為什么有些銷售人員跑到腿都瘦了，業(yè)績還是毫無起色？
為什么有些銷售人員把話說得天花亂墜，客戶還是沒有下訂單？
為什么有些銷售人員專業(yè)知識很豐富，還是屢遭客戶拒絕？
為什么有些銷售人員會讓客戶像“老鼠遇見貓”，唯恐避之不及？
為什么……
因為，業(yè)績慘淡的銷售人員，雖然做到了三更眠五更起般的勤奮，擁有了屢敗屢戰(zhàn)的勇氣，具備了滔滔不絕的表達能力，掌握了豐富的專業(yè)知識，但是，他們還沒有學(xué)會成功銷售所需要的至關(guān)重要的兩點——“如何說”和“怎樣聽”上 說話就是生產(chǎn)力
第一章 銷售就是見人說人話、見鬼說鬼話
好胳膊好腿，不如一張好嘴
銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對客戶“望、聞、問、切”
用好銷售的“七把刷子”：說，學(xué)、逗、唱、喊、叫、專
你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理
學(xué)著用客戶的說話方式說話
天下沒有絕對的事情，不要把自己的話說得太絕對
第二章 磨刀不誤砍柴工：
談話前盡可能多地了解你的客戶
開談前，明白你銷售的到底是什么
心急吃不到熱豆腐．在沒有發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號時請不要銷售
設(shè)計一個客戶不得不購買你產(chǎn)品的完美理由
銷售需要知己知彼：銷售前摸清客戶的“底細”
第三章 成功銷售，請一定要和陌生人說話
為自己制定目標，每天至少和四個陌生人認識傾談
初次見面，必須說好第一句話
第一次見面，最好不要談銷售
讓陌生人開口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說話
用一些小恩小惠來拉近陌生人之間的感情
第四章 “語言笨拙’’有時勝過口齒伶俐
銷售就該和客戶說得天花亂墜嗎?
真正的銷售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”
閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇
無論客戶說什么，你只要點頭、微笑，不要和客戶爭辯
銷售的最高境界是將銷售成為多余
第五章 銷售中打死都不能說的6種話，
說了就可能被打死
欺騙和夸大其辭是銷售的天敵
不要以命令和指示的口吻與客戶交談
避談隱私問題：“八卦”會讓你錯過好的銷售機會
無禮質(zhì)問，會讓客戶產(chǎn)生反感
人最忌諱的就是“丟臉”——說話直白讓客戶感到難堪
不在客戶面前貶低競爭對手
第六章 95％的客戶只相信“專家”
客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員
千萬不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議
數(shù)字會讓你的話變得更權(quán)威更專業(yè)
讓客戶感覺到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他解決問題
不要不懂裝懂，更不要含糊不清地回答
先讓自己成為專業(yè)人士，然后再來銷售產(chǎn)品吧
第七章 學(xué)會講故事讓銷售變得很簡單
為客戶編一個“她”的故事
故事幫助客戶從不同角度進行有利于購買的考慮
把你的故事講得引人入勝的訣竅
每個銷售員都一定會講的五個經(jīng)典故事
一天結(jié)束之后，一定要問問自己“我今天講故事了嗎?”
如果聽不懂對方的意思，一定要問一句：“您的意思是”
從客戶的談話中掌握更多有用的信息
從傾聽中找到一個可以牽客戶“牛鼻子”走的方法
下 傾聽勝過夸夸其談
第八章 客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏
銷售失敗并不是因為你說錯了什么，而是因為你聽的太少
客戶不買你的東西，不是因為他不需要而是因為你
不明白他真正的需求
做個好聽眾，鼓勵客戶說出自己的需求吧
在傾聽的過程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時機
第九章 不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的
永遠是“耳聽為虛，眼見為實”嗎?
不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的
我們需要得到的是客戶原本的信息，而不是改造后的
第十章 客戶的反對意見不是惡魔，
而是了解客戶的最佳時機
“拒絕”和“成交”是分不開的戀人
拒絕才是了解客戶內(nèi)心最好的方法
如果沒有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就都失業(yè)了
不要與客戶爭辯，就算你贏了其實也是輸了
第十一章 傾聽的核心就是努力做到暫時忘我
努力把自己當成海綿
請不要用你的感受來代替客戶內(nèi)心的真實感受
學(xué)會克制自己——特別是當你想發(fā)表高見的時候
即使對客戶的話不感興趣，也要耐心地聽人家把話說完
做到聽批評意見時不激動，冷靜地吸取教訓(xùn)
即使你非常害怕即將要聽到的事情，也要用心聆聽
第十二章 鑼鼓聽音——讀懂客戶話語背后的潛臺詞
“我考慮考慮”是什么意思
“我和XX商量一下”其實是在拒絕你
“寄一份資料給我吧”，說明他在應(yīng)付你
“我沒時間”，也許是他真的很忙，更可能他認為和你談話沒有意義
“太貴了”可能意味著價格超出了他的消費水平，也可能是他感覺根本不值這么多錢
客戶如果說“沒錢”怎么辦
當客戶告訴你“我不需要該產(chǎn)品”，表明他最近沒有這方面的需求
第十三章 丟掉傾聽中的7大惡習
不要在客戶說話時假裝在聽，其實是想趁機打岔說出你的意見
不要一邊昕對方說話一邊考慮自己的事
在沒昕完整個故事以前，請不要太早下結(jié)論
不要在昕客戶說話時表現(xiàn)出不耐煩的表情
要仔細昕對方說什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對方的觀點上
不要使你的思維跳躍得比說話者還快，不要試圖理解
對方還沒有說出來的意思
機密不可泄露：千萬千萬要對客戶的秘密守口如瓶
第十四章 銷售中80％的業(yè)績都是靠耳朵來完成的
傾聽是你對客戶能做的一個最省錢的讓步
如果你對客戶的話感興趣，并有急切聽下去的愿望，那么訂單就會不請自來
切忌“唱獨角戲”，給客戶說話的機會
讓煩躁的客戶慢慢平靜下來的最好方法，就是聆聽
察言觀色，在傾聽中準確無誤地把握成交的時機
上 說話就是生產(chǎn)力
第一章 銷售就是見人說人話、見鬼說鬼話
好胳膊好腿，不如一張好嘴
民間有句俗語說：“好胳膊好腿，不如一張好嘴。”對銷售人員來說，你一天跑兩百公里，在公交車上耗費的時間可能會占三四個小時，與客戶進行交流的時間只不過是幾十分鐘，但是那幾十分鐘的交流才是最重要的。其他都是輔助，只有口才決定了你是否能夠說服客戶。
有個年輕人到一家大型的百貨供應(yīng)公司應(yīng)聘銷售員，老板讓他先試干一天，再決定是否留用。傍晚下班時，老板問他做了幾單買賣。他說：“只有一單。”老板很失望，因為別的銷售員可比他勤快多了，每天從早忙到晚，平均都能拿下六七個單子！看來這家伙實在夠懶的！可以讓他走人了，就漫不經(jīng)心地問：“你這一單多少銷售額啊？”
沒想到年輕人回答：“30萬美元?！崩习孱D時驚呆了，半天才回過神來，有點不相信地問：“30萬……你賣了多少貨？”
“是這樣的，”年輕人說，“有位先生需要魚鉤，但是并不確定自己應(yīng)該使用什么樣的魚鉤，因為他是新手，但他的空閑時間比較多，收入豐厚，對釣魚很感興趣。于是我告訴他，在海上或江面上釣魚用的工具是不一樣的。我賣給了大、中、小號三種魚鉤和魚線。還有魚桿、魚簍、折疊椅、遮陽帽。我問他去哪兒釣魚，他說最想去海邊，所以我建議他買條船，帶他去了我們賣船的分公司，賣給了他一艘20英尺長有兩個發(fā)動機的帆船?！?br> 老板已經(jīng)聽得目瞪口呆了，問：“然后呢？”
年輕人接著說：“那位先生的大眾牌汽車拖不動這么大的帆船，我又將他介紹給汽車銷售部門，賣給了他一輛豐田新款的豪華車。他很大方，而且他確實需要這些產(chǎn)品?！?br> 老板有些難以置信：“僅僅想買兩個魚鉤的客戶，你是怎么說服他購買這么多產(chǎn)品的？”
年輕人笑著說：“不，老板，他只是從這兒路過，進來問我明天的天氣怎么樣，我說明天的天氣很好，又是周末，干嗎不去釣魚昵？然后，我就把他需要的產(chǎn)品介紹給他了！”
這個試用第一天的年輕人，如何只用一個訂單就簽下30萬美金的銷售額呢？他成功于兩個方面：一、對商機敏感的把握，二、出色的口才。
那些每天能簽下7個甚至更多訂單的銷售員，他們只是低頭干活，被動地應(yīng)對上門的客戶，當然抓不住那些潛在的巨大商機。
那個一下子買30萬美元商品的男士，最初也許只是想問問天氣，但年輕的銷售員一眼就看出了他身上潛在的消費能量和消費需求：
他衣冠楚楚，身著名牌，氣度不凡，說明他是高薪階層，消費能力充足；
他詢問天氣，很可能是第二天想去某個地方休閑娛樂，但還沒打定主意，有巨大的消費欲望；
他說自己是釣魚新手，說明他還沒有購置釣魚的全套器具，這是銷售產(chǎn)品的大好時機；
他想去大海釣魚，那正好需要一艘配得上他身份的游艇或帆船；
而他無法將船拉回家，又說明他需要一輛稱職的汽車。
如果他需要，并且買得起，你甚至可以將波音747賣給他，并再為他承建一個現(xiàn)代化的機庫！但是你必須擁有看到并且抓住這些商機的素質(zhì)。
這個素質(zhì)就是你對客戶的分析能力，以及與他進行深入交流的本事。
在產(chǎn)品的銷售中，你多想一個環(huán)節(jié)，能夠抓住的商機就可能更多。面對這樣一個潛在客戶，如果你不想，不問，不去關(guān)注客戶的需求，那你能做的只不過是漠不關(guān)心地回復(fù)他一句“明天天氣很好”，然后得到一個帶有謝意的微笑。他轉(zhuǎn)身走開了，帶走的就是30萬美元的沒有機會變?yōu)楝F(xiàn)實的潛在訂單。
銷售的最終目的是成交，而成交的前提是你必須說服客戶，讓他下單和付款。銷售就是成交之前的一切工作，如果沒有成交，那么你的銷售將毫無意義！
一個人的說話能力，是獲得交易成功的必要條件。就像卡耐基所言：“一個人的成功，約有l(wèi)5％取決于知識和技術(shù)，85％取決于溝通——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。”當然，這所有的前提是，你的產(chǎn)品必須足夠優(yōu)秀，能夠打動客戶。
銷售產(chǎn)品既是你的工作，又是你的人際交往。同形形色色的客戶打交道，除了有一副健康的好身板，敏捷的思維、全面的知識、靈活的應(yīng)變能力，才是你是否能在這行取得成功的關(guān)鍵。
你需要能言善辯，但又不夸大其辭；你必須言為心聲，給自己披上時刻為客戶著想的外衣，卻又能夠達到目的，讓客戶從口袋里掏錢，把你的產(chǎn)品抱回家。所以說話就是生產(chǎn)力，見人說人話，見鬼說鬼話，用你的舌頭引導(dǎo)客戶從你這里購買盡可能多的產(chǎn)品。
永遠不要忽視語言的技巧。當你和客戶交流時，哪怕可以多問一句話的機會，也不要錯過。這是銷售員的最基本素質(zhì)。
成功靠腿，銷售靠嘴。對銷售來說，每一個環(huán)節(jié)都離不開嘴，每一次交易都是一場外交活動。你需要探知客戶的背景(購買實力)，摸清客戶的目的(購買興趣)，還需要了解客戶的購買要求(對產(chǎn)品的要求和價格的接受范圍)。而這些，無一能離開你與客戶的交流和互動！
專家指點
1．銷售并不是你憑力氣掙錢，而是用舌頭掙錢，能不能讓客戶心甘情愿地把錢給你，就看你沒有沒說服客戶的本領(lǐng)。
2．不要等客戶主動告訴你他的需求，所有的商機都藏在你的提問之中！
銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對客戶“望、聞、問、切”
中醫(yī)給人看病，對病人要全面地把握，弄清他體內(nèi)的情況，然后再對癥下藥。銷售亦如此，你要觀察客戶，了解客戶，詢問客戶，從而判斷客戶的需求和心理，才能為你的產(chǎn)品打開一條銷售的通道，找到交流的最佳辦法。
真正的銷售高手，他們從不背誦那些專業(yè)的營銷知識，而是去研究人，研究客戶。你需要揣摩的只有四點：望、聞、問、切。精通這四點，足夠讓你牢牢把握客戶。
某知名摩托車企業(yè)人力資源培訓(xùn)部的主管李先生，給多家培訓(xùn)公司打了電話，要求他們提供一份銷售類的課程清單，以便公司選擇培訓(xùn)課程。這么大的生意上門了，眾培訓(xùn)公司當然不敢怠慢，很快就將課程清單傳真給了李先生。有的公司為了證明自己的實力，還沒忘加上一些公司簡介、培訓(xùn)師的師資簡介，以及公司的實力品牌等證明資料，然后就滿懷信心，靜候佳音了。
但是有一家培訓(xùn)公司例外，銷售代表陳先生接到電話后，并沒有像其他的培訓(xùn)公司那樣急于發(fā)出課程清單，而是直接打電話給李先生。
他說：“我們非常理解您的要求，不過根據(jù)我的經(jīng)驗，在沒有了解貴公司的具體需求之前，發(fā)給您資料只會浪費您的時間。另外，課程清單也并不能讓您了解到培訓(xùn)課程本身的價值，這個您一定比我清楚。不如我先給您發(fā)一份《營銷培訓(xùn)需求調(diào)查表》，您根據(jù)貴公司的實際需要，填好后發(fā)給我，我請我們的資深講師跟您做一次詳細的交流，然后我們再確定下一步如何做，您意下如何？”
李先生一聽，很有道理??！確實應(yīng)該如此！馬上就同意了，并對這位銷售代表的細心與責任感非常滿意。接下來，培訓(xùn)公司的講師根據(jù)這份表格提供的信息，進行了初步的需求分析，然后建議李先生與培訓(xùn)公司的人力資源主管做一下電話訪談，繼續(xù)深入交流。
訪談結(jié)束后，培訓(xùn)公司以書面?zhèn)髡娴男问浇o李先生做了回復(fù)，認為現(xiàn)有的信息離形成較高水準的《營銷培訓(xùn)建議書》仍然有一定距離，提出進行面對面訪談的請求，希望該摩托公司的銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理和受訓(xùn)對象的代表一起參加。
當這一步完成以后，培訓(xùn)公司提交了一份非常全面的《營銷培訓(xùn)建議書》給李先生。李先生看完以后大為感慨，因為這份建議書做得太細致專業(yè)了，可以說是量體裁衣，正好跟公司的需求對口。
然后雙方簽訂了正式的合作協(xié)議，而且，這個合作是長久的。通過這樣的了解和交流，陳先生與李先生還結(jié)成了不錯的朋友，李先生又介紹了其他的大公司給該培訓(xùn)公司的負責人陳先生，使他的業(yè)務(wù)更加擴大了。
其他培訓(xùn)公司被動式地應(yīng)付客戶的需求，最終錯過了這個機會。陳先生主動地與該摩托企業(yè)相關(guān)主管進行交流，深入詢問，摸準脈門，掌握了客戶的詳細需求，做出了針對性的方案，當然會贏得這個大訂單，還順便拓展了業(yè)務(wù)，這是銷售的至高境界。
何為銷售高手的“望、聞、問、切”？
望：判斷客戶類型。
中醫(yī)的“望”，是四診之首。分別是望神、望色、望體望舌，探查病人的身體狀況，掌握病體的基本信息。銷售的“望”，是察言觀色，尤其對初次接觸的客戶，觀察他的面部表情，言談舉止，穿衣打扮，每一個細節(jié)動作，對他的身份、需求和心理做出初步的判斷。
衣服著裝，言談舉止，可大概判斷他的收入水平，職業(yè)范圍，文化程度，興趣愛好。還能對客戶的消費類型進行定位，他是理智型、沖動型、感性型，還是習慣型、多疑型或?qū)I(yè)型，從而摸清他的消費動機和消費心理，確定下一步的接觸，應(yīng)該采取什么樣的策略。
面部表情，可以看出他的心情如何，也可以知道他是來咨詢，還是打算立即就買。如果客戶面無表情，臉色不佳，那在打招呼時，就要多加注意，謹慎至上，因為他可能心情不好。
聞：傾聽客戶的要求。
聞就是聽，收集客戶本身以及客戶周邊的信息。中醫(yī)是通過聽病人說話和呼吸，進一步判斷他的病情。而銷售，則要善于傾聽和琢磨客戶所說的每一句話，從他說的話中判斷他的要求，了解他的經(jīng)歷、心情乃至性格。
一個優(yōu)秀的銷售員，不僅應(yīng)該能說會道，口才絕佳，更應(yīng)該擅長傾聽。因為你與客戶的交流是雙向的，你不用傾聽客戶說話，只是將自己的產(chǎn)品介紹得天花亂墜就像在戰(zhàn)場上找不到目標就亂放槍，這是毫無用處的！
當客戶說話時，不要打斷他的話，應(yīng)該讓他盡情地說。你能做的就是適時提問，引導(dǎo)談話的深入，在此過程中你的首要任務(wù)是搜索對你有用的信息，在腦海中匯總，為下一步介紹產(chǎn)品找到突破口，做好鋪墊。
樂于傾聽的人，更容易獲得客戶的信任和好感。因為銷售并不只是一門生硬的生意，它還是你與客戶的一次生活交流。在賣給他產(chǎn)品之前，先成為他忠誠的傾聽者！
有位銷售員，到一家工廠宿舍銷售化妝品。在這里工作的女孩收入較低，并不經(jīng)常購買化妝品，能夠接受的價格也不高。她在宿舍走廊轉(zhuǎn)了半天，也沒賣出去一件，就在她準備離開時，突然聽到旁邊經(jīng)過的一個女孩的說話聲，一聽口音就知道這女孩是自己的老鄉(xiāng)。
……要成為業(yè)績冠軍，靠的不是每天把腿腳跑斷，把汗水流干，把客戶糾纏得不厭其煩，而是懂得“如何說”與“怎樣聽”！
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