老子《道德經(jīng)》第一章所述，“道”與“名”雖異名，卻同出?！巴^之玄，玄之又玄，眾妙之門”。在電商新時代，所謂的眾妙之門就是用戶體驗。不同企業(yè)各懷“道”與“名”，但追求的都是這一點玄妙。不過，在這條追求之路上，蘇寧早已搶到先機。
? ?文 |?劉煜
? ?編輯 |?崔登攀
當消費者開始厭倦傳統(tǒng)的購物方式，零售的外延便開始不斷擴張。
這里所謂“傳統(tǒng)”的購物方式，不僅包括了傳統(tǒng)的零售店面，也包括了所有人都再熟悉不過的線上渠道。當大多數(shù)消費者都接受了線上模式，曾經(jīng)被視為最現(xiàn)代、最便捷的線上購物，卻忽然開始面臨種種問題。
不經(jīng)意間，用戶的線上生活，已經(jīng)脫離單一的商品維度，開始向體驗、品牌、產(chǎn)品推廣調(diào)性以及售后服務(wù)等多個視角融合的層面，去尋找最優(yōu)解答。
究其本質(zhì)，是在消費能力和技術(shù)水平同步升級后，用戶對相對傳統(tǒng)的線上零售平臺做出了更高的要求，希望能夠體驗到線下平臺可以得到的一切，彌補線上購物模式的一些先天不足，“過界”的欲望空前高漲。
對此，蘇寧控股集團董事長張近東表示，擁抱互聯(lián)網(wǎng)，要有清晰的認知和判斷，更要把握零售業(yè)的本質(zhì)——商品經(jīng)營和用戶服務(wù)。之后要做的，就是用互聯(lián)網(wǎng)的手段，點化零售業(yè)的“智”與“慧”。
“要建立一種能夠適應(yīng)這種快速迭代局面，且可持續(xù)的核心競爭力?！睆埥鼥|表示。而這種核心競爭力的表現(xiàn)，其實早在蘇寧強調(diào)“O2O戰(zhàn)略”時，就已經(jīng)明確下來了：蘇寧天生就是能夠滿足消費者線上線下全渠道需求的一家零售企業(yè)。
甚至可以說，是唯一的一家。
老子《道德經(jīng)》第一章所述，“道”與“名”雖異名，卻同出?！巴^之玄，玄之又玄，眾妙之門”。在電商新時代，所謂的眾妙之門就是用戶體驗。不同企業(yè)各懷“道”與“名”，但追求的都是這一點玄妙。不過，在這條追求之路上，蘇寧早已搶到先機。
01?| 新生態(tài)的萌芽
種種跡象都在表明，2018年將會成為零售行業(yè)的轉(zhuǎn)向年。
2018年政府工作報告中，明確表示當前國內(nèi)經(jīng)濟增長的方式，已經(jīng)由依靠投資、出口拉動，轉(zhuǎn)向依靠消費、投資、出口協(xié)同拉動的新時代，消費“悄悄”超過投資與出口。
商務(wù)部數(shù)據(jù)也顯示，2018年全年社會消費品零售總額將比上年增長10%，消費對GDP增長的貢獻，將持續(xù)穩(wěn)定在60%以上，驅(qū)動經(jīng)濟增長。
與以往不同，此番增長空間，篦去了粗放式增長的雜質(zhì)與水分，更對從業(yè)者的綜合素質(zhì)提出了新的考驗，這種考驗，不僅包括時下火熱的科技零售，也包括對于消費者線上線下全方位需求的滿足。
根據(jù)博鰲亞洲論壇2018年年會上發(fā)布的《2018“美好生活”智慧零售白皮書》中的描述，這是一場以技術(shù)驅(qū)動、線上線下一體化、資本合縱連橫、生鮮成突破口為特點的零售變革?？梢钥吹剑瑥埥鼥|在多年前提出的O2O零售戰(zhàn)略，已經(jīng)得到了全行業(yè)、全社會層面的認知。
▲｜博鰲亞洲論壇上，蘇寧智慧零售大放異彩
“智慧零售”或許有多種形式的名稱，線上線下的融合、新技術(shù)的應(yīng)用、消費場景的變革等等，這也將成為此輪行業(yè)變革的共性，不過在呈現(xiàn)形式上，每一種思維和企業(yè)戰(zhàn)略，都在牽引不同的行業(yè)發(fā)展模式，每家巨頭都在推導(dǎo)新的可能。
通過設(shè)計全新的商業(yè)模型，企業(yè)層面的探索早已開始。以蘇寧為例，從2009年啟動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，到2013年首次提出O2O融合，再到2017年明確了未來零售就是智慧零售，蘇寧一直在為智慧零售的轉(zhuǎn)型謀局。
為此，蘇寧可謂傾盡全力，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，最終成為了其構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購、銷售、服務(wù)等零售運營的智能化的重要道具。
而在線上布局完善的同時，消費者對于線下零售的越發(fā)重視，對于消費體驗超出預(yù)期的需求也迸發(fā)了出來。于是擺在蘇寧眼前的零售世界豁然開朗，打開未來零售世界大門的鑰匙，似乎就在張近東手中掌握了：
網(wǎng)站可以閉關(guān)半年打造出來，但數(shù)以千億計體量的線下渠道，就像是羅馬城一般，并非揮舞支票一朝一夕就可以構(gòu)建而成。更何況位置絕佳的線下門店本身就是稀缺資源，不論是阿里還是京東，誰也搶不走。
▲｜蘇寧南京總部
02?| 急中生智與靜能生慧
市場需求的激流，已經(jīng)沖刷出行業(yè)前行的軌道。企業(yè)身處其中，自然明白順勢而為的道理。于是每家企業(yè)，都體現(xiàn)出足夠的智。
智，急中生智。有“互聯(lián)網(wǎng)女皇”之稱的硅谷投資人瑪麗·米克爾在《2018互聯(lián)網(wǎng)趨勢》報告中指出，“全新的零售模式正在快速成為中國零售業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施”。行業(yè)瞬息萬變，基于消費升級的東風，激蕩潮頭的企業(yè)總是第一時間轉(zhuǎn)向。在這個急轉(zhuǎn)彎，很多企業(yè)擁有的“智”都是出類拔萃的。
慧，靜能生慧。既然企業(yè)家都明白一個新時代在靠近，那么誰能在冥想與揣度中，作出正確的定位與頂層設(shè)計，這就要看其所擁有的資源基礎(chǔ)與“慧根”了。
蘇寧給自己的定位，從來都不是如阿里一般天馬行空，更不屑于那些停留在搞互聯(lián)網(wǎng)化的基礎(chǔ)層面上，而是推動打破線上線下的界限，綜合集成供應(yīng)鏈、場景、支付、營銷、新技術(shù)應(yīng)用等方面的要素，構(gòu)建完整的智慧零售圖景。
多年來，圍繞智慧零售，蘇寧做出很多嘗試。包括線上的蘇寧易購平臺，以及線下的“兩大、一小、多?！睒I(yè)態(tài)產(chǎn)品族群，補強線上短板，升級線下門店，在行業(yè)里最早實現(xiàn)了線上線下同價；
同時，蘇寧進軍了體育、文娛等板塊，并提升金融、酒店等板塊的重要性，打通各大業(yè)務(wù)板塊的會員體系，使零售業(yè)務(wù)的會員，同時可以享受到消費、文娛、酒店、金融等多方面的服務(wù)和權(quán)益，這也是其他零售企業(yè)很難做到的生態(tài)化布局。
供應(yīng)鏈層面，蘇寧在原有自營倉儲、物流的基礎(chǔ)上，將線上線下的下單、配送和售后服務(wù)整合起來，并通過收購天天快遞完善了整個供應(yīng)物流體系的“神經(jīng)末梢”；
在零售場景方面，蘇寧正在有意營造一個“開元狀態(tài)”的消費環(huán)境，看起來更加古典，但卻能夠推動用戶主動打破主觀存在與虛擬存在的隔閡，構(gòu)成一種泛化的無界。
▲｜今年3月，蘇寧智慧零售技術(shù)星象圖首次曝光
依照這些設(shè)想，蘇寧智慧零售形成了線上多平臺和線下多業(yè)態(tài)的布局：線上繼續(xù)保持著領(lǐng)先行業(yè)、領(lǐng)先競對的增長趨勢；線下持續(xù)深化智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，通過“租建并購聯(lián)”的思路，計劃到2020年實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)門店總數(shù)達到兩萬家的目標。
03?| 零售業(yè)的自我生長
僅有無界，消費是不會自我運轉(zhuǎn)與重生的?；蛘吣撤N意義上，創(chuàng)造無界的意義，在于讓商品自己“跑起來”，如同安上智慧的大腦，使其主動尋找潛在客戶。企業(yè)要做的，就是為零售生態(tài)的自我生長提供環(huán)境及養(yǎng)分。
可以明確的是，智慧的零售需要商品擁有自我推銷能力，或者商家為產(chǎn)品安裝推銷的翅膀。
蘇寧已經(jīng)打破了產(chǎn)品在銷售渠道和消費者購物偏好的局限。此時更重要的，是要營造一個理想的消費空間。用戶可以按需了解產(chǎn)品，產(chǎn)品也能主動找到目標客戶。以目前來看，通過重構(gòu)線下場景，以培養(yǎng)用戶適應(yīng)消費感知與體驗的能力，不斷對用戶進行更好購物感受的鼓勵與啟發(fā)，讓所有人更加清晰的看到傳統(tǒng)線上零售和傳統(tǒng)線下零售的不足，是蘇寧更進一步的關(guān)鍵。
這也是在與其他互聯(lián)網(wǎng)零售巨頭的競爭中提升自身“護城河”的關(guān)鍵一步。
2018年3月，蘇寧再邁進了一步。其大部分關(guān)于智慧零售的設(shè)想，都匯聚到智慧零售新物種“蘇寧極物”身上。
這家開在南京新街口的店面，用400平方米的空間，集成了網(wǎng)紅茶令、咖啡、美學生活、原創(chuàng)設(shè)計師、創(chuàng)意空間等眾多業(yè)務(wù)與場景，目的正是為了讓消費者產(chǎn)生對新興消費的認知，并通過更多的渠道與方式表達態(tài)度。
極物，體現(xiàn)的是蘇寧對消費升級后用戶需求的理解，因此店內(nèi)強化了滿足消費者個性化消費夙愿的能力。店內(nèi)會提供專業(yè)買手團隊經(jīng)過研究商品、分析用戶喜好，最終匹配消費者需求的商品；同時以買手產(chǎn)品作為核心抓手，強化粉絲運營的理念，線下方面加速吸收與超越，優(yōu)化商品體驗及陳列方式，推動門店快速轉(zhuǎn)型。
“買手商品的經(jīng)營，要凸顯蘇寧設(shè)計為王的采購策略?！卑凑諒埥鼥|的理解，蘇寧極物的存在，某種意義上是通過大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，然后融合線上分析與線下買手推薦等多種形式，給符合用戶需求的產(chǎn)品加裝翅膀，超越主觀與客觀的限制，讓產(chǎn)品自己尋找客戶。
▲｜以蘇寧極物為代表的一系列智慧零售業(yè)態(tài)產(chǎn)品正在全國落子布局
如今，蘇寧已經(jīng)形成“兩大、一小、多?！惫灿嬍鄠€不同業(yè)態(tài)門店。按照蘇寧的計劃，這樣的自我生長將逐漸向一、二線乃至四至六線城市全面滲透。
讓更多人看到更好的選擇，才能真正將零售行業(yè)帶到一個全新的高度。
04?| 結(jié)語
目前，蘇寧正在培育的業(yè)態(tài)模式，除了蘇寧極物，還有蘇寧易購云店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、蘇寧紅孩子母嬰店、蘇寧小店、蘇鮮生精品超市等。
在零售新時代的戰(zhàn)場上，蘇寧似乎在使用一種近似“放養(yǎng)”的模式，探索時代及用戶所能夠接受的程度。畢竟目前，沒有哪家企業(yè)可以給出未來零售消費邏輯的正確答案。大家都在探索，都在尋找。
不過“放養(yǎng)”是需要實力的，至少需要市場的反饋，不斷補充信心。沒有商業(yè)回報，沒有用戶接受這樣全新的嘗試，新的商業(yè)模式是不能找到起點的。不必從結(jié)果倒推，從市場份額變化與新模式嘗試的角度來看，蘇寧都已經(jīng)成功了。至少是率先找到了適應(yīng)當前時代零售產(chǎn)業(yè)變化的正確模型——不久前，蘇寧實現(xiàn)了僅蘇寧小店一個業(yè)態(tài)單日開店133家的成績。這樣的二次騰空，儼然傳承了前網(wǎng)購時代的“蘇寧速度”。
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