“得罪一名顧客，就可能失去一大批消費(fèi)者！維護(hù)好一個(gè)老客戶，比結(jié)交十個(gè)新客戶都重要！白酒終端銷售人員一定要將這兩句話視為工作的前提與條件”。這是優(yōu)秀的白酒終端銷售員小劉在公司年終總結(jié)表彰大會(huì)上的獲獎(jiǎng)感言。
這句話，值得每一名銷售人員深思，更是有著深刻的借鑒意義。近日記者有幸采訪了小劉。小劉是一個(gè)性格直爽的人，非常樂(lè)意將自己的工作心得和成功經(jīng)驗(yàn)與大家分享。
服務(wù)從給予開(kāi)始
小劉一見(jiàn)我們走進(jìn)門店就樂(lè)呵呵地迎了上來(lái)，給人的感覺(jué)很是熱情。說(shuō)到銷售，小劉認(rèn)為現(xiàn)代生活節(jié)奏快且緊張，人與人之間最缺乏的就是溝通與信任。終端銷售人員是要顧客從口袋里掏錢來(lái)買酒的，溝通和信任更是難上加難了！但酒終究還是要賣買的，怎么辦呢？那就必須架起一座與顧客溝通的橋梁。小劉說(shuō)，每天只要開(kāi)門營(yíng)業(yè)，就會(huì)有許多顧客走進(jìn)我們的門店，但顧客并不一定知道他們到底需要什么。這恰恰正是我們終端銷售人員與顧客搭建溝通橋梁的突破口，所以對(duì)于每一個(gè)進(jìn)店的顧客都要熱情迎接，主動(dòng)地與顧客打招呼，真誠(chéng)的微笑，快速營(yíng)造起一種融洽的氣氛。，有了融洽和諧的氣氛才能與顧客進(jìn)一步有效溝通。
在小劉看來(lái)，溝通過(guò)程中終端銷售人員始終保持積極友好的態(tài)度非常重要，但營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛，除積極的態(tài)度外，還需要有一些精心設(shè)置的問(wèn)題環(huán)節(jié)，這才是留住顧客的關(guān)鍵。小劉舉例說(shuō)：作為銷售人員通常會(huì)問(wèn)顧客：“您需要什么？您需要某品牌白酒嗎”？等之類的話；但在與顧客的實(shí)際溝通中，這種問(wèn)話方式是不可取的，因?yàn)檫@是一種公事化的職業(yè)口吻！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感地的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少會(huì)有顧客直截了當(dāng)?shù)氐母嬖V你，他需要什么，除非他明確知道他自己需要什么。所以一定避免用類似的語(yǔ)言與顧客交流。小劉認(rèn)為最簡(jiǎn)單且有效的溝通方法就是在看到顧客時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好！看看我們的酒吧”，并隨手順手把宣傳資料送上，這樣做，可以保證顧客留下來(lái)進(jìn)一步了解白酒！
小劉解釋說(shuō)，顧客離開(kāi)或沉默不語(yǔ)的原因很簡(jiǎn)單，。因?yàn)殇N售人員一開(kāi)口就在向顧客索取。，作為終端銷售人員一定要記住，與顧客打交道不是索取而是要給予。何為給予呢？給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，更是與顧客有效溝通的金鑰匙。小劉舉例說(shuō)，這是某品牌白酒的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品；或現(xiàn)在正在開(kāi)展某品牌白酒促銷活動(dòng)，銷售人員需要將該白酒產(chǎn)地何處，具有什么樣的功能，有什么樣的特點(diǎn)，區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)是什么，盡量用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傳遞給顧客，第一時(shí)間給顧客留下選擇標(biāo)準(zhǔn)與空間，這樣顧客會(huì)感覺(jué)自己擁有主動(dòng)權(quán)，考慮成熟，自然會(huì)購(gòu)買。
小劉強(qiáng)調(diào)，在日常工作中，通常會(huì)遇到多位顧客同時(shí)看酒的情形。銷售人員一定要做到邊介紹產(chǎn)品邊向其它顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，讓顧客達(dá)到多渠道了解產(chǎn)品的目的，不能造成因?yàn)轭櫩投嗾疹櫜贿^(guò)來(lái)，冷落了部分顧客的現(xiàn)象出現(xiàn)。
抓住銷售機(jī)會(huì)
小劉表示，銷售員在向顧客介紹產(chǎn)品后，通常會(huì)有兩種不同的反應(yīng)。一種是希望能聽(tīng)你說(shuō)下去，這時(shí)一定要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，適當(dāng)?shù)那闆r下可以提供品鑒等服務(wù)，同時(shí)根據(jù)顧客用酒情況和需要，適時(shí)推薦合適的白酒。
另一種是顧客會(huì)提出相關(guān)的問(wèn)題：這款白酒跟另一款白酒的最大區(qū)別在哪里，這款白酒能不能適應(yīng)我的某種需要等等，這時(shí)，作為終端銷售人員不但要擁有積極的態(tài)度，還必須具備向顧客提問(wèn)的能力，懂得聆聽(tīng)。因?yàn)轭櫩偷幕卮鸪３?huì)有意無(wú)意地流露出自己對(duì)某一種白酒的偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，這些方面，正是顧客最不了解也最想知道的地方。所以作為銷售人員，一定要注意向顧客提問(wèn)的方法與技巧，更應(yīng)該細(xì)心的、耐心地的認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，最終讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售。
小劉強(qiáng)調(diào)，終端銷售人員在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)一定要集中注意力，切忌東張西望，心不在焉；更不要隨意打斷顧客的談話，盡量避免否定的價(jià)值判斷。千萬(wàn)不要講“我不這樣認(rèn)為?；蚰@話可不對(duì)！”等語(yǔ)言。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后，銷售人員要馬上做出分析，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。因?yàn)橛袝r(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，而是被一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。如有的顧客說(shuō)：“我不需要這款白酒，因?yàn)槲摇晕摇闭?tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種白酒之外的其它白酒。所以要想成為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，這時(shí)候銷售人員就應(yīng)該提醒顧客，并幫助其一起認(rèn)識(shí)到他的需要。
對(duì)此小劉的總結(jié)是：“成功的銷售是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的銷售是等待機(jī)會(huì)。創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的關(guān)鍵在于怎么去說(shuō)、，去概括、，去闡述。重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)，掌握了這些，擺在銷售人員面前的將是一次次成功的機(jī)會(huì)，何愁酒賣不掉呢？”。
向顧客科學(xué)推薦
做一名成功的終端銷售人員，盡管每一個(gè)步驟都很重要，但最關(guān)鍵是必須懂得如何向顧客推薦白酒。
小劉的銷售推薦秘訣是：如能將顧客的需求和白酒價(jià)值巧妙地聯(lián)系起來(lái)，自然銷售也就達(dá)成了?？刹煌陌拙朴兄煌膬r(jià)值，不同的顧客也有著不同的需求，不同的顧客對(duì)同一款白酒的價(jià)值需求也是不同的。所以作為銷售人員一定明白白酒的價(jià)值到底在哪里？如各種白酒的釀造特色是什么，適合什么場(chǎng)合消費(fèi)，可以為飲用者帶來(lái)什么樣的享受等等，這些都是銷售人員向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)必須掌握的，只有針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出白酒的不同價(jià)值，才能滿足顧客不同的需要。
小劉特別強(qiáng)調(diào)，向顧客推薦白酒產(chǎn)品需要堅(jiān)持四個(gè)步驟：第一是了解客戶需求，站在顧客的立場(chǎng)考慮和確認(rèn)白酒價(jià)值與顧客需求一致；第二介紹白酒產(chǎn)品價(jià)值所在，說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，將給顧客帶來(lái)何種好處，因?yàn)槌晒Φ匿N售人員銷售的永遠(yuǎn)是白酒產(chǎn)品的價(jià)值；第三是根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明白酒產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)值；第四是為進(jìn)一步增加可信度和銷售力，讓顧客親身品評(píng)白酒，促進(jìn)銷售。再者，讓顧客體驗(yàn)還可以進(jìn)一步證實(shí)和加強(qiáng)銷售人員對(duì)白酒產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走顧客的疑慮，讓顧客真正地的做到先品鑒后購(gòu)買，也能使銷售工作變得更簡(jiǎn)單，更有效。
而要想確認(rèn)白酒與顧客需求一致，銷售人員需要擁有豐富的知識(shí)。所以銷售人員平時(shí)一定要多學(xué)習(xí)，多了解各種白酒的功能與特點(diǎn)，多研究飲酒與人體的健康常識(shí)。萬(wàn)不可內(nèi)行說(shuō)外行話，該說(shuō)的必須說(shuō)到位，不該說(shuō)的不亂說(shuō)。因?yàn)橹挥姓驹陬櫩土?chǎng)上向其推薦產(chǎn)品，顧客才會(huì)信任你，銷售才能順暢。
學(xué)會(huì)連帶銷售
顧客的需求永遠(yuǎn)是“多重”的，在銷售過(guò)程中，很多銷售人員可能只做到滿足了顧客的一種或兩種需要，而沒(méi)有意識(shí)到這其中還存在著其它的銷售機(jī)會(huì)，。更沒(méi)有想到是不是還可以滿足顧客的其他需求？小劉說(shuō)，目前自己采用的是“展示三件，賣出兩件的原則”，即抓住時(shí)機(jī)有針對(duì)性的多介紹產(chǎn)品，彌補(bǔ)銷售的空白點(diǎn)。
為此，小劉給記者講述了這樣一個(gè)故事。2011年，一位顧客前來(lái)買酒，在整個(gè)柜臺(tái)轉(zhuǎn)了好幾圈后，決定買幾件清香型汾酒。小劉馬上給顧客打包產(chǎn)品，在打包的過(guò)程中，小劉與顧客不斷攀談著，問(wèn)顧客買這么多清香型白酒做什么？顧客回答說(shuō)，兒子從遠(yuǎn)方給買來(lái)好多道地中藥材，需要用清香型酒浸泡才可飲用。這時(shí)，小劉馬上意識(shí)到自己店里的竹葉青酒不正時(shí)最好的道地藥材酒嗎？而且是唯一的一款獲得過(guò)“中國(guó)名酒”稱號(hào)的保健酒。于是小劉便向顧客做了推薦，沒(méi)想到，顧客一看特別喜歡，當(dāng)即也買了一些。后來(lái)這位顧客一直來(lái)找小劉買竹葉青酒，還帶了不少朋友來(lái)買。
小劉結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)，能實(shí)現(xiàn)連帶銷售固然很好，但要成功進(jìn)行連帶銷售必須切記幾個(gè)要點(diǎn)：一是提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答，在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)聽(tīng)清顧客說(shuō)的每一個(gè)字，發(fā)現(xiàn)他潛在的需要；二是在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，先滿足顧客提出的要求；三是確保介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的；四是永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一筆大買賣，當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法，要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。
這些都做到了，實(shí)現(xiàn)連帶銷售也就變得容易了。
歡送未成交顧客
銷售是另一種意義上的長(zhǎng)跑，需要堅(jiān)持、堅(jiān)持，再堅(jiān)持。小劉說(shuō)，每天進(jìn)入我們門店的人很多，但并不是所有的人都會(huì)購(gòu)買，但是對(duì)待購(gòu)買白酒與未購(gòu)買的顧客一定要一視同仁，不可因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買我們的酒而冷落之，而是要提供更周到的服務(wù)。那對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客如何服務(wù)呢？首先可以先給顧客送上相應(yīng)的服務(wù)卡或宣傳手冊(cè)，以便顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)聯(lián)系?？帐诸櫩碗x店時(shí)，銷售人員要熱情送別，對(duì)其光臨指導(dǎo)表示感謝，做到有始有終，以培養(yǎng)潛在客戶，為日后的銷售打基礎(chǔ)。但這一點(diǎn)是很多銷售員做不到的。小劉對(duì)此特別強(qiáng)調(diào)，作為銷售員千萬(wàn)不能因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買產(chǎn)品而懊惱。顧客就是上帝，銷售人員忘記了這句話，先前所做的一切便沒(méi)有了任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生諸多意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。
最后小劉告訴記者，要想成為一名成功的銷售人員，還要拓展思維深度，延伸思維廣度，提升思想高度，增加思維速度，更要建立思考力體系和改善思維方式，因?yàn)檫@對(duì)每一次銷售成敗都非常關(guān)鍵。
從小劉身上我們可以看到，她的成功正是一種營(yíng)銷價(jià)值的真正回歸，要想成為一名優(yōu)秀的終端銷售員可謂是技術(shù)、技巧、技能，一樣都不能少。
聯(lián)系客服
