透明時代：法律服務(wù)趨向品質(zhì)為王
作者：付希業(yè)，《企業(yè)合同管理33講》作者
單位：山東文康律師事務(wù)所
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互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶將會有全新體驗，主要體現(xiàn)為對產(chǎn)品或服務(wù)過程的了解以及結(jié)果的可預見性。對客戶來說，對產(chǎn)品或服務(wù)的過程的熟悉以及結(jié)果的可預見是最好的體驗，客戶只有獲得這種體驗，才可能產(chǎn)生黏合性。
舉個牙疼病人去看病的例子。一種醫(yī)生：不告訴病人診治過程以及可能引發(fā)的疼痛就按部就班地動手術(shù)。另一種醫(yī)生：在動手術(shù)前提前告知病人整個診治過程和可能引發(fā)的疼痛。對病人來說，這兩種做法的結(jié)果和遭受的疼痛是一樣的，但體驗不一樣。顯然，病人更喜歡后一種方式，這種方式病人對手術(shù)過程和結(jié)果有了心理準備，即具有預見。后一種醫(yī)生最容易贏得客戶。
再舉一個麥德龍大型商超與其他商超的例子。麥德龍商超銷售的產(chǎn)品并不比其他商超價格低，但為什么受到企業(yè)歡迎？因為麥德龍商超的運營模式是會員制，真實打印購貨清單，不會發(fā)生購貨清單上寫著辦公用品而實際上是牛肉的現(xiàn)象。這種購物過程的真實反映，讓企業(yè)購物很放心，經(jīng)辦人員也無法以此獲取私利。目前網(wǎng)購基本都實現(xiàn)了麥德龍商超的模式，企業(yè)可以從網(wǎng)上看到下單時間、價格情況、物流情況等等，用戶體驗真實可靠。互聯(lián)網(wǎng)，雖然是一個虛擬的空間，但為了改善客戶的用戶體驗，很多環(huán)節(jié)都會增加對產(chǎn)品或服務(wù)過程的展現(xiàn)。如：網(wǎng)購中產(chǎn)品物流信息的公示，就是讓客戶“看到”產(chǎn)品的訂單、運輸狀態(tài)，雖然這種過程并不能改變產(chǎn)品的物流速度和結(jié)果，但會讓客戶有著充分的心理準備，即獲得良好的用戶體驗。再回過頭來說互聯(lián)網(wǎng)時代的法律客戶的新體驗。在傳統(tǒng)的法律服務(wù)模式下，相對于專業(yè)律師來說，客戶是法律的門外漢，其無法看懂律師以及律師的業(yè)務(wù)操作過程，雖然很擔心很著急自己的案子結(jié)果，卻不知道該如何下手，更不能不停詢問或要求律師匯報案件細節(jié)，顯露對專業(yè)律師的不信任。案子在律師那里，又不能天天看著律師在作什么，是否集中精力研究自己的案子，從商業(yè)服務(wù)的評價來說，這種用戶體驗是很差的。互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)透明成為可能。門外漢的客戶可以依靠互聯(lián)網(wǎng)推開法律服務(wù)的神秘之門。比如：客戶將一件民間借貸的案子委托給律師，他可以通過裁判文書網(wǎng)去查閱類似案例的判決結(jié)果，他可以在網(wǎng)絡(luò)上搜索最高法院關(guān)于民間借貸的司法解釋，他可以通過法院的平臺查詢案件進程，他可以通過企業(yè)信用查詢系統(tǒng)查詢被告的公司登記情況，未來還可能通過網(wǎng)絡(luò)查看律師開庭現(xiàn)場、律師提交材料的狀態(tài)等等。如此等等，客戶對案子的事情不再一無所知，他對案子的過程有了基本的了解，他甚至可以預見未來的結(jié)果。
上述客戶新體驗也同樣是互聯(lián)網(wǎng)時代的必然，有了“明白”的客戶，律師的服務(wù)就會被監(jiān)督、被指正、被指導。在傳統(tǒng)模式下的法律服務(wù)中，只要律師能夠取得案件的勝利，一勝遮百丑，即便律師在案件中未能竭盡全力為客戶爭取到最大利益。但今天，那些“蒙在鼓里”的客戶，可能不再以成敗論英雄了，或者不單單以勝訴的判決作為最高要求了，他們不單會需要律師爭取一個勝訴判決，還需要律師給他一個更快更周到的用戶體驗。此時，客戶可以隨時在心底為律師打分。
案件結(jié)果的可預見性，還表現(xiàn)在不再盲目參加訴訟。當裁判文書數(shù)據(jù)庫無限大的時候，客戶可以找到與自己情形幾近相同的案例，也差不多可以預見到案件的結(jié)果。在這種情況下，其就會根據(jù)這種結(jié)果去采取行動，如：是否做原告提起訴訟，做被告是否主動調(diào)解或自行承擔責任，而不是盲目地進行訴訟。相應(yīng)地，那些無法知道案件輸贏而委托律師試試看的官司也會大大減少。或許有人說，從目前的狀況看，絕大多數(shù)專業(yè)律師不會讓客戶如此“指手畫腳”，挑戰(zhàn)自己的專業(yè)權(quán)威。其實并不盡然?？蛻糇约好Ｈ徊恢匀徊粫甘之嬆_，但互聯(lián)網(wǎng)讓法律那些事兒門洞大開的時候，特別是，當更多律師或律師事務(wù)所開始向客戶真實呈現(xiàn)辦案過程的時候，想“暗箱操作”的律師還瞞得住嗎？最終結(jié)果自然是，真正有專業(yè)權(quán)威的律師讓客戶豎起大拇指，而沒有真材實料的律師可能在客戶面前捉襟見肘，不得不接受客戶的“指導”或被淘汰了。
互聯(lián)網(wǎng)時代法律服務(wù)的采購
1.由單線通過人脈關(guān)系尋求律師，向同時參照互聯(lián)網(wǎng)信息聘用律師轉(zhuǎn)變
雖然目前關(guān)于律師介紹的資料比較匱乏：律師事務(wù)所網(wǎng)站律師介紹、公共信息中律師信息、裁判文書網(wǎng)中的判例信息、有關(guān)律師專業(yè)文章等，而且上述信息較為碎片化，但畢竟開始由單線的口頭推介向通過第三方平臺部分了解轉(zhuǎn)變，以后隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的豐富以及大數(shù)據(jù)的開放，公開、透明的律師信息將作為客戶采購法律服務(wù)的主要參考。2.律師聘用由客戶“一把手”決定向公開招標轉(zhuǎn)化在傳統(tǒng)的律師執(zhí)業(yè)模式中，獲取案源的關(guān)鍵手段就是“搞掂”公司“一把手”或法務(wù)“一把手”。當前悄悄來臨的變革是：上市公司、央企、大型集團企業(yè)開始在制度上要求法律采購通過招標程序。雖然部分招標程序存在人為操作的情況，但這種現(xiàn)象正在慢慢規(guī)范之中，選聘律師由“一把手”定乾坤的日子可能一去不復返了。常年法律顧問服務(wù)實際上是一種“打包”法律服務(wù)，合同起草、審核、法律問題咨詢、商務(wù)談判、人員培訓等。在過去，很多客戶對法律一竅不通，為圖省事，多數(shù)會聘請律師事務(wù)所作為常年法律顧問，在經(jīng)營過程中遇到法律問題，就求教于律師事務(wù)所的律師。互聯(lián)網(wǎng)時代，這種日常咨詢服務(wù)隨著法律信息的公開、“熱心”律師的知識分享，客戶自己可通過互聯(lián)網(wǎng)查詢解決，而非依賴律師的直接解答。上述情況可用“拐棍”理論解釋，拐棍數(shù)量與客戶的實際需求有關(guān)。在一個食不果腹的年代，虛弱的人們需要拐棍支撐自己走路。在一個物質(zhì)豐富的社會，健康的身體已經(jīng)拒絕拐棍的支撐。律師服務(wù)就好比那根拐棍，客戶對法律惘然無知時，最需要律師服務(wù)支持，而在法律信息查詢便利的時代，客戶可以尋求互聯(lián)網(wǎng)的支持，而拒絕律師的日常服務(wù)。唯有相對復雜的大案，特別是訴訟案件，會委托律師具體辦理。4.法律服務(wù)招標交由第三方網(wǎng)絡(luò)采購平臺完成目前多數(shù)法律服務(wù)招標方式采用傳統(tǒng)方式即專家組定標方式進行，人為操作空間較大，且投標人投標材料的真實性、客觀性難以保證。比如：某律師事務(wù)所或某律師某類案件的勝訴業(yè)績，投標人常常會提供勝訴案例材料而隱瞞敗訴案例材料，甚至偽造一些案例材料，對此招標人很難驗證，只能根據(jù)投標人的呈報資料“原件”內(nèi)容進行評標。隨著互聯(lián)網(wǎng)眾多數(shù)據(jù)庫的開放，第三方的網(wǎng)絡(luò)平臺可以通過大數(shù)據(jù)分析，完成對律師事務(wù)所或律師的綜合評價，其真實性、客觀性更強。由第三方網(wǎng)絡(luò)平臺開展的采購，可以通過客戶評價、市場價格、資信驗證、代理案件勝訴率等大數(shù)據(jù)分析，為客戶提供全面、客觀的評標方案，堵死專家組人為“暗箱操作”的可能，幫助客戶采購法律服務(wù)。綜上，互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對律師服務(wù)提出更高要求，律師行業(yè)也必然要經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰的艱難過程，法律服務(wù)品質(zhì)為王的時代必將到來。
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