本手冊是幫助各專賣店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。
店長的身份
1、公司專賣店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司專賣店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、專賣店的指揮者
一個小的專賣店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任，幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
店長應(yīng)有的能力
1、食品安全的控制能力：非常清楚售賣的所有產(chǎn)品食品安全關(guān)鍵控制點：驗貨、迅速冷藏、陳貨熱處理，并做好存貨的控制和始終堅持先進(jìn)先出的原則。
2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。
3、數(shù)據(jù)計算能力：掌握、學(xué)會、分析報表和數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞。
4、經(jīng)營及目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工、留住老顧家和不斷發(fā)展新顧客的能力。
5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決，尤其是發(fā)現(xiàn)安全隱患敏銳能力。
6、專業(yè)知識的能力：對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能。
7、管理人員和時間的能力：使每個員工時時有事做，事事有人做，并確保效率和質(zhì)量，不能有一個冗員存在。
8、改善服務(wù)品質(zhì)的能力：指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。
9、自我訓(xùn)練的能力：積極參加公司組織的培訓(xùn)，并堅持自己讀書，和公司一起快樂成長。
10、誠實和忠誠：愛護(hù)和保護(hù)公司的財產(chǎn)，不私自無償使用公司任何財產(chǎn)，不向公司以外人員透露公司機(jī)密。
店長不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）；
2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任；
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀；
4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡；
5、有功勞時，獨自享受；
6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處；
7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己；
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講；
9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。
店長一天的活動
1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）
A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：專賣店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況。C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法。D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)。
2、開店后到中午
A：今日工作重點的確認(rèn) 、今日營業(yè)額要做多少和今日全力促銷哪樣產(chǎn)品。B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）。C：專賣店近期的菜品進(jìn)行銷售量/額比較。D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？
3、中午輪班午餐
4、下午（1：30~3：00）
A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報。C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）。
5、傍晚（3：00~6：00）
A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況。B：檢查店面的整體情況。C：指示接班人員或代理人員的注意事項。D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)。
6、晚間（6：00~關(guān)門）
A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。B：盤點物品、收銀。C：制作日報表。D：打烊工作的完成。E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。B：服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量。D：對不合格的管理。一般分兩種情況：1、對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)；2、對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。
2、缺貨的管理：缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的分析訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在菜品稱量售賣時，每損耗一兩，就必須多賣出3~5份的菜品才能彌補(bǔ)利潤損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內(nèi)部損耗
專賣店主要以收取現(xiàn)金為主，是各店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)：員工沒有請假就擅自離開門店；店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實；收銀機(jī)內(nèi)零錢過多；店員的工作態(tài)度異常；店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來；店員抱怨收銀機(jī)有問題。當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)：所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表；產(chǎn)品短缺，所收菜品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和；員工自己購物，通常將高價菜品以低價方式購入；員工給顧客找零時，故意少給；店員監(jiān)守自盜；開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品；下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）。
（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：價格牌放置或標(biāo)識錯誤；帳目檢查錯誤；店門沒鎖好；物品有效期已過。
B：外部損耗
（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗：出貨單有改過的痕跡，出貨單模糊不清；在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜；搬運(yùn)工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單不讓營業(yè)員仔細(xì)點收，產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員；搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠，企圖威脅檢查他的店員；店員私自向車間訂貨；店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿；員工有不尋常的財務(wù)壓力。
（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗：應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽；忘記將驗收好的產(chǎn)品上架。
解決的方案：訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額；訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；參考以前的訂單；單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；核對送貨的出貨單；問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字；暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對。
（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗：產(chǎn)品已過二天的必須退貨：臟、破損的產(chǎn)品必須退貨；沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨；退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理；對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。
（4）商品被顧客偷竊的損耗：顧客將我們的餐具帶走，遇到這種情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會。
（5）作業(yè)錯誤的損耗：其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄；對顧客的賠償沒有記錄；對顧客的優(yōu)惠沒有記錄；臨時退、換貨沒有記錄；促銷商品沒有記錄；自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。
（6）搶劫而造成的損耗：防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項，首先店面要明亮；收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金；夜間燈光要開亮；保持警覺性。
發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項：聽從劫匪指示；保持冷靜、不驚慌；仔細(xì)觀察劫匪特征，如年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）；事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄；同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；靜待警方和上級的意見。
（7）意外事件造成的損耗：火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架斗毆、人員意外受傷，發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題。
4、收銀的管理：收銀操作不能誤輸，錯輸；收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)；收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；收回的現(xiàn)金要安全保存；收銀要防止個別員工的偷竊行為。
5、報表的管理：報表填寫必須正確，簽名后不能更改；要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；報表錯誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好、哪些賣的不好找出原因。
6、衛(wèi)生管理：衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生，A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。清潔衛(wèi)生是做食品的重要條件，現(xiàn)在的食品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。
7、促銷的管理
A：促銷前：
（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放；（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)；（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足；（4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動。
B：促銷中：
（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人；（2） 顧客是否注意促銷商品的POP；（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好；（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛；（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果；（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題。
C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下；（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價；（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；（4） 有什么可以改進(jìn)。
8、培訓(xùn)的管理：對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)。
A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做；（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分。B：訓(xùn)練的項目：（1） 服裝、儀容、禮儀；（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)；（3） 溝通技巧；（4） 正確的職業(yè)道德；（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔；（6） 各類工具的使用方法；（7） 熟悉各種產(chǎn)品。
9、獎懲的管理：對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心；對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。
10、目標(biāo)的管理：從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到；目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實；目標(biāo)不能徘徊不前，尤其是剛開業(yè)的門店；要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)。
11、情報的管理：A、密切注意四周同行店的動向；B、同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報；C、注意人流變化和四周居民的變化；D、收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）；E、收集顧客意見：（1） 來店次數(shù)。（2） 從家里到本店有多少時間。（3） 光臨本店的原因。（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議。（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議。（6） 對本店不滿的地方。收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。
12、投訴的管理：
A、一般顧客投訴的項目：（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物。（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久。（3） 營業(yè)員沒有穿工作服，該帶口罩的沒有帶好口罩。（4） 產(chǎn)品缺貨。（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確。（6） 店員態(tài)度不友善。（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符。（8） 對顧客的詢問，拒而不答。（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知。（10） 外賣產(chǎn)品打包技術(shù)太差。（11） 店員拋下多數(shù)顧客，只同一個顧客交談或服務(wù)。
B、處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客。（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程。（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心。（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）。（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決時間。（6） 匯報上級，并附上自己的意見。
13、突發(fā)事件的管理：A、突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜；B、以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展；C、第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；D、盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益；E、在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理。
14、降低成本的管理：成本分為人員成本和營業(yè)成本。A、店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)；B、在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面；C、對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管；D、預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)。
15、安全的管理：許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的。A、店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊；B、人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷。
16、和總部的聯(lián)系：產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額，所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。
17、店面設(shè)備的管理：A、店面設(shè)備要每天清潔；B、設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備；C、設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D、店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E、店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修。
18、保密管理：A、對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密；B、對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密；C、對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密；D、對本店產(chǎn)品的加工過程要嚴(yán)格保密；E、對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密。保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。
店長的自我檢查
1、開店前：（1）店員是否正常出勤；（2）店員是否按平日計劃預(yù)備工作；（3）店員的服裝儀容是否符合規(guī)定；（4）產(chǎn)品是否及時送到；（5）產(chǎn)品是否陳列整齊；（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏；（7）標(biāo)價牌是否搞錯；（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔；（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔；（10）燈光是否適宜；（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足；（12）外賣的包裝材料是否準(zhǔn)備充足；（13）前一日報表是否做好。送出；（14）產(chǎn)品盤點是否無誤；（15）產(chǎn)品是否缺貨；（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查；（17）通道是否暢通；（18）柜臺內(nèi)是否有店員；（19）陳列是否過多；（20）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成；（21）店員是否只顧聊天或做私事；（22）海報、墻報、工商執(zhí)照是否完成；（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水；（24）前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析。
2、開店中：（1）服務(wù)用語是否親切；（2）地面、入口、桌面是否清潔；（3）冰柜是否夠冷；（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）；（5）燈光是否充足；（6）產(chǎn)品擺放是否整齊；（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠；（8）店員是否有異常表情和態(tài)度；（9）交接班是否正常。
3、關(guān)店：（1）是否有顧客滯留；（2）收銀機(jī)是否清零；（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)；（4）報表是否制作；（5）營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)；（6）店面是否保持清潔；（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉；（8）保安措施是否完備；（9）離店前店員是否異常。
店長的考核
1、營業(yè)額完成情況；2、營業(yè)額上升趨勢；3、店面服務(wù)質(zhì)量；4、店面的清潔程度；5、店員的精神狀況；6、營業(yè)損耗的降低；7、對公司的忠誠度。
熟食店廚師職責(zé)
1、鹵鍋廚師的工作要點：
（1）在餐飲總監(jiān)或總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)、全力配合廚房的生產(chǎn)管理工作。
（2）制定廚房生產(chǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序和各項規(guī)章制度，并組織實施。
（3）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和工作協(xié)調(diào)。
（4）了解和掌握市場行情，飲食信息和同行業(yè)的情況，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的籌劃和更換，負(fù)責(zé)菜點規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)食譜的制定以及新品種的開發(fā)。推陳出新，創(chuàng)出品牌，擴(kuò)大餐飲銷售額。
（5）負(fù)責(zé)對廚房工作的控制和菜肴質(zhì)量、衛(wèi)生情況和檢查。
（6）定期征求餐廳對菜點質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的意見，處理客人對菜肴質(zhì)量的投訴。
（7）負(fù)責(zé)制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換及添置計劃。
（8）了解市場物價，熟悉和掌握貨源情況，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門合作，配合采購部合理的組織采購進(jìn)貨，督促食品倉庫加強(qiáng)管理。做好銷售工作；抓好成本核算，掌握好價格定位，控制好成本和毛利率。
（9）檢查廚房環(huán)境和生產(chǎn)過程的消防安全工作。
（10）負(fù)責(zé)對本部門員工的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。
（11）完成餐飲總監(jiān)或總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、行政總廚的工作職能：
（1）組織管理
①組織和指揮廚房工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)生品，滿足銷售的一切需求；
②監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各廚工的工作。負(fù)責(zé)對他們的考核評估，并根據(jù)工作實績進(jìn)行獎懲。
③根據(jù)廚工的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作；
④根據(jù)生產(chǎn)的特點，編制工作時間表，檢查下屬的出勤情況，核準(zhǔn)加班費(fèi)報單；
⑤根據(jù)行業(yè)要求，制定廚房工作的規(guī)章制度和直接下屬的崗位職責(zé)，或按ISO900質(zhì)量管理體系的要求編制《廚房崗位作業(yè)指導(dǎo)書》制定各項工作的控制、檢查表，并負(fù)責(zé)運(yùn)行過程的控制。
（2）工作計劃
①根據(jù)各分店的經(jīng)營目標(biāo)、方針和下達(dá)的生產(chǎn)指標(biāo)，負(fù)責(zé)各分店的菜品籌劃和更換，負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)格的制定；
②對大宗訂單親自制定進(jìn)貨計劃和生產(chǎn)安排，并進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，保證獲得信譽(yù)和盈利；
③根據(jù)市場情況，做好食品節(jié)或食品周的各項計劃，同時要根據(jù)廚房的技術(shù)情況、市場貨源情況、庫存情況，做好特選菜的推銷菜的籌劃；
④根據(jù)銷售和預(yù)測，做好日常生產(chǎn)量的下達(dá)計劃，嚴(yán)格控制廚房庫存和剩余食品原料；
⑤制定廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序和工作規(guī)范；
⑥根據(jù)產(chǎn)品要求，組織制定所需原料的質(zhì)量規(guī)范，并對彩購部門提出上述要求；
⑦根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置計劃；
⑧制定新產(chǎn)品的開發(fā)、試制、驗證和運(yùn)用方面的計劃，樹立本店產(chǎn)品的風(fēng)格；
⑨負(fù)責(zé)菜肴規(guī)格的帛定，組織制定《菜品規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》，以此來檢查生產(chǎn)規(guī)范。
⑩制定廚工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。
（3）菜品制備
①檢查廚房開工前的各項準(zhǔn)備工作；
②檢查產(chǎn)品制備方法和操作規(guī)范；
③檢查各種產(chǎn)品的數(shù)量規(guī)格；
④對已烹調(diào)的鹵菜品嘗試味；
⑤檢查裝箱規(guī)格和包裝要求；
⑥檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況；
⑦檢查出產(chǎn)品的速度和溫度；
⑧指導(dǎo)廚工做精細(xì)和烹調(diào)；
⑨對菜品制備工作的原料利用、貯藏情況進(jìn)行檢查控制，保證菜肴符合成本核算要求。
（4）銷售方面
①定期征求分店對產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的意見，并將愿意實施解決；
②對直接下屬規(guī)定與分店協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)；
③重視客人的意見，處理客人對廚房生產(chǎn)方面的投訴；
（5）其他方面
①負(fù)責(zé)各廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和協(xié)調(diào)；
②負(fù)責(zé)對廚房環(huán)境和生產(chǎn)過程的安全檢查；
③檢查員工的儀表儀容和個人衛(wèi)生，使之符合行業(yè)的要求，提醒員工遵守員工守則，并對他們的行業(yè)負(fù)責(zé)；
④做好廚工的技術(shù)檔案工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
⑤簽署有關(guān)工作方面的報告與申請。
附房管理心得：
1、團(tuán)結(jié)、友愛、理解、向前。
2、工作認(rèn)真+態(tài)度決定一切+敬業(yè)精神+思想說明一切。
3、廚德+廚藝+廚績+為人=成功。
4、菜留人+人留心+心留憶。
5、廚部十不準(zhǔn)：（1）刀工不精、不準(zhǔn)出品； （2）味道不正、不準(zhǔn)出品； （3）溫度不夠，不準(zhǔn)出品； （4）火候不到、不準(zhǔn)出品； （5）菜肴不齊、不準(zhǔn)出品； （6）菜肴不潔、不準(zhǔn)出品； （7）份量不夠、不準(zhǔn)出品； （8）顏色不亮、不準(zhǔn)出品； （9）裝盤不美、不準(zhǔn)出品； （10）器皿不整、不準(zhǔn)出品 。
熟食店賣貨員職責(zé)
賣貨員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，應(yīng)為顧客提供周到、高效的服務(wù)。
（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問需要買些什么?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。學(xué)會說“請”和“謝謝”。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
（2）對顧客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)以禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等，為顧客周到服務(wù)；等工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
（3）賣貨人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信本店是重清潔服務(wù)的。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。要對個人的衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)并帶上規(guī)定的發(fā)罩。在顧客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
（4）切忌用手直接碰觸菜品。要主動恭敬地遞送購買的物品，不能隨意將物品扔在柜臺上。顧客購買菜時要耐心等候，不能催促，讓顧客有考慮的時間。如顧客猶豫不決，賣貨員應(yīng)當(dāng)好參謀，了解顧客的膳食要求，尤其有何特殊要求。熱情介紹鹵菜品種和特色。應(yīng)注意語言禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起顧客的反感。如顧客要買的鹵菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
（5）工作時間一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，同事之間一定要相互尊重，互相幫助，團(tuán)隊合作，這樣能使工作更順利。而且也可以及時發(fā)現(xiàn)和了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、團(tuán)隊合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
（6）遵守店鋪的規(guī)定，不貪財，并常提醒顧客不要忘記隨身攜帶的物品，不欺騙顧客和同事。顧客遺失的物品要及時聯(lián)絡(luò)失主；如無法聯(lián)絡(luò)的要及時上報店長。
附 熟食專賣店的管理規(guī)范
顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務(wù)質(zhì)量+店內(nèi)環(huán)境=再次光臨的決定
占31%+占13%+（占56%）= 100%
顧客的期望
1、店內(nèi)整齊清潔；2、員工友善；3、提供食品準(zhǔn)確；4、設(shè)施管理妥善；5、食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6、服務(wù)迅速。
員工職責(zé)
1、保持美觀整潔的環(huán)境：A. 保持洗手間清潔；B. 及時清除店內(nèi)垃圾；C. 擦拭桌椅，門窗等。
2、提供真誠友善的接待：A. 經(jīng)常與顧客溝通；B. 微笑迎客；C. 滿足顧客需求；D. 特別注意兒童；E. 感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服。
3、確保準(zhǔn)確無誤的稱量。
4、維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：A. 報告需要修理的問題；B. 妥善保護(hù)專賣店的設(shè)備。
5、堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A. 檢查產(chǎn)品保存期限；B. 不要賣變質(zhì)產(chǎn)品。
6、注意快速迅捷的服務(wù)：A. 永遠(yuǎn)做到迅速；B. 井井有條地安排工作。
員工儀容標(biāo)準(zhǔn)
您的形象就是熟食店的形象，在專賣店須保持專業(yè)的著裝與儀容。
1. 標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；
2. 工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；
3. 名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；
4. 穿著干凈的黑色包頭和低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；
5. 頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；
6. 指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；
7. 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；
8. 在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；
9. 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，店長有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；
10. 營業(yè)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸產(chǎn)品。
衛(wèi)生管理
1．掌握了解衛(wèi)生常識
細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：1.將食物貯藏在正確的溫度；2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3.避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：冷凍雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。
細(xì)菌生長：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細(xì)菌量會由100增加到百萬。
食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產(chǎn)生。
最常引起食物中毒的細(xì)菌為：
葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。
肉毒桿菌: Clostridium pertringens----會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。
沙門氏菌: Salmonella----自然生長與所有生雞肉中。
留意三個事項：為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當(dāng)重要的。
1、溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物 會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。
2、食物：細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3、濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。
細(xì)菌的生長周期：7天。
A．細(xì)菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。
細(xì)菌生長及死亡溫度：(1) 32---40℉：細(xì)菌緩慢生長；(2) 40---140℉：細(xì)菌快速生長；(3) 0---32℉：細(xì)菌停止繁殖；(4) 140---160℉：細(xì)菌停止繁殖；(5) 160---210℉：細(xì)菌全部死亡。
B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。
怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染：(1) 正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；(2) 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；(3) 生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。
C．6.2.1.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？
即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。
D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。
行為原則
FIFO原則：FIFO (First in First out )。
先進(jìn)先出：就是按時間排列順序，將日期最接近過期的產(chǎn)品（物品）先用。
FIFO的原因： 1．保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3．減少浪費(fèi)，降低成本；4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
FIFO的方式：1．先用的放在最前面；2．正確定位；3．標(biāo)準(zhǔn)的時間卡；4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。
C.C.C.原則：Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項工作的必要前提。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有余。 Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。
T.L.C.原則： Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢于完美。 Love愛護(hù)：愛護(hù)您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。
Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。
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