銷售的宗旨不是你掙了客戶多少錢，而是你為客戶做了多少事。
圍繞著銷售的宗旨怎么說(shuō)才能和客戶聊得來(lái)，里面需要注意些什么呢？為什么有的人和客戶聊得很好，有的人本身內(nèi)心很想和客戶聊好，但卻不如其意呢？
腰間帶著啤酒和客戶套兄弟關(guān)系，一見面問(wèn)他生意好不好，忙不忙，賣得怎么樣，需要補(bǔ)點(diǎn)什么貨，什么時(shí)候給錢等等，弄這么多套客情的話，最終目的無(wú)非就是把自己的產(chǎn)品賣出去，把你的利益收回來(lái)，實(shí)際上哥們也好，不哥們也好，客戶給你錢唯一理由就是，他被你說(shuō)服了，值得和你合作！
營(yíng)銷人員怎么和客戶溝通才能讓客戶認(rèn)可呢？又怎么和客戶溝通，客戶才和你講真實(shí)的私心話呢？
一、溝通需要雙方發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)話
人的內(nèi)心都是很想展示自己的，不會(huì)唱歌的人、內(nèi)向的人在公眾場(chǎng)所雖然不敢唱歌，但在家里洗澡的時(shí)候大聲唱歌，一展歌喉，瘦弱的男孩在女孩面前也會(huì)顯示出男子漢的氣概。
——可以說(shuō)，人都是喜歡被尊重和認(rèn)可的，而且喜歡展示自己、展現(xiàn)自己的。任何談話只有被尊重和認(rèn)可才可以讓你的談話對(duì)象暢所欲言，試問(wèn)就算一個(gè)修養(yǎng)很好的人，你罵他，侮辱他，他會(huì)和你說(shuō)心里話嗎？做生意要雙贏，說(shuō)話也要雙贏！雙贏的話可以讓雙方的言語(yǔ)溝通發(fā)自內(nèi)心。
二、營(yíng)銷人員溝通的實(shí)際就是對(duì)客戶需求的挖掘
筆者經(jīng)常在很多公司培訓(xùn)的時(shí)候都會(huì)問(wèn)銷售賣什么，有人說(shuō)賣服務(wù)，賣產(chǎn)品，賣自己等等。我笑著說(shuō)如果有人賣白粉給你，你要嗎？（前提你是合法公民），客戶不需要的東西你再好的產(chǎn)品、再好的服務(wù)客戶不感興趣的，怎么賣也是賣不出去的，例如：現(xiàn)在誰(shuí)能把BB機(jī)（尋呼機(jī)）代替現(xiàn)在的手機(jī)嗎？讓全世界人民回到BB機(jī)年代嗎？
營(yíng)銷是為客戶的需求而來(lái)，滿足客戶的需求而去。
生病去醫(yī)院，醫(yī)生問(wèn)都不問(wèn)你，就開藥給你吃，你會(huì)吃嗎？我想誰(shuí)也不敢吃，中醫(yī)有“望、聞、問(wèn)、切”，才能了解他的客戶，銷售也是一樣，你需要和你的客戶把脈，才能開藥。醫(yī)生在給病人看病之前，肯定要詢問(wèn)病人一些問(wèn)題，吃了什么呀？有每月發(fā)燒呀等等！用以確定病因，然后對(duì)癥下藥。詢問(wèn)同樣適用于營(yíng)銷人員，營(yíng)銷人員如果不詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，就不能發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求。
客戶不買你的東西，不是因?yàn)樗恍枰且驗(yàn)槟悴幻靼姿嬲男枨?，所以真正的營(yíng)銷高手很會(huì)制造客戶的需求給客戶，讓對(duì)方接受。
與客戶溝通就是找到客戶需求，然后雙贏的去滿足他。李小龍說(shuō)：“我和別人切磋武功時(shí)，他不出招我很難找到他漏洞，但一旦對(duì)方出招進(jìn)攻我，我就知道對(duì)方的弱點(diǎn)，然后我就組織我的動(dòng)作破解和攻擊對(duì)方?！?br>客戶的話中蘊(yùn)藏著營(yíng)銷人員要尋找的寶藏，傾聽也好、說(shuō)也好，前提說(shuō)話要雙贏，才能讓客戶發(fā)自內(nèi)心的開口說(shuō)話，闡述他的觀點(diǎn)和想法，這樣寶藏找起來(lái)就有跡可尋了，溝通過(guò)程中往往一個(gè)小的過(guò)失，你要尋找的寶藏就會(huì)離你變遠(yuǎn)，生意人大多說(shuō)話是很含蓄的，都想給對(duì)方好接受的感受，不想破壞多年來(lái)，來(lái)之不易的商情、友情，往往話中有話，轉(zhuǎn)個(gè)彎來(lái)表達(dá)他的意思及所要的目的。客戶的每句話可能蘊(yùn)藏商機(jī)，需認(rèn)真揣摩。
在和客戶交談中更需要聽出客戶沒有表達(dá)的意思，沒有說(shuō)出來(lái)的需求，然后抓住商機(jī)，組合本身資源，力求雙贏！
三、和客戶的溝通前，營(yíng)銷人員需要準(zhǔn)備什么？
營(yíng)銷人員最忌諱的是去一個(gè)地區(qū)對(duì)客戶貿(mào)然拜訪，也就是沒有做準(zhǔn)備工作，產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶情況、竟品等不了解，而有的客戶最喜歡營(yíng)銷人員貿(mào)然拜訪，好欺負(fù)，盼爹盼娘，終于來(lái)了個(gè)好欺負(fù)的，可能會(huì)談成鋪貨，甚至還有促銷政策，好好宰一下。
拿著公司給的出差費(fèi)，帶著公司的期望，如果連自己手中的產(chǎn)品都不怎么了解，一問(wèn)三不知，更不要說(shuō)幫你的客戶培訓(xùn)，縱有美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬的口才，也很難表達(dá)出來(lái)！
想要談判好，就要了解產(chǎn)品知識(shí)，賣什么產(chǎn)品你就是這個(gè)產(chǎn)品的專家，產(chǎn)品知識(shí)就是英語(yǔ)單詞，沒有英語(yǔ)單詞怎么講英語(yǔ)，營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解的多少，直接決定了你留給客戶什么樣的印象。對(duì)產(chǎn)品說(shuō)不清道不明，客戶不但不信任你，而且懷疑你說(shuō)的每一句話都是胡編亂造，甚至擔(dān)心你銷售的產(chǎn)品本身是不是也有問(wèn)題？是否在忽悠人？如果一定要此類產(chǎn)品的話可能還會(huì)選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品！
真正的營(yíng)銷高手，不僅具備豐富的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具有一定的預(yù)見力，不僅能夠看到客戶看得到的東西，更要看到客戶看不到的東西，并且用這種預(yù)見力來(lái)指導(dǎo)客戶的選擇，為什么現(xiàn)在營(yíng)銷需要顧問(wèn)式的營(yíng)銷。
四、與客戶溝通，在客戶的購(gòu)買信號(hào)沒有摸清前不要把自己的底牌打出來(lái)
營(yíng)銷人員帶著公司的銷售政策，也就是談判的底牌，如果急于成交，客戶的意圖沒有摸清楚，就把自己的底牌打出來(lái)，那客戶如果想合作的話，就多話說(shuō)了，例如：在我們賣防爆膜的時(shí)候，過(guò)早亮出自己的底牌，你很快就會(huì)聽到客戶要烤槍、衣服、展柜等等，這時(shí)候的營(yíng)銷就好象被客戶擠牙膏一樣，陷入進(jìn)退兩難的境地，筆者從事膜的營(yíng)銷時(shí)，只要客戶問(wèn)我需要什么支持的時(shí)候，我就會(huì)問(wèn)，除了這個(gè)要求外，還有什么要求一起提出來(lái)，并作出洽談備忘，雙方確認(rèn)。千萬(wàn)不要讓客戶今天想這個(gè)，明天想哪個(gè)，多幾個(gè)客戶還不圍著擠牙膏轉(zhuǎn)。
為什么現(xiàn)在很多公司派商業(yè)間諜？?jī)芍蜿?duì)打足球前，雙方教練為什么要看對(duì)方的錄像球賽？目的只有一個(gè)，掌握對(duì)方更多的信息，通過(guò)信息希望能研究到對(duì)方更多的底牌！——要想說(shuō)得好，客戶的底牌要摸清！
五、沒有承諾的溝通是不會(huì)得到客戶的信任？
有的小伙子相親，在相親的時(shí)候說(shuō)話滔滔不絕，左一張支票，右一張支票，把自己說(shuō)得完美無(wú)缺，嚴(yán)重違反了合情合理的原則，聰明的女孩子只要隨便找?guī)准虑樵囈辉?，就可以把看他清楚，做到便罷，做不到，女孩子會(huì)喜歡你嗎？同理，自己不懂的問(wèn)題，假裝內(nèi)行，開支票過(guò)頭，客戶一旦深知，你的產(chǎn)品也就會(huì)是假的，而且還認(rèn)定你是一個(gè)不守信用的人。
實(shí)際上當(dāng)自己不知道說(shuō)什么的時(shí)候，或者做不到的時(shí)候，那就一字，認(rèn)真的聽，只有聽，才能夠得到更多有用的信息，有了有用的信息就會(huì)助你思考問(wèn)題，就算解決不了反饋給公司，你的公司總部也會(huì)思考并提供解決方案給你，不然正規(guī)的公司管理要你寫業(yè)務(wù)報(bào)表干什么！在另外一角度客戶也不會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)不出來(lái)而小看你，深知后還會(huì)欣賞你是個(gè)務(wù)實(shí)的人，值得合作！人都喜歡真誠(chéng)的人。
六、溝通獲得客戶信任是需要時(shí)間的，心急吃不到熱豆腐
第一次見面就想和你的目標(biāo)客戶成為好朋友，深入是不可能的，我們?nèi)ヒ粋€(gè)新公司與新同事的交往，剛開始也是需要了解和認(rèn)可后才能開玩笑，男孩子第一次認(rèn)識(shí)女朋友，就隨便開玩笑，只會(huì)給人印象很差。同理營(yíng)銷人員見面就向?qū)Ψ戒N售產(chǎn)品，稱兄到弟，只能起到反作用。剛認(rèn)識(shí)的客戶防御心很強(qiáng)，在客戶腦袋里有很多困惑，產(chǎn)品好不好呀，產(chǎn)品售后，這個(gè)人值不值得信賴呀？等等問(wèn)號(hào)需要時(shí)間、事實(shí)去驗(yàn)證！
為什么有朋友介紹的客戶，好成交些，因?yàn)槟愕哪繕?biāo)客戶信任的是你朋友，所以在你身上有部份是對(duì)你朋友的認(rèn)可，銷售才會(huì)售變得較為切入。
福建和順汽車后市場(chǎng)專家張良忠就很精辟的講到，千萬(wàn)不要把客戶變成朋友，而是先讓他變成朋友，然再成為你的客戶。
七、鷹派的溝通讓你的成交降低，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，朋友最可貴
個(gè)雙贏的關(guān)系，一個(gè)產(chǎn)品做成大家認(rèn)可的品牌，是件可喜可賀的事情，但有些營(yíng)銷人員恃著自己的品牌強(qiáng)硬，你若不做、大把人找我做的心態(tài)，用鷹派的心態(tài)去溝通，試問(wèn)你的客戶和你談判是什么樣的心理，當(dāng)你的產(chǎn)品出了差錯(cuò)，人家是不是應(yīng)該落井下石呢？
商情，商里面還有情，現(xiàn)在很多營(yíng)銷人員動(dòng)不動(dòng)說(shuō)客戶不聽話就砍掉，換一家，確實(shí)信用很差的客戶砍掉也正常，俗話說(shuō)打架贏也是輸，輸也是輸，就算很強(qiáng)的品牌在你手上，你用鷹派的口氣去溝通，按照說(shuō)話要雙贏的標(biāo)準(zhǔn)，是違背利益平等交換的原則，吃虧的最終是你的公司，和諧談判才是上策，就算對(duì)方刁難的，道不同不相為謀就是了，撤，也沒有必要惡語(yǔ)相交。
八、 溝通的保證，就要有良好的團(tuán)隊(duì)在后面支持你的售后工作
在醫(yī)院人們相信醫(yī)生，在學(xué)校人們相信老師，客戶心目中的專家，是有問(wèn)必答，有難必解，能夠提供全方位的服務(wù)，老師上完課還要抽時(shí)間進(jìn)行家訪呢！售前“貓見老鼠“售后”老鼠見貓“是不對(duì)的，沒有良好的團(tuán)隊(duì)支持你，再好的口才你也說(shuō)不出來(lái)。為什么我在很多公司做培訓(xùn)的時(shí)候，我講到不是你一個(gè)人做了多少業(yè)績(jī)，市場(chǎng)部、品牌部、倉(cāng)庫(kù)、客服、工廠等等，他們都在做業(yè)績(jī)，營(yíng)銷不是你一個(gè)人在跑，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)在做營(yíng)銷工作，你并不孤單，你需要合作。
遇到客戶的刁難和抱怨，逃避不是辦法，讓客戶認(rèn)可你最好的辦法就是你和你的團(tuán)隊(duì)勇敢而直接地面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和不足，并逐漸地完善提升自己。
九、任何客戶都不愿意和不敢承擔(dān)責(zé)任的人做生意。
若整個(gè)銷售沒有不妥的地方，營(yíng)銷便會(huì)無(wú)事可做，需求在變，營(yíng)銷在變，溝通的同時(shí)也是在幫助客戶解決問(wèn)題
在營(yíng)銷過(guò)程中，我們往往為一些利益和客戶爭(zhēng)得不可開交，目的雙方都想利益最大化。為什么我們有病看醫(yī)生，雙方?jīng)]有為自己的利益最大化爭(zhēng)得不可開交呢？而且心甘情愿付費(fèi)。
仔細(xì)分析，醫(yī)生首先是為了幫病人解決病苦，其次才是收取醫(yī)療費(fèi)用，也就是先解決客戶的問(wèn)題，同理營(yíng)銷人員向客戶推薦一種對(duì)他有用（或能幫他賺錢）的產(chǎn)品，這樣客戶意識(shí)到，不買你的東西不是你的損失，而是他的損失，你說(shuō)他能不買你的東西嗎？
也就是筆者經(jīng)常講到的：這個(gè)世界不缺公司，缺的是讓公司贏利模式；這個(gè)世界不缺產(chǎn)品，缺的是讓產(chǎn)品賺錢的方法；這個(gè)世界不缺人才，缺的是制造人才的方法！
十、你以誰(shuí)為中心你就會(huì)聽到誰(shuí)的心聲，沒有主角的溝通就不是溝通
不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說(shuō)的。
人談話都有弱點(diǎn)，每個(gè)人都希望自己的講話得到別人的肯定，仔細(xì)聽對(duì)方說(shuō)什么，為什么這樣說(shuō)，千萬(wàn)不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上，那真是話不投機(jī)半句多，與幾個(gè)朋友有緣分在一起聊天，今天肯定有談話的主角，也就是談話的中心人物，如果能夠心無(wú)旁騖傾聽中心人物講話的觀點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他比喝醉酒還暢所欲言，他表達(dá)的欲望也許會(huì)被你引導(dǎo)到及至，如果中心換成是客戶，我想什么信息你都可以收集得到。
營(yíng)銷人員做銷售就是客戶最忠實(shí)的傾聽者，自己表達(dá)的欲望克制點(diǎn)，把更多的說(shuō)話機(jī)會(huì)留給客戶，以客戶為中心。溝通中如果你是客戶的粉絲，客戶同樣也是你的粉絲。
傾聽最考驗(yàn)的是一個(gè)人的耐心，傾聽是對(duì)客戶語(yǔ)言的一種欣賞，是對(duì)客戶的尊重和引導(dǎo)，同時(shí)也是對(duì)客戶信息的索取和利用。傾聽可以了解到客戶內(nèi)心最真實(shí)的感受。一旦抓住客戶的內(nèi)心感受，就抓住了客戶的弱點(diǎn)，抓住了贏利的商機(jī)。
銷售人員的本質(zhì)就是與客戶之間的橋梁和讓你手上的產(chǎn)品增值。
一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，交給銷售人員，那銷售人員的作用就是這個(gè)產(chǎn)品和客戶之間的橋梁，以及讓你手上的產(chǎn)品增值，這些都需要和客戶溝通，并要得到客戶的認(rèn)可，營(yíng)銷人員銷售產(chǎn)品在另一個(gè)角度也是你的人際交往產(chǎn)品。
