如果說，19世紀(jì)的黑死病是“肺病”，20世紀(jì)的黑死病是“癌癥”，那么在生活節(jié)奏日趨加快的21世紀(jì)，黑死病又是什么呢？心理學(xué)家給出的答案是不良情緒。所謂“怒傷肝、悲傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”。不良情緒是一種心理疾患，它就像一把利刃，既傷害了別人，又使自己失去珍貴的親情與友誼，失去真正的成功與快樂。但是，情緒是可以管理的，正如時間是可以管理的一樣，如果我們每一天都過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是“黑暗”，可如果我們能調(diào)整、管理好自己的情緒，就有更加色調(diào)明亮而美好的人生。
所以情緒管理決定你的命運，做好情緒管理關(guān)乎你職場生涯的順利和快樂，關(guān)乎你一生的幸福及美滿。重視員工的情緒管理，也關(guān)乎企業(yè)的今日和明天。
關(guān)乎企業(yè)：沙子加水泥的力量
對于企業(yè)來說，加強(qiáng)員工的心理管理有助于增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。“一盤散沙要凝固成堅固的物體，必須加水泥，而且要達(dá)到穩(wěn)固的效果，二者的比例要剛剛好。”于東輝說。在他看來，對企業(yè)而言，員工都像沙子一樣，無法天然地黏在一起，要凝聚必須添加外在的水泥，而員工的心理管理對于企業(yè)的凝聚力來說就相當(dāng)于水泥，可以幫助企業(yè)打造堅固的基礎(chǔ)，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。
除此之外，員工的心理管理對于企業(yè)還有著多重意義。首先，能更好地跟員工做心靈溝通的企業(yè)，能創(chuàng)造出更符合人性的工作環(huán)境。“企業(yè)員工在這樣的工作氛圍中，不受氣、不受壓，工作效率會顯著提升。”其次，對員工來說，自我的心理狀況得到改善，在團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍中，員工抑郁癥的傾向顯著下降，工作面貌良好，企業(yè)整體的公眾形象也會得到提升。目前企業(yè)對員工的心理管理包括情緒管理、人際關(guān)系管理、壓力管理以及愿景管理等。
為了增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高工作績效，很多企業(yè)還實行EAP （Employee Assistance Program），即員工幫助計劃，又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。這種心理管理技術(shù)類似于“精神按摩”，通過長期的疏導(dǎo)和調(diào)控，可以使企業(yè)員工獲得一種強(qiáng)大的心理承受力，以應(yīng)付隨時隨地的變革。目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100~500的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個數(shù)字正在不斷增加。
盲點：員工也是情感人
作為資深的心理咨詢師，于東輝介紹說，目前我國的很多企業(yè)都不夠重視員工的情緒管理。“單純地將員工看作經(jīng)濟(jì)人，而忽視了員工作為情感人的需要。”在企業(yè)的人員管理上，重智商、輕情商，重物質(zhì)鼓勵、輕情感滿足。但是，人不是機(jī)器，人是有情感、有生命的。從情感人的模式來看，員工在工作中除了報酬外也需要得到一定的情感支持，否則負(fù)面情緒就會產(chǎn)生，對自身的健康以及企業(yè)的發(fā)展都不利。在為企業(yè)做咨詢和培訓(xùn)的過程中，于東輝發(fā)現(xiàn)在企業(yè)中，員工最容易產(chǎn)生的惡性情緒是抑郁情緒和憤怒情緒。尤其在一些團(tuán)結(jié)協(xié)作度要求比較高的企業(yè)，以及服務(wù)性行業(yè)中，員工更容易產(chǎn)生這樣的惡性情緒。處于抑郁之中的人總會覺得自己不好，處于憤怒中的常會覺得別人不好。抑郁無疑會影響工作效率，拖累整個團(tuán)隊。而憤怒會導(dǎo)致人際關(guān)系的摩擦，使團(tuán)隊氣氛不好，影響合作?？梢娗榫w管理對于企業(yè)的長期發(fā)展而言是必要而急需的。
案例二：為服務(wù)業(yè)助力
企業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 Windy
據(jù)于東輝介紹說，服務(wù)性行業(yè)的員工面對形形色色的人，更需要進(jìn)行情緒方面的管理。作為從事服務(wù)性行業(yè)的人，究竟持怎樣的態(tài)度呢？吉事多衛(wèi)浴江門服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Windy說，情緒對工作來說確實很重要，它會影響到人的工作心態(tài)。情緒是不分對錯的，但從企業(yè)管理的角度來看，員工的情緒就意味著每個人認(rèn)識問題的態(tài)度。比如說，參加工作后的員工會因為薪酬、壓力等問題出現(xiàn)消極情緒，然而，這不能一味怪罪于企業(yè)。“既然你已經(jīng)選擇了這個職業(yè)，你就不應(yīng)該因消極情緒而影響到工作，畢竟你在選擇這份工作前，公司所有的薪酬待遇情況都公開了，招聘者該早有心理準(zhǔn)備去接受。這是個人認(rèn)識的問題。就像過馬路看紅綠燈，有的人認(rèn)為沒必要按照指示燈過馬路，而有的人認(rèn)為設(shè)置紅綠燈很科學(xué)，雙方的看法無分對錯，關(guān)鍵的是無論你對這做法怎樣看，都要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。”
Windy負(fù)責(zé)的服務(wù)部門主要從家庭婚姻方面對員工進(jìn)行情緒管理的培訓(xùn)。“員工的情緒敏感通常是由家庭帶出來，譬如父母的壓力、自小成長的家庭背景等，來自家庭背景的影響是長期的，因此要員工一下子改變過來是不可能的，所以，我們的培訓(xùn)只在于教育和指導(dǎo)情緒出現(xiàn)問題的員工如何面對、解決當(dāng)前的困難，從而緩解他們焦躁的情緒。”Windy 認(rèn)為情緒管理培訓(xùn)只是企業(yè)管理的第一步，但不能把它作為獨擋一面的因素。當(dāng)筆者問到公司往后如何繼續(xù)情緒管理培訓(xùn)時，windy回應(yīng)道：“未來怎樣規(guī)劃員工的情緒管理培訓(xùn)我覺得是個未知數(shù)，要根據(jù)每年公司員工的流動量，流動量大的話，培訓(xùn)活動次數(shù)就頻繁些，因為每個員工出現(xiàn)不良情緒的原因很多，我們不可能只固定以前的某種培訓(xùn)模式來教育指導(dǎo)每個員工，我們開展情緒管理培訓(xùn)活動要看情況而定。”
關(guān)乎個人：成就＝80％的EQ+20%的IQ？
情緒在牛津英語詞典中的解釋是：心靈、感覺或激動或騷動，泛指任何激動或興奮的心理狀態(tài)。而一般所指的情緒是一個短時間內(nèi)所表現(xiàn)的喜怒哀樂。在現(xiàn)實生活中，人有多種情緒，其間又有無數(shù)的混合變化與細(xì)微的差別，情緒的復(fù)雜遠(yuǎn)超過語言所能及。所謂“情緒管理”就是“如何有效地控制自己的情感達(dá)于心、身平衡的狀態(tài)”，也就是我們中國人《中庸》一書中所說的：將喜、怒、哀、樂等各種情緒表達(dá)得恰到好處，所以情緒管理不是情緒的壓抑，而是一種適當(dāng)?shù)膬?nèi)外行為平衡的展現(xiàn)與調(diào)適。通常人們在“合情、合理”的原則下，都有控制及調(diào)適情緒的功能，但是如果情況變得不合理，人們的內(nèi)在心靈就會產(chǎn)生抗拒、排斥、不參與等種種心緒上的沖突，長久積累就會造成情緒上的失衡，做出許多出乎意料之外的舉動，嚴(yán)重的時候甚至?xí)a(chǎn)生“精神文明癥”、“感官失能癥”、“精神分裂癥”、“躁郁癥”、“憂郁癥”等。
過去幾十年，大家普遍認(rèn)為IQ 可決定一個人的成就。然而，我們?？吹揭恍└咧巧痰娜吮憩F(xiàn)平庸，而智力普通的人卻成就非凡。為什么會這樣呢？原來，智力是廣指思考、推理、學(xué)習(xí)、環(huán)境適應(yīng)以及解決問題的能力，有高智力的人能夠?qū)W得很快、考上很好的學(xué)校或者提出極具創(chuàng)意的企劃案，但這不保證他能夠了解自己的情緒、忍受挫折或者處理好人際關(guān)系。美國心理學(xué)家Daniel Goleman在1995年寫了一本《情緒智商》的書，引起社會各界的廣泛討論，EQ遂成為社會大眾注目的焦點。他認(rèn)為人生的成就至多只有百分之二十歸諸于IQ，另外百分之八十則受其他因素影響，這其他因素包含自我了解的能力、溝通的能力與處理情緒的能力等。EQ 的重要性可以表現(xiàn)在生活的各個層面，主觀上它可以使一個人認(rèn)為自己的生活是否順心，EQ也會影響到一個人與他的家人以及朋友、同事、客戶之間的關(guān)系。一個不能處理好自己情緒的人，必定很容易受情緒所左右，表現(xiàn)出沖動的行為，因而破壞人際關(guān)系，認(rèn)為一切都是別人的錯，或者陷入深深的自責(zé)中，形成惡性循環(huán)，當(dāng)然活得不快樂。相反的，如果能敏銳地察覺自己及他人的情緒，坦誠面對自己的負(fù)面感受并理解對方的感受，不任意批評，并將生活中的困境視為合理的挑戰(zhàn)，以堅定的信念去完成艱巨的任務(wù)，對人對事做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，那么就容易與他人保持良好的關(guān)系，能夠得到他人的幫助，這樣一來，許多事情都能迎刃而解，成功似乎也在不遠(yuǎn)處招手。
庭院有了雜草，必須去除；廚房有了垃圾，必須清理；身體有了污垢，必須洗凈；情緒有了問題，又怎能置之不理、放任自流？只有管理好自己的情緒，才能找回心靈的主宰。
案例一：不快樂的優(yōu)厚生活
淑娟 女 29歲 大型國企 秘書
“收入是不錯，可都是尊嚴(yán)換來的呀。唉，受夠了窩囊氣。”一見面，淑娟就牢騷滿腹。身上高檔的職業(yè)套裝，以及臉上無可挑剔的淡淡妝容掩飾不住她的愁容和倦意。
淑娟是一家大型國企分公司的老總秘書，收入不菲，待遇優(yōu)厚。除了每月的工資，平日里，獎金、置裝費、物業(yè)費、餐費、過節(jié)費、車費補(bǔ)貼等林林總總加起來，淑娟平均每月稅后能拿到一萬五六千塊錢，從薪水的角度看，這份工作堪稱理想，但她并不快樂。主要原因是她覺得自己受盡了屈辱。
淑娟是名牌大學(xué)畢業(yè)，從小到大她覺得自己都是憑個人奮斗得來的。出身工人家庭的她好學(xué)上進(jìn)，從來都是學(xué)校的佼佼者，不需要向任何人低頭。高高興興進(jìn)了到現(xiàn)在的單位，她沒想到自己卻要作為領(lǐng)導(dǎo)端茶倒水的事兒。淑娟的老總是位五十多歲的女性，作為秘書，淑娟要做幫領(lǐng)導(dǎo)擋電梯門，開車門，拎包等小事。出去應(yīng)酬則要負(fù)責(zé)點菜，照顧到在場的每一位，幫領(lǐng)導(dǎo)擋酒之類。所有這些事還要做得不露聲色，不能顯得刻意和笨拙。對從不看他人眼色行事的淑娟來說，完全不熟悉這一套，所以總是顯得缺乏眼力架兒，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)批評。“這些事有的人一看就會，很簡單，對你來說怎么就這么難呢。”領(lǐng)導(dǎo)常發(fā)這樣的感慨。淑娟無奈，每次做得不妥時她只能扮可愛蒙混過關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)只好嗔怪地說她“傻丫頭”。
一次，淑娟和領(lǐng)導(dǎo)一起出差，住進(jìn)賓館，淑娟及時幫領(lǐng)導(dǎo)開門，本以為自己做得已經(jīng)不錯了，沒想到領(lǐng)導(dǎo)坐在沙發(fā)上不高興了，說：“我也是你這會兒過來的，做秘書的應(yīng)該給領(lǐng)導(dǎo)把拖鞋遞到腳邊。”淑娟聽了，心里氣憤極了，覺得特別屈辱，雖然勉強(qiáng)陪著笑臉做了，但當(dāng)時就有個強(qiáng)烈的念頭想辭職。但終歸難舍優(yōu)厚的待遇，況且父母也不同意，最后還是忍了下來，每月依然拿著高薪，過著不快樂的生活。
專家點評：開心與否在于自己
在這種情況下，如果員工有條件辭職，就不會有怨氣。而事實是她又不想也無力改變處境。對她來說，除非改變工作，否則問題總會存在。那么，在這種情況下，她就面臨著兩種生活方式的抉擇――一種是滿懷抱怨，不開心地活著；另一種是輕松、快樂地面對。既然不想改變環(huán)境，那么可以改變的是心態(tài)。“其實，到底開不開心并不在于環(huán)境，而在于自己的抉擇。”心理咨詢師于東輝說。淑娟正是因為心態(tài)被環(huán)境所決定，不是由自己去決定，所以才會如此的不快樂。如果換種心態(tài)，也許一切都會豁然開朗。
案例二：遭遇火暴上司
付強(qiáng) 男 26歲 化妝品公司 銷售
在學(xué)生時代，付強(qiáng)怎么也不會想到自己將來會遇到這樣一個上司。他的上司是一位三十五六歲的單身女性，個性非常獨立、好勝、有主見，但脾氣非常火暴。“經(jīng)常因為一點點的小事情，她就大發(fā)雷霆。”付強(qiáng)無奈地說。在他看來，上司就像一串隨時可以爆炸的鞭炮，一點小事都可能成為火星，引發(fā)她的怒火。他也搞不懂上司哪來這么大的火氣。“上次，因為復(fù)印客戶訂單的事，我又無緣無故地挨了一頓罵。其實，我已經(jīng)復(fù)印好了放在她的桌面，當(dāng)時她在開會。她因為自己沒仔細(xì)找所以沒看到復(fù)印件就把我罵了一頓。后來發(fā)現(xiàn)了事情的真相，可她并沒有道歉?？此剖且粓稣`會，可我心里卻很不舒服。”付強(qiáng)說起最近的一次委屈經(jīng)歷。
付強(qiáng)說這樣的經(jīng)歷還很多，公司給的業(yè)務(wù)壓力很大，上司本人的壓力很重，人很焦慮，于是就經(jīng)常把情緒發(fā)到他們這些員工身上。“每天接到她的電話我都很緊張，不知道又觸動了她的哪一根神經(jīng)，我都快成神經(jīng)質(zhì)了。”付強(qiáng)苦笑著說。
專家點評：掌握溝通的技巧
遇到脾氣急躁或者是不公正的上司，反抗或順從都不好，而是應(yīng)該技巧地讓上司意識到自己的問題和錯誤。一般來說，老板或者上司容易發(fā)現(xiàn)自己的長處，不容易關(guān)注自己的缺點、缺陷和不足。就這個案例來說，上司自己的情緒管理都沒有做好，卻要自己的下屬逆來順受，是不合理的。而作為員工，應(yīng)該找到和掌握一定的技巧令上司意識到自己的問題。
做個高EQ的情緒管理師
既然情緒管理如此關(guān)乎幸福和效率，如何做好自己的情緒管理呢？長期從事心理咨詢工作以并企業(yè)開展咨詢培訓(xùn)工作的于東輝介紹，要做好情緒管理主要有三步：
第一，要認(rèn)識情緒。明了為何會有情緒，情緒有何用處。好的情緒可以利用，比如激情，不好的情緒，例如抑郁、沮喪等則會對自我心理造成傷害。“要考慮能不能將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒。”第二步，是積極主動地轉(zhuǎn)化情緒。于東輝舉例說，“比如，我國自古有悲秋的情懷，秋天是抑郁癥的高發(fā)期。這就要正確認(rèn)識這種情緒的產(chǎn)生，然后采取一些方式來調(diào)解情緒”。他介紹了幾種在秋季避免悲觀情緒產(chǎn)生的方法，比如，在房間內(nèi)擺放一些橙色的物品（橙色有使人心情愉快的作用），盡量穿些淺色衣服，使室內(nèi)燈光更加明亮、柔和等。這些看似簡單的細(xì)節(jié)其實對一個人的情緒調(diào)節(jié)非常有效，可以用來對抗秋季容易產(chǎn)生的抑郁情緒。第三步，就是防患于未然。“對情緒的控制不能等情緒到來之后，而是之前就要做預(yù)防和疏導(dǎo)的工作。”在不良情緒出現(xiàn)前先做準(zhǔn)備，預(yù)先訓(xùn)練，自己知道如何應(yīng)對，就會使壓力減輕，減少被不良情緒侵襲的幾率。
但人不是機(jī)器，不是按下一個按鈕，就可以使不良情緒煙消云散。要使工作生活中無處不在的壓力因子轉(zhuǎn)化為快樂因子，非長期修煉不可。
案例一：找到源頭 釋放壓力
某公司人力資源部經(jīng)理 張小姐
現(xiàn)在能意識到情緒管理重要性的公司并不多，而博思格應(yīng)該算是先知先覺的一家。該公司的人力資源部經(jīng)理張小姐為我們解答他們?yōu)閱T工進(jìn)行情緒管理相關(guān)培訓(xùn)的初衷。“正規(guī)的外企一般來說都具備很好的福利?？沙双@得優(yōu)厚的工資福利待遇外，員工還有其他的需求，特別是情感需求，它們在一定程度上會影響員工的工作效率以及工作成果。”
據(jù)張小姐介紹，公司進(jìn)行情緒管理培訓(xùn)的主要對象是年輕人，從兩個方面進(jìn)行培訓(xùn)：一是婚姻戀愛方面，例如結(jié)婚、買房、和女朋友分居兩地等，這些生活煩惱會大大地消耗員工工作的專注度。二是工作情緒方面，公司為了搞好業(yè)績通常會首先要求嚴(yán)格管理好員工的工作，適當(dāng)?shù)膲毫δ艽偈箚T工盡心盡力地完成任務(wù)，可是對員工施壓應(yīng)該有個限度。壓力過大會使員工出現(xiàn)脾氣暴躁、失眠等情緒失控的行為，從而削減員工的工作激情。
張小姐說雖然具體實施才是個開始，但經(jīng)過情緒管理培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)效果很好。經(jīng)過一個上午的專題授課，很多員工都知道自己情緒失控的原因。講課后，講師還和員工進(jìn)行了現(xiàn)場的互動，員工們通過即興的情景扮演，將各自的心聲真實地反映出來，此時，長期積壓在心里的煩惱一下子得到釋放和解決。公司人性化的培訓(xùn)和關(guān)注得到員工的好評和贊同，并希望公司能將情緒管理培訓(xùn)繼續(xù)下去。他們正準(zhǔn)備將情緒管理培訓(xùn)列入公司的年度計劃；尋找合適的心理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，做到將情緒管理作為人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)。不過，這個過程需要時間，因為員工培訓(xùn)后公司還要進(jìn)行跟蹤和調(diào)查。
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