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　　　　市場(chǎng)銷(xiāo)售部
　　　　
　　　　日韓市場(chǎng) 銷(xiāo)售主管
　　　　
　　　　【工作關(guān)系】
　　　　直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理
　　　　直接下級(jí)：銷(xiāo)售代表
　　　　內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)
　　　　外部聯(lián)系：日本、韓國(guó)各大公司、半事處，政府機(jī)關(guān)
　　　　【崗位描述】
　　　　負(fù)責(zé)日韓市場(chǎng)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，公關(guān)銷(xiāo)售及管理工作，并為客戶(hù)提供另好的住店服務(wù)。
　　　　【工作內(nèi)容】
　　　　1． 督導(dǎo)下屬銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，做出市場(chǎng)銷(xiāo)售導(dǎo)向，每日針對(duì)銷(xiāo)售情況形成工作報(bào)告
　　　　2． 對(duì)酒店租賃場(chǎng)所進(jìn)行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。
　　　　3． 對(duì)酒店長(zhǎng)住房出租情況，進(jìn)行《租賃記錄》，并及時(shí)填寫(xiě)《長(zhǎng)住客開(kāi)（退）房通知》，通知酒店其他部門(mén)。
　　　　4． 定期組織銷(xiāo)售會(huì)議，與銷(xiāo)售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷(xiāo)售策略。
　　　　5． 直接與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。
　　　　6． 定期訪問(wèn)客戶(hù)，與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。
　　　　7． 收集客戶(hù)對(duì)酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)工作。
　　　　8． 根據(jù)酒店價(jià)格政策確定的銷(xiāo)售價(jià)格，參與與客戶(hù)的銷(xiāo)售談判工作。
　　　　9． 建立日韓市場(chǎng)客戶(hù)檔案資料，建立良好的關(guān)系。
　　　　10．協(xié)調(diào)好與酒店其他有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，做好多客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
　　　　11．確定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售價(jià)格，負(fù)責(zé)酒店客房及其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的長(zhǎng)期租賃工作。
　　　　12．做好與酒店長(zhǎng)住客人及長(zhǎng)駐商社客人的交流與溝通，隨時(shí)了解長(zhǎng)住客人的生活情況，及時(shí)解決、處理長(zhǎng)住客人的困難和投訴。
　　　　13．與酒店其他有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給長(zhǎng)住客人予以關(guān)照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。
　　　　14．了解市內(nèi)其他長(zhǎng)駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。
　　　　15．完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理交辦的其他工作。
　　　　【任職資格】
　　　　性別：男女不限
　　　　工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專(zhuān)以上
　　　?。?） 具有一至兩年市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。
　　　?。?） 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。
　　　?。?） 及時(shí)地了解日本、韓國(guó)市場(chǎng)的變化和客人需求，及時(shí)地調(diào)整銷(xiāo)售策略。
　　　　體能要求：身體健康。
　　　　知識(shí)技能：
　　　　（1） 熟悉日本、韓國(guó)市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等知識(shí)。
　　　　（2） 熟悉本部門(mén)各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。
　　　?。?） 外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。
　　　　
　　　　
　　　　日韓市場(chǎng) 銷(xiāo)售代表
　　　　
　　　　直接上級(jí)：日韓市場(chǎng)主管
　　　　內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)
　　　　外部聯(lián)系：日本、韓國(guó)各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等
　　　　【崗位描述】
　　　　負(fù)責(zé)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶(hù)，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶(hù)提供服務(wù)。
　　　　【工作內(nèi)容】
　　　　1． 每天訪問(wèn)客戶(hù)，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，并形成每天銷(xiāo)售工作報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷(xiāo)售工作。
　　　　2． 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作，按要求及時(shí)填寫(xiě)《預(yù)定單》與《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)定單》，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。
　　　　3． 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶(hù)進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。
　　　　4． 與酒店其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　　　5． 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷(xiāo)售信息；并對(duì)日韓市場(chǎng)客戶(hù)的檔案資料進(jìn)行收集整理。
　　　　6． 對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)的反饋給大堂副理進(jìn)行處理。
　　　　7． 完成日韓市場(chǎng)主管交辦的其他工作。
　　　　【任職資格】
　　　　性別：男女不限
　　　　工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專(zhuān)以上
　　　?。?） 具有一至兩年市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。
　　　?。?） 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。
　　　　（3） 及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷(xiāo)售策略。
　　　　體能要求：身體健康
　　　　知識(shí)技能：
　　　?。?） 熟悉旅游市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等知識(shí)。
　　　?。?） 熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。
　　　?。?） 外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)
　　
　　　　質(zhì)量檢查部
　　　　
　　　　第三節(jié) 質(zhì)量管理部
　　　　質(zhì)量管理部是酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門(mén)，它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門(mén)崗位責(zé)任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門(mén)的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿(mǎn)足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作（服務(wù)）質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手作用。
　　　　質(zhì)量管理部的工作職責(zé)：
　　　　1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。
　　　　2．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門(mén)崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
　　　　3．全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率。
　　　　4．通過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
　　　　5．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。
　　　　6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。
　　　　一、崗位工作說(shuō)明
　　　?。ㄒ唬┵|(zhì)量管理部主任
　　　　【工作關(guān)系】
　　　　直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理
　　　　直接下級(jí)：質(zhì)檢員、酒店各部門(mén)兼職訓(xùn)導(dǎo)員
　　　　內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)
　　　　外部聯(lián)系：旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)等政府、主管部門(mén)
　　　　【崗位描述】
　　　　在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門(mén)崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿(mǎn)足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用。
　　　　【工作內(nèi)容】
　　　　1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
　　　　2． 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。
　　　　3． 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門(mén)所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。
　　　　4． 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。
　　　　5． 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門(mén)各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門(mén)的規(guī)章制度。
　　　　6． 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本部門(mén)員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
　　　　7． 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定部門(mén)重大問(wèn)題，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。
　　　　8． 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專(zhuān)題會(huì)議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)的工作情況，遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。
　　　　9． 負(fù)責(zé)建立健全本部門(mén)的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門(mén)崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。
　　　　10． 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門(mén)崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)關(guān)系。
　　　　11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門(mén)的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門(mén)工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
　　　　12． 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。
　　　　13． 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級(jí)飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。
　　　　14． 負(fù)責(zé)與酒店上級(jí)主管部門(mén)、酒店其他部門(mén)及同行業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。
　　　　15． 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來(lái)訪人員，處理有關(guān)的來(lái)信來(lái)訪工作及客人向店外旅游投訴部門(mén)、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。
　　　　16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
　　　　【任職資格】
　　　　性別：男女不限
　　　　工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專(zhuān)以上
　　　?。?） 具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗(yàn)。
　　　?。?） 工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。
　　　　（3） 了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門(mén)的工作（服務(wù)）狀況。
　　　?。?） 具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力。
　　　　（5） 具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。
　　　?。?） 具有解決、分析問(wèn)題的能力，能向酒店高級(jí)管理層提出合理化建議。
　　　　體能要求：身體健康。
　　　　知識(shí)技能：
　　　?。?） 接受過(guò)酒店管理專(zhuān)業(yè)的高等教育，持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的部門(mén)經(jīng)理上崗資格證書(shū)。
　　　?。?） 熟悉國(guó)際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標(biāo)準(zhǔn)。
　　　　（3） 熟悉酒店各部門(mén)的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。
　　　?。?） 能熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，熟悉各種辦公軟件的操作。
　　　?。?） 外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)。
　　　　其他：品行端正，作風(fēng)正派，原則性強(qiáng)。
　　
　　
　　　　餐飲娛樂(lè)部
　　　　
　　　　
　　　　（一） 餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理
　　　　【工作關(guān)系】
　　　　直接上級(jí)：總經(jīng)理
　　　　直接下級(jí)：餐飲娛樂(lè)部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員等。
　　　　內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等有關(guān)部門(mén)。
　　　　外部聯(lián)系：市愛(ài)委會(huì)、市衛(wèi)生防疫中心、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等。
　　　　【崗位描述】
　　　　在總經(jīng)理的直接指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在本部門(mén)員工中貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法規(guī)和酒店的方針目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織、制訂本部門(mén)各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定、修訂、落實(shí)部門(mén)內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門(mén)的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；督導(dǎo)、檢查各營(yíng)業(yè)部門(mén)的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲、康樂(lè)及會(huì)議服務(wù)；通過(guò)完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
　　　　【工作內(nèi)容】
　　　　1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示、指令，全面負(fù)責(zé)餐飲娛樂(lè)部的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
　　　　2． 負(fù)責(zé)組織、制定、修訂、落實(shí)餐飲娛樂(lè)部的年度、月度營(yíng)業(yè)目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。
　　　　3． 搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，定期與行政總廚、各廚房師長(zhǎng)研究新采點(diǎn)。保證菜點(diǎn)質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時(shí)舉辦各種風(fēng)味特色食品節(jié)活動(dòng)，不斷提高餐飲營(yíng)銷(xiāo)工作；嚴(yán)格控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門(mén)所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和下達(dá)的各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。
　　　　4． 督促行政總廚對(duì)各廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚師的工作積極性。
　　　　5． 負(fù)責(zé)在本部門(mén)中貫徹、執(zhí)行舊點(diǎn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，帶領(lǐng)、指導(dǎo)兼職訓(xùn)導(dǎo)員建立、完善、落實(shí)部門(mén)的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并按《獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查、考核、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，不斷提高本部門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)員工工作的積極性。
　　　　6． 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的素質(zhì)。
　　　　7． 按時(shí)參加總經(jīng)理辦公例會(huì)，定期召開(kāi)、支持部門(mén)的主管、領(lǐng)班會(huì)議、協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作。
　　　　8． 經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。
　　　　9． 負(fù)責(zé)處理賓客關(guān)系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見(jiàn)的收集以及客人投訴的處理工作，有問(wèn)題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高酒店的管理服務(wù)水平及美譽(yù)度。
　　　　10． 負(fù)責(zé)建立本部門(mén)的工作檔案，審核處理各種報(bào)表，填寫(xiě)各種工作質(zhì)量記錄。
　　　　11． 做好與酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。
　　　　12． 負(fù)責(zé)簽批、簽發(fā)餐飲娛樂(lè)部材料、物品采購(gòu)申購(gòu)單及部門(mén)內(nèi)部文件。
　　　　13． 保證完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
　　　　【任職資格】
　　　　性別：男女不限 學(xué)歷：大專(zhuān)以上
　　　　工作經(jīng)驗(yàn)：
　　　　（1） 具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。
　　　?。?） 具有三至五年餐飲娛樂(lè)部主管的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過(guò)程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲娛樂(lè)部各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)。
　　　　（3） 能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整飲食營(yíng)策略，善于組織各種食品展銷(xiāo)活動(dòng)。
　　　?。?） 具有酒店預(yù)算管理能力，能編制餐飲娛樂(lè)部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)。
　　　?。?） 熟悉國(guó)家有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的法令、法規(guī)。
　　　?。?） 善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。
　　　　體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適應(yīng)兩班工作。
　　　　知識(shí)技能：
　　　　（1） 具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷(xiāo)售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)及食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務(wù)知識(shí)。
　　　?。?） 熟悉本酒店各部門(mén)的工作職責(zé)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。
　　　?。?） 外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。
　　

　　　?。瓾ousekeeping．May I come in？
　　　　
　　　　我是客房的，可以進(jìn)來(lái)嗎？
　　　　
　　　　100．When would you like me to do your room，sir？
　　　　
　　　　您要我什么時(shí)間來(lái)給你打掃房間呢，先生？
　　　　
　　　　101．You can do it now if you like．
　　　　
　　　　如果您愿意，現(xiàn)在就可以打掃。
　　　　
　　　　102．I would like you to go and get me a flask of hot water．
　　　　
　　　　我想請(qǐng)你給我拿一瓶開(kāi)水來(lái)。
　　　　
　　　　103．I’m sorry that your flask is empty．
　　　　
　　　　很抱歉您的水壺空了。
　　　　
　　　　104．May I do the turn-down service for you now？
　　　　
　　　　現(xiàn)在可以為您收拾房間了嗎？
　　　　
　　　　105．Oh，thank you．But you see，we are having some friends over．
　　　　
　　　　噢，謝謝，但你知道我們邀請(qǐng)了一些朋友過(guò)來(lái)聚聚。
　　　　
　　　　106．Could you come back in three hours？
　　　　
　　　　你能不能過(guò)3小時(shí)再來(lái)整理？
　　　　
　　　　107．Certainly，madam．I’ll let the overnight staff know．
　　　　
　　　　當(dāng)然可以，女士。我會(huì)轉(zhuǎn)告夜班服務(wù)員。
　　　　
　　　　108．Would you tidy up a bit in the bathroom？
　　　　
　　　　請(qǐng)整理一下浴室好嗎？
　　　　
　　　　109．I’ve just taken a bath and it is quite a mess now．
　　　　
　　　　我剛洗了澡，那兒亂糟糟的。
　　　　
　　　　110．Besides，please bring us a bottle of just boiled water．
　　　　
　　　　此外，請(qǐng)給我們帶瓶剛燒開(kāi)的水來(lái)。
　　　　
　　　　111．It’s growing dark．Would you like me to draw the curtains for you？
　　　　
　　　　天黑下來(lái)了，要不要我拉上窗簾？
　　　　
　　　　112．Is there anything I can do for you？
　　　　
　　　　您還有什么事要我做嗎？
　　　　
　　　　113．I’m always at your service．
　　　　
　　　　樂(lè)意效勞。
　　　　
　　　　　
　　　　
　　　　Dialogue A
　　　　
　　　　A：Housekeeping．May I come in？
　　　　
　　　　B：Yes，please．
　　　　
　　　　A：When would you like me to do your room，sir？
　　　　
　　　　B：You can do it now if you like．I was just about to go down for my breakfast when you came．But before you start，would you do this for me？
　　　　
　　　　A：Yes，what is it？
　　　　
　　　　B：I would like you to go and get me a flask of hot water．I need some hot water to wash down medicine after break－fast．
　　　　
　　　　A：I’m sorry that your flask is empty．I’ll go and get you an- other flask that’s full at once．
　　　　
　　　　B：Thank you．
　　　　
　　　　　
　　　　
　　　　Dialogue B
　　　　
　　　?。═he Turn-down Service）
　　　　
　　　　A：Good evening，madam and sir．May I do the turn down service for you now？
　　　　
　　　　B：Oh，thank you．But you see，we are having some friends over．We’re going to have a small party here in the room．Could you come back in three hours？
　　　　
　　　　A：Certainly，madam．I’ll let the overnight staff know．They will come then．
　　　　
　　　　B：That’s fine．Well，our friends seem to be a little late．Would you tidy up a bit in the bathroom？I’ve just taken a bath and it is quite a mess now．Besides，please bring us a bottle of just boiled water．We’d treat our guests to typical Chinese tea．
　　　　
　　　　A：Yes，madam．I’ll bring in some fresh towels together with the drinking water．
　　　　
　　　　B：OK．
　　　　
　　　　A：（Having done all on request） It’s growing dark．Would you like me to draw the curtains for you，sir and madam？
　　　　
　　　　C：Why not？That would be so cozy．
　　　　
　　　　A： May I turn on the lights for you？
　　　　
　　　　C：Yes，please．I’d like to do some reading while waiting．
　　　　
　　　　A：Yes，sir．Is there anything I can do for you？
　　　　
　　　　C：No more．You’re a smart girl indeed．Thank you very much．
　　　　
　　　　A：I’m always at your service．Goodbye，sir and madam，and do have a very pleasant evening．
　　　　
　　　　　
　　　　
　　　　Words and Expressions　
　　　　
　　　　flask n．長(zhǎng)頸瓶，熱水瓶
　　　　
　　　　overnight a．終夜的，一夜間的
　　　　
　　　　cozy a．舒適的，溫暖的
　　　　
　　　　service n．服務(wù)，幫助
　　
　　　　JOB DESCRIPTION
　　　　EXECUTIVE Chef
　　　　JOB TITLE: Executive Chef
　　　　
　　　　REPORTS TO: Director of Food & Beverage / Executive Assistant Manager / Hotel Manager/ Resident Manager/
　　　　General Manager
　　　　
　　　　POSITIONS SUPERVISED: Executive Sous Chef / Chief Steward / Restaurant Chef / Sous Chef / Pastry Chef / Banquet Chef / Chef Garde Manager/ Butcher/ Baker
　　　　PREPARED BY: Director of Food & Beverage
　　　　
　　　　APPROVED BY： General Manager
　　　　
　　　　JOB SCOPE: Manages all kitchen operations including Stewarding operations with an emphasis on maintaining hygienic standards and practices, staff training, and overseeing the preparation and presentation of a consistent food product which meets customer’s expectations Promotes the desired work culture around the five core values of Trust, Integrity, Respect, One Team and Service of the InterContinental Hotels Group and the brand ethos.
　　　　
　　　　
　　　　
　　　　
　　
　　　　　　JOB DESCRIPTION
　　　　JOB TITLE: Pastry Chef
　　　　
　　　　AREA/DEPARTMENT: Kitchen Operations / Pastry
　　　　
　　　　REPORTS TO: Executive Chef / Asst Executive Sous Chef / Head Chef
　　　　
　　　　POSITIONS SUPERVISED: Chef de Partie / Baker
　　　　
　　　　JOB SCOPE: Prepares and presents a broad array of cakes, pastries, desserts, cakes, petits fours which meet customer expectations. Promotes the desired work culture around the five core values of Trust, Integrity, Respect, One Team and Service of the InterContinental Hotels Group and the brand ethos.
　　　　
　　
　　
　　

　　　　保安部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)
　　　　
　　　　中文職稱(chēng)：保安部領(lǐng)班 英文職稱(chēng)：Security Foreman
　　　　部門(mén)名稱(chēng)：保安部 職位級(jí)別：
　　　　直屬上級(jí)：保安部主管 直屬下級(jí)：保安員
　　　　職務(wù)概述
　　　　協(xié)助保安部主管做好公司安全保衛(wèi)工作，督促檢查各部門(mén)安全責(zé)任制度、規(guī)章貫徹實(shí)施情況、分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)的建議，并向保安部主管匯報(bào)。
　　　　職務(wù)及職責(zé)范圍：
　　　　1、協(xié)助保安部經(jīng)理檢查公司各要害部位、重點(diǎn)安全部位安全制度、安全措施的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)建議和整改措施，報(bào)保安部經(jīng)理同意，組織整改工作，確保公司各要害部位的絕對(duì)安全。
　　　　2、協(xié)助保安部經(jīng)理督導(dǎo)治安、消防、警衛(wèi)等各級(jí)主管人員的工作，隨時(shí)分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，消除事故隱患，提高安全管理水平。
　　　　3、根據(jù)保安部經(jīng)理的安排，督促公司各部門(mén)落實(shí)安全管理崗位責(zé)任制，分析存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，促使各部門(mén)加強(qiáng)安全管理，確保公司及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。
　　　　4、根據(jù)保安部經(jīng)理安排，做好安全培訓(xùn)的組織工作，提高公司員工安全意識(shí)。
　　　　5、完成保安部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
　　　　
　　
　　
　　 　　　　保安部管理模式與規(guī)范
　　　　一、 保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
　　　?。ㄒ唬┍０膊拷M織機(jī)構(gòu)
　　　　保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門(mén)，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國(guó)家公安、安全部門(mén)和止級(jí)主管部門(mén)的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店和客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式。
　　　　（二）保安部的工作內(nèi)容
　　　　1、 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。
　　　　2、 組合酒店實(shí)際，貫徹公安、安全部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員。
　　　　3、 研究制定酒店安全部門(mén)各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范審定各部門(mén)安全管理規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在問(wèn)題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。
　　　　4、 研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、明火作業(yè)部門(mén)，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。
　　　　5、 做好酒店關(guān)鍵和要害部門(mén)的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。
　　　　6、 建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。
　　　　7、 做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。
　　　　
　　
　　
　　
　　　　二、 保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范
　　　?。ㄒ唬┍０膊拷?jīng)理
　　　　報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理
　　　　督導(dǎo)下級(jí)：保安主管、消防員
　　　　聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)
　　　　職責(zé)規(guī)范：
　　　　1、 負(fù)責(zé)保安部的全面工作，全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。
　　　　2、 與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門(mén)的人員調(diào)配和部門(mén)內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作。
　　　　3、 根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開(kāi)展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。
　　　　4、 貫徹安全保衛(wèi)工作“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任制，協(xié)助酒店各部門(mén)，把安全職責(zé)納入部門(mén)管理工作日程當(dāng)中。
　　　　5、 負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會(huì)議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長(zhǎng)、貴賓抵離店時(shí)，要親自到場(chǎng)指揮，確保安全。
　　　　6、 在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。
　　　　7、 接待有關(guān)賓客對(duì)酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。
　　　　8、 配合公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全部門(mén)及上級(jí)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來(lái)酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。
　　　　9、 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。
　　　　10、 負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門(mén)安全方面的有關(guān)記錄和檔案。
　　　　11、 定期召開(kāi)部門(mén)管理例會(huì)
　　　　營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理崗位職責(zé)
　　　　
　　　　1、充分了解和掌握市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)信息。向總經(jīng)理提供報(bào)告，在建立可靠的商品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策。
　　　　2、組織完成賓館酒店的業(yè)務(wù)拓展和商品的銷(xiāo)售活動(dòng)，樹(shù)立和提高酒店的聲譽(yù)，使賓館飯店商品有一個(gè)好的市場(chǎng)。
　　　　3、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)洽談及協(xié)議，合同的制定與草簽；受理個(gè)人及單位的訂房，訂宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地等業(yè)務(wù)。
　　　　4、組織和參與“VIP”客人的接待，并將他們的信息及時(shí)的轉(zhuǎn)告給有關(guān)部門(mén)，向客人詳細(xì)介紹賓館飯店的情況，了解他們的實(shí)際需求，盡量給予滿(mǎn)足。
　　　　5、凡大型的活動(dòng)，要向有關(guān)業(yè)務(wù)的單位和個(gè)人，客戶(hù)，?？桶l(fā)賀電，賀年卡，或者可以邀請(qǐng)他們參加賓館飯店組織的慶典或紀(jì)念活動(dòng)。
　　　　6、經(jīng)常對(duì)長(zhǎng)住客、機(jī)關(guān)團(tuán)體、旅行社、宣傳部門(mén)等進(jìn)行拜訪，密切保持與他們的聯(lián)系，希望在業(yè)務(wù)上得到他們的支持。
　　　　7、對(duì)待客人要熱情友好，向他們介紹賓館的情況是要認(rèn)真細(xì)致，給客人最好的印象。
　　　　8、抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)：如在酒會(huì)，宴會(huì)，茶花會(huì)，洽談會(huì)，慶祝會(huì)等社交活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
　　　　9、建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便進(jìn)行查閱。
　　　　10、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)下屬進(jìn)行思想的溝通，交流和定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
　　　　11、完成賓館領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。
　　　　營(yíng)銷(xiāo)員的崗位職責(zé)
　　　　1、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，了解學(xué)習(xí)前后臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)技能。
　　　　2、嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和工作安排。
　　　　3、積極收集市場(chǎng)信息，并向部門(mén)準(zhǔn)確的提供，便于部門(mén)獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房?jī)r(jià)的促銷(xiāo)計(jì)劃。
　　　　4、認(rèn)真建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的客戶(hù)檔案，在分工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把部門(mén)的資源信息整合起來(lái)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體作戰(zhàn)能力。
　　　　5、積極的走進(jìn)市場(chǎng)與客戶(hù)，保持與各商務(wù)客戶(hù)及旅行社的業(yè)務(wù)溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)客戶(hù)。
　　　　7、維護(hù)分管的業(yè)務(wù)客戶(hù)，隨時(shí)向部門(mén)或酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，杜絕一切向客戶(hù)亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風(fēng)。
　　　　8、及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)訂傳真，根據(jù)傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，仔細(xì)填寫(xiě)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住通知單、會(huì)議接待通知單及各種會(huì)務(wù)要求，并盡快送達(dá)有關(guān)部門(mén)。
　　　　9、與客房前廳、餐飲有關(guān)部門(mén)保持密切的協(xié)調(diào)與配合，隨時(shí)處理好有關(guān)客戶(hù)、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)需求的臨時(shí)變化與保障。
　　　　10、確定當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP客人，并按酒店和部門(mén)的要求跟進(jìn)服務(wù)。
　　　　11、按時(shí)參加部門(mén)例會(huì)，提高自身的紀(jì)律觀念，努力完成銷(xiāo)售指標(biāo)。