要做好日常維護(hù)工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤(rùn)滑、安全、高效、保持完好率。  （2）設(shè)備管理人員， 要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，其項(xiàng)目包括：  ①、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設(shè)備運(yùn)行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。  （３） 根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時(shí)，與廠家聯(lián)系，共同實(shí)施。  5、 檔案  對(duì)所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：①設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)購(gòu)置及使用時(shí)間和主要技術(shù)性能。②設(shè)備說明書、出廠檢驗(yàn)單、裝箱單、安裝驗(yàn)收移交單、附件工具清單。  三、業(yè)務(wù)管理  汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。  預(yù)約 → 接待 →咨詢 → → 派工 → 業(yè)務(wù)處理   質(zhì)檢  → 交車 → 跟蹤  圖1-4汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程  1、預(yù)約①②③④⑤①②③④⑤影  預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。  2、接待  客戶來到汽車美容店，負(fù)責(zé)接待的員工要主動(dòng)迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。  3、咨詢  咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。  4、派工  姓名： 職務(wù)： 管理部門： 入職時(shí)間： 上級(jí)管理者：   第一天   入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:到指定地方報(bào)道，接受油站經(jīng)理的引導(dǎo)培訓(xùn)，下午了解店面情況。  見習(xí)職位   上級(jí)如何管理:電話調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果   第二天到第七天   入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:了解員工情況、了解顧客群、熟悉工作流程和店面的各種制度，并對(duì)店的周圍環(huán)境包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行調(diào)查總結(jié)；開展團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的建設(shè)。  見習(xí)職位 尋求工作中的問題和困難，傾聽意見、幫助解決問題和困難。了解團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的建設(shè)情況。   第八天到第十五天   入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:設(shè)計(jì)一個(gè)可行性的經(jīng)營(yíng)管理方案，簽定目標(biāo)考核業(yè)績(jī)，開展團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的建設(shè)。   見習(xí)職位   在上面的工作內(nèi)容中增加：到店實(shí)地了解一次，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方案進(jìn)行審查、評(píng)論，簽定業(yè)績(jī)考核內(nèi)容。   第十六天到第三十天   入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，執(zhí)行自己的可行性經(jīng)營(yíng)管理方案。   見習(xí)職位  上級(jí)如何管理: 定期了解工作中出現(xiàn)的問題和困難并給予支持、幫助；了解團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)情況。   第一個(gè)月小結(jié)  上級(jí)如何管理: 團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛建設(shè)情況？經(jīng)營(yíng)管理方案的可行性問題。 對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行第一次評(píng)估，內(nèi)容是：穩(wěn)定和“健康和諧”工作氣氛的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)方案的可行性。   第二個(gè)月   入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:可行性的經(jīng)營(yíng)管理方案開展、參加并接受公司管理和文化的培訓(xùn)課程 正式工作職位 定期調(diào)查了解工作開展情況，傾聽意見和協(xié)助解決。   第二個(gè)月小結(jié)   上級(jí)如何管理:可行性的經(jīng)營(yíng)管理方案的初期開展情況？團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛程度？ 對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行第二次評(píng)估，內(nèi)容是：方案的市場(chǎng)效果和接受公司管理和文化的培訓(xùn)課程效果。   第三個(gè)月   入職者工作和培訓(xùn)內(nèi)容:初期的業(yè)績(jī)的表現(xiàn)， 正式工作職位 協(xié)作開展工作，并與人力資源部對(duì)試用期進(jìn)行評(píng)估。  

第三個(gè)月小結(jié)  上級(jí)如何管理: 經(jīng)營(yíng)管理方案的實(shí)施情況？業(yè)績(jī)初期的上升表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和“健康”工作氣氛程度？ 對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行第三次評(píng)估，第一次業(yè)績(jī)考核。    補(bǔ)充：1 完成公司的入職流程之后，再用半天時(shí)間對(duì)店面(公司)文化和經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行培訓(xùn)，之后是30天——60天——90天的工作和培訓(xùn)方式。  2 上級(jí)管理者要隨時(shí)了解下級(jí)的工作中存在的問題并及時(shí)解決。  門外漢門外漢門外漢門外漢"如何成功投資汽車美容業(yè)如何成功投資汽車美容業(yè)如何成功投資汽車美容業(yè)如何成功投資汽車美容業(yè)?   近年來，汽車美容作為一個(gè)普遍看好的行業(yè)吸引著越來越多的企業(yè)與投資者，對(duì)廣大青年創(chuàng)業(yè)者來說，這不僅是一個(gè)棘手的挑戰(zhàn)，更是一份難得的機(jī)遇。        今年29歲的王海濱先生，以前從事印刷業(yè)，一年前“跳槽”與兩個(gè)朋友籌資50多萬元，在大連市西港區(qū)成立了一家汽車美容裝飾公司。在短短一年的時(shí)間里，王先生的公司就初具規(guī)模，已有900多個(gè)客戶辦理了會(huì)員卡…       一個(gè)一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒有的“外行”，哪來的勇氣大膽放手投資，又是怎樣在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中摸爬滾打的呢？   一，整體考慮、慎重選址           選對(duì)投資方向，只是成功的一半!       投資汽車美容，王先生經(jīng)過了認(rèn)真考慮和周密計(jì)劃，最終選擇這個(gè)行業(yè)是考慮到它具備投入小、門檻低、見效比較快的特點(diǎn)。        在選址等細(xì)節(jié)上，王先生也下了一番功夫?！拔耶?dāng)初對(duì)地理位置的要求比較高，在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，我認(rèn)為針對(duì)高端的客戶會(huì)更有市場(chǎng)?！?nbsp;      王先生說：“投資者選址時(shí)，一定不要怕耽誤時(shí)間，應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍和面對(duì)的客戶群慎重選址，找到自身的優(yōu)勢(shì)與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境的最佳結(jié)合點(diǎn)。店面的覆蓋范圍一般是兩到三公里，盡量選擇交通便利的地帶?！?nbsp;  二，駐店體驗(yàn)、眼見為實(shí)       投資者應(yīng)對(duì)連鎖總部的廣告宣傳保持一定的警惕。黃先生說：“大品牌企業(yè)的廣告，只能證明商家自身的實(shí)力。在選擇加盟時(shí)，不僅要看商家的宣傳冊(cè)，更多的是要通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體以及消費(fèi)者的切身體驗(yàn)進(jìn)行更為深入的了解。最好的方法就是駐店親身體驗(yàn)，看看廠商的運(yùn)作形式、推廣模式以及服務(wù)流程，盡可能多地吸收包括知識(shí)、技術(shù)性、實(shí)踐管理等細(xì)節(jié)?！?nbsp;       王先生對(duì)于近年來有關(guān)汽車服務(wù)品牌的評(píng)比活動(dòng)等，也抱著不太贊同的觀點(diǎn)。他解釋說，作為投資者，我們需要關(guān)注這些評(píng)比，畢竟人們都想靠一棵大樹。但在選擇大品牌加盟時(shí)，要考慮到自己的店面規(guī)模和當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，因此大品牌不一定就最合適。    三，技術(shù)為本、重在積累        “我最大的弱項(xiàng)就是汽車美容裝飾技術(shù)”，針對(duì)這一弱項(xiàng)，王先生卻頗為自信地說“我手里打的就是一張技術(shù)牌”，這又是為何呢？        “與產(chǎn)品加盟的方式相比，技術(shù)加盟更適合長(zhǎng)期投資者。如果沒有過硬的技術(shù)，即使產(chǎn)品再好，做出來的效果也不會(huì)讓消費(fèi)者滿意，無法留住消費(fèi)者?！北е@種觀點(diǎn)，在考察了北京多家知名汽車美容企業(yè)后，王先生最終選擇了加盟北京百援公司。        “經(jīng)過接觸，我發(fā)現(xiàn)百援公司的總經(jīng)理對(duì)技術(shù)的鉆研比較深，他總會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求，然后轉(zhuǎn)化成技術(shù)，及時(shí)推廣到市場(chǎng)上去。這家公司擁有近十年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，比其它企業(yè)快半拍的技術(shù)不僅是積累客戶的堅(jiān)實(shí)后盾，同時(shí)也能為連鎖店鋪帶來更多的盈利點(diǎn)?！?/div>