本文是在經(jīng)歷一次培訓(xùn)后，所撰寫(xiě)的一份分析報(bào)告，屬于空泛的說(shuō)教(為了應(yīng)付任務(wù))，但文中內(nèi)容皆是源于自己的工作實(shí)踐與對(duì)實(shí)際工作的思考(我不想錯(cuò)過(guò)這樣一個(gè)可以表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì))。當(dāng)然，文中諸多思考我也只是部分地操作或者實(shí)施了，而且多半還是在超市工作的時(shí)候所實(shí)踐的，有些是平移過(guò)來(lái)，有些是根據(jù)百貨經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)稍作改動(dòng)。很多工作，尤其涉及管理的部分，應(yīng)該講，其精髓都是相通的，不論是處何種行業(yè)。正文如下：
做基礎(chǔ)管理有個(gè)前提，就是“濕件”。所謂濕件，是指軟件、硬件之外的其他“件”，是人的大腦，是指人的能力、才干、意念等，它是聰明和智慧、迂腐和惰性的源泉。濕件是職業(yè)經(jīng)理人的定位前提，是自身角色認(rèn)同的描述。濕件的定位直接決定行為的定位，做好基礎(chǔ)管理，濕件是關(guān)鍵，它能決定我們實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理良性發(fā)展的決心、信心與方法。在實(shí)踐基礎(chǔ)管理的過(guò)程中，我們需要一種學(xué)習(xí)精神，一種不服輸?shù)囊饽睿环N堅(jiān)決執(zhí)行的忠誠(chéng)。只有認(rèn)認(rèn)真真分析現(xiàn)實(shí)的情形，學(xué)習(xí)先進(jìn)優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀門(mén)店商場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而總結(jié)出適合自己商場(chǎng)的發(fā)展道路，并一如既往地不折不扣地執(zhí)行下去，這樣才能在較短的時(shí)間內(nèi)盡快走出一條獨(dú)特的自身商場(chǎng)發(fā)展之路。不解決我們的濕件問(wèn)題，就不可能有明確的目標(biāo)和可行的計(jì)劃，也不可能有踏實(shí)的行動(dòng)和明顯的效果。
有了濕件這個(gè)前提，我們還需要解決軟件的問(wèn)題。在商場(chǎng)動(dòng)線、空間規(guī)則、品牌組合、人員構(gòu)成、規(guī)章制度與工作流程等既定的前提下，作為基礎(chǔ)單元的商場(chǎng)需要在每項(xiàng)既定內(nèi)容的范圍內(nèi)，尋求規(guī)則與實(shí)際工作的結(jié)合，并針對(duì)各種的運(yùn)營(yíng)工作加以優(yōu)化提升，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)本商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。這里所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)化即是按照精細(xì)化和規(guī)范化的兩項(xiàng)內(nèi)容要求，立足于商場(chǎng)發(fā)展所需要的運(yùn)營(yíng)管理需要，在總部與門(mén)店已經(jīng)規(guī)范了的各項(xiàng)流程的基礎(chǔ)上，制定符合本商場(chǎng)工作實(shí)際的更為細(xì)化的可復(fù)制、可培訓(xùn)的運(yùn)營(yíng)流程工作手冊(cè)，并及時(shí)汲取對(duì)流程的累積學(xué)習(xí)心得，把“現(xiàn)今最佳的操作實(shí)務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化。此外，百貨工作的技術(shù)性改造與完善，一般是基于對(duì)工作實(shí)踐的細(xì)心觀察與思考、對(duì)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)與模仿、對(duì)品牌公司優(yōu)秀店鋪經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的汲取與推廣，讓員工對(duì)于各項(xiàng)已經(jīng)固定的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)提出“有創(chuàng)意的”改進(jìn)意見(jiàn)，并把這些意見(jiàn)納入新標(biāo)準(zhǔn)中來(lái)，這是進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。唯有如此，方可在員工工作發(fā)生變動(dòng)的情況下，可以把其學(xué)習(xí)心得傳遞給繼任者，以確保工作的連續(xù)性。這是標(biāo)準(zhǔn)化的一種升級(jí)，即是說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化不是一成不變，而是不斷完善后的固化執(zhí)行。
運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的流程標(biāo)準(zhǔn)化可分為兩種：按照工作環(huán)節(jié)先后建立的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與按照工作主題建立的目標(biāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化。前者是指一項(xiàng)工作是由多個(gè)部門(mén)的多位工作人員相互銜接(多是上下、左右的環(huán)節(jié)關(guān)系)協(xié)同完成，是目前的流程規(guī)范內(nèi)容中常見(jiàn)的形式，這是由垂直管理方式?jīng)Q定的，提高這種流程操作工作效率的方法是變多層管理為扁平化管理，并做好明確的職責(zé)分工。后者是指針對(duì)一個(gè)包含多項(xiàng)有共性的工作專(zhuān)題或工作目標(biāo)由所涉及的各部位人員綜合完成，而后做出統(tǒng)一評(píng)價(jià)的一項(xiàng)工作。這種形式有助于快速綜合解決需要多部門(mén)溝通完成的工作內(nèi)容，這是職能化管理方式?jīng)Q定的，提高這種流程操作工作效率的方法是建立良好的議事溝通機(jī)制，并適時(shí)開(kāi)展定期的人員輪崗交流。優(yōu)化而操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，可推動(dòng)工作高效運(yùn)行。
以上述理念為指導(dǎo)，現(xiàn)就每項(xiàng)工作粗略論述如下：
一、商場(chǎng)的工作內(nèi)容。現(xiàn)在的商場(chǎng)層級(jí)管理體制一般采取商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，另有商場(chǎng)經(jīng)理助理或者主管協(xié)同經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作。作為目前最基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)管理單元，商場(chǎng)包含非常廣泛的工作內(nèi)容，但是，若要簡(jiǎn)單來(lái)看，其實(shí)，商場(chǎng)僅有兩項(xiàng)基礎(chǔ)功能，其一，它是直接的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)出單元(就是說(shuō)直接產(chǎn)生銷(xiāo)售收入與毛利)，其二，它是直接的社會(huì)效益產(chǎn)出單元(就是說(shuō)商場(chǎng)的一舉一動(dòng)都是開(kāi)放式地呈現(xiàn)在所有公眾面前的，門(mén)店的顧客口碑就來(lái)自顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)所看到的商品組合啊、環(huán)境衛(wèi)生啊、裝修裝飾啊，所感受到的服務(wù)啊、便利啊、快捷啊等等的全方位的商場(chǎng)格調(diào))。作為商場(chǎng)的管理者，一旦明確自身的主要工作內(nèi)容，就能更為有目標(biāo)地去開(kāi)展各種工作。
二、商場(chǎng)的員工關(guān)系管理。優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。尤其像中高端百貨類(lèi)連鎖零售企業(yè)，既需要高水平的專(zhuān)業(yè)管理人員，又需要具備良好技能的一線銷(xiāo)售人員。那么，如何錄用到、培訓(xùn)出、穩(wěn)定住優(yōu)秀人才成為企業(yè)發(fā)展中最為關(guān)注的事情。錄用到優(yōu)秀人才不多分析(沒(méi)有不優(yōu)秀的員工，只有不優(yōu)秀的管理者，這是我信服的信條)，這里主要從培訓(xùn)與穩(wěn)定員工角度針對(duì)員工管理提出一些見(jiàn)解。
(一)員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而繁瑣的工作，有時(shí)培訓(xùn)人員與受訓(xùn)人員還會(huì)感到枯燥，甚至有些員工(包括部分管理人員)認(rèn)為培訓(xùn)工作起不到什么效果，反而浪費(fèi)了大家的時(shí)間。這種種不和諧音符的出現(xiàn)，違背了培訓(xùn)工作的初衷。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，旨在提升員工的工作技能，使之能夠勝任所從事的崗位，并為員工在今后的銷(xiāo)售中甚至是晉升中實(shí)現(xiàn)自己的進(jìn)步做好鋪墊，打下基礎(chǔ)。培訓(xùn)是企業(yè)的一項(xiàng)成本，是企業(yè)給予員工的一種福利，也是企業(yè)獲得健康發(fā)展的重要步驟。企業(yè)上下全體人員均需認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)工作的意義所在，全力參與、配合各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。
好的培訓(xùn)工作需要一系列的準(zhǔn)備工作，需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累;好的培訓(xùn)需要刺激受訓(xùn)人的主動(dòng)性與趣味性，激發(fā)大家的受訓(xùn)熱情;好的培訓(xùn)需要實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，使得受訓(xùn)人員能夠在工作中直接應(yīng)用得上這些所學(xué);好的培訓(xùn)需要日常工作中所有員工點(diǎn)滴發(fā)掘有用方法與內(nèi)容，彼此溝通交流，共同進(jìn)步。商場(chǎng)內(nèi)極為豐富的品類(lèi)商品、極富文化內(nèi)涵的各個(gè)品牌、極為細(xì)致的操作流程、極為嚴(yán)格的服務(wù)要求等等，需要一套完整的培訓(xùn)工作手冊(cè)與合格的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，需要著眼于商場(chǎng)的整體發(fā)展開(kāi)展針對(duì)不同層級(jí)人員的培訓(xùn)工作。這種培訓(xùn)將是基于企業(yè)文化的弘揚(yáng)、標(biāo)準(zhǔn)化流程的操作、銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及人才的成長(zhǎng)為目的而開(kāi)展，是企業(yè)這項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)在商場(chǎng)實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。對(duì)于一線銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，主要是為提高兩項(xiàng)技能：推銷(xiāo)技能與服務(wù)技能。
1、提高推銷(xiāo)技能。此處講的推銷(xiāo)技能是指導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中給予顧客對(duì)于商品的講解與介紹能力，如對(duì)品牌風(fēng)格與特色的講解，對(duì)商品知識(shí)與商品質(zhì)量的介紹，不斷發(fā)掘商品性能，找到滿足顧客對(duì)商品需求的賣(mài)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客對(duì)商品需求的多重認(rèn)識(shí)，等等。總之，導(dǎo)購(gòu)員需要站在顧客的角度為了顧客的利益，銷(xiāo)售給其所需求的有價(jià)值的商品，以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。
推銷(xiāo)是一種狀態(tài)，一種自覺(jué)主動(dòng)銷(xiāo)售的狀態(tài)。如果是顧客看好了一件商品，立刻做出購(gòu)買(mǎi)決定，導(dǎo)購(gòu)員去開(kāi)票、拿貨，完成交易，這算不得推銷(xiāo)，只能算作品牌商品的自發(fā)銷(xiāo)售，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有經(jīng)過(guò)你的作用而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力。推銷(xiāo)是在顧客似買(mǎi)非賣(mài)、左右為難之際或者計(jì)劃之外無(wú)意購(gòu)買(mǎi)、默默注視某件商品之際(甚至于顧客連看都沒(méi)有看一件商品，只是憑了你的“忽悠”時(shí))，通過(guò)你巧妙的講解與介紹，引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，從而達(dá)成交易的過(guò)程(此處所講推銷(xiāo)與“給顧客充分自主選擇的時(shí)間”的要求是不相矛盾的。若顧客自主選擇的結(jié)果是直接購(gòu)買(mǎi)，那只是自發(fā)銷(xiāo)售;若顧客仍需繼續(xù)了解，那么是否最終進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵仍是導(dǎo)購(gòu)員的推銷(xiāo)。)。此外，推銷(xiāo)當(dāng)中除了簡(jiǎn)單的達(dá)成既定交易之外，還包括一項(xiàng)重要的內(nèi)容——連帶銷(xiāo)售。是的，良好的美陳、精致的柜臺(tái)環(huán)境裝飾、高超的服飾配搭技巧都將推動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客時(shí)，給出最為恰當(dāng)?shù)纳唐方M合，從而讓商品最大程度達(dá)到顧客無(wú)比興奮的完美感受，甚至是超出顧客對(duì)于此番購(gòu)物的體驗(yàn)，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)到更多量商品的同時(shí)感覺(jué)到所花之錢(qián)超越所值。
因此，導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)技能的提高將會(huì)把不確定性(這幾乎是絕大部分的購(gòu)買(mǎi)狀態(tài))的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化為達(dá)成交易，也能夠?qū)⒁粏谓灰邹D(zhuǎn)化成關(guān)聯(lián)的多單交易，最大程度地促進(jìn)交易量的增加。
2、提升服務(wù)技能。此處講的服務(wù)技能是導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中與顧客進(jìn)行溝通的方式方法，是與推銷(xiāo)技能相輔相成的，是一種廣義的推銷(xiāo)技能(此處為細(xì)化分析起見(jiàn)，分別講述)。它既包括銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、對(duì)顧客的“察言觀色”，也包括售后對(duì)顧客的跟進(jìn)維護(hù)。
在服務(wù)顧客的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員始終要注意兩個(gè)方向，一個(gè)是服務(wù)的自覺(jué)意識(shí)，一個(gè)是服務(wù)的嫻熟程度。導(dǎo)購(gòu)員在迎送與接待顧客的整個(gè)過(guò)程要始終本著自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)，把顧客當(dāng)成親朋好友，自主自覺(jué)地用最真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位到店顧客，讓顧客保持賓至如歸的感覺(jué)。這種自覺(jué)意識(shí)的培養(yǎng)不在一朝一夕，而需持久而為，要認(rèn)識(shí)到顧客是我們工作與收入的提供者，是長(zhǎng)相走動(dòng)的親人，帶給我們工作的意義。如今，服務(wù)已經(jīng)由先前的一種模糊的感覺(jué)，過(guò)渡到可以量化的各種姿勢(shì)、動(dòng)作、語(yǔ)言、表情等的描述。例如導(dǎo)購(gòu)員在柜臺(tái)內(nèi)站立時(shí)與通道保持固定的距離是多遠(yuǎn);顧客在朝向柜臺(tái)走來(lái)達(dá)到某一距離時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需要投去迎接的眼神，并喊出“歡迎光臨”;在何種情況下，對(duì)一位正在聚精會(huì)神打量某件服飾的顧客開(kāi)講試探性的介紹語(yǔ);有些百貨店對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的微笑甚至規(guī)定了露出幾顆牙齒，肌肉保持如何一種狀態(tài)的要求，等等。這如許的服務(wù)要求與技能將會(huì)為顧客帶來(lái)別樣的感受，使得購(gòu)買(mǎi)行為那樣的輕松、溫馨。導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓顧客成為回頭客的制勝法寶，是一家百貨店最難以模仿的“獨(dú)門(mén)妙術(shù)”，也是百貨店保持銷(xiāo)售的核心軟實(shí)力。
技能提升的方法根本上是依靠訓(xùn)練，這種訓(xùn)練包括教育培訓(xùn)與自覺(jué)學(xué)習(xí)。
其一，商場(chǎng)與品牌廠商需要共同制定針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的技能培養(yǎng)計(jì)劃。商場(chǎng)擁有人員管理、顧客分析與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等方面的優(yōu)勢(shì)，品牌廠商熟悉自身品牌風(fēng)格與特色、所針對(duì)的目標(biāo)客層、商品知識(shí)與陳列、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容，這些都是導(dǎo)購(gòu)員掌握推銷(xiāo)技能與服務(wù)技能所必不可少的知識(shí)。只要雙方合力，各盡其能，合理配置資源，經(jīng)過(guò)較多頻次的不間斷的教育培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)獲得很大的技能提升。
其二，督促導(dǎo)購(gòu)員要不斷進(jìn)行自覺(jué)學(xué)習(xí)，如通過(guò)向競(jìng)爭(zhēng)店的同行的學(xué)習(xí)，從強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自學(xué)，向自己的同事請(qǐng)教等，將接受到的各種培訓(xùn)技能結(jié)合工作實(shí)踐，加以靈活運(yùn)用與改進(jìn)。唯有此，才可打造出一名真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，并在一定的范圍內(nèi)(商場(chǎng)內(nèi)，門(mén)店內(nèi)，甚至區(qū)域內(nèi)的行業(yè)中)成為金牌店員，提升自身價(jià)值，由此，也能夠獲得比普通導(dǎo)購(gòu)員高的多的收益。
導(dǎo)購(gòu)員在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中，懷抱銷(xiāo)售激情，通過(guò)把推銷(xiāo)技能與服務(wù)技能有效結(jié)合，既讓顧客享受到“上帝”般禮遇，對(duì)其念念不忘，又讓其對(duì)所購(gòu)商品欣喜不已，認(rèn)為物有所值，不虛此行。如此，導(dǎo)購(gòu)員的才能與努力將傳遞最新的時(shí)尚潮流元素以引領(lǐng)顧客消費(fèi)理念，帶動(dòng)商場(chǎng)發(fā)展成為顧客的日常生活顧問(wèn)，提高消費(fèi)者的生活品質(zhì)。如此，老顧客愈發(fā)穩(wěn)固，并帶動(dòng)新顧客的到來(lái);新顧客愈發(fā)喜愛(ài)，漸漸變成老顧客。顧客與商場(chǎng)在人際感情的融合中與彼此信任的氛圍下形成一種良性互動(dòng)，使雙方的績(jī)效達(dá)到共贏。
(二)員工穩(wěn)定。對(duì)于穩(wěn)定員工，或者說(shuō)是留住員工的方法，相信大家都不陌生，如制度留人、感情留人、薪酬留人、發(fā)展留人、文化留人等。在這里只針對(duì)商場(chǎng)中如何穩(wěn)定最基礎(chǔ)的銷(xiāo)售員這個(gè)層級(jí)的人員提出一點(diǎn)建議。為什么分析這個(gè)層級(jí)的人員穩(wěn)定性?主要是因?yàn)槟壳斑@個(gè)層級(jí)的人員流動(dòng)性最大，而這個(gè)層級(jí)人員的流動(dòng)給最重要的工作環(huán)節(jié)——商品管理與銷(xiāo)售提升帶來(lái)很大麻煩。她們的流動(dòng)不僅影響到其他同級(jí)別員工的工作積極性，而且給直接的上級(jí)管理人員及有工作聯(lián)系的一系列部門(mén)人員，如物業(yè)人員、財(cái)務(wù)人員、服務(wù)管理人員，甚至供應(yīng)商等帶來(lái)諸多后續(xù)處理問(wèn)題。人員流失造成的管理成本的上升目前還難以量化，但是從實(shí)際的工作情形來(lái)看，這種管理成本是很高的，它不僅包括看得見(jiàn)的商品的缺斷貨、陳列凌亂、庫(kù)存差異、賬目不清、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差，而且由于人員的缺乏或者是新到員工的業(yè)務(wù)不熟練，使得與有工作聯(lián)系人員的工作銜接不暢，降低了他們的工作積極性，這一切問(wèn)題的出現(xiàn)都切實(shí)地降低了工作效率。所以，穩(wěn)定銷(xiāo)售員的工作就顯得尤為重要。
由此想到，穩(wěn)定的員工才能維系顧客的穩(wěn)定，這跟人們對(duì)于人際關(guān)系的感受是密切相關(guān)的。當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行了多次溝通并對(duì)其產(chǎn)生信任感與親切感后，此后她/他再來(lái)購(gòu)物時(shí)往往是因?yàn)檫@名導(dǎo)購(gòu)員的存在，或者至少她/他是非常高興于有這名導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行接待的，從而建立起顧客與商場(chǎng)間的溝通關(guān)系。
然而，由于零售行業(yè)一線銷(xiāo)售人員地位與行業(yè)待遇的原因，客觀上造成了零售行業(yè)銷(xiāo)售人員的流動(dòng)率非常之高。對(duì)一般門(mén)店而言，負(fù)責(zé)人員管理的部門(mén)的工作最為忙碌而又繁瑣，招聘、離職成了他們最常辦理的手續(xù)。然而，在這樣一個(gè)用工荒的當(dāng)下(甚至此后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi))，招聘到一名導(dǎo)購(gòu)員是何其不易，招聘后又將面臨著培訓(xùn)成本增加及因新人技能不熟練而導(dǎo)致的隱性的銷(xiāo)售流失的壓力。面對(duì)如許的難題與成本，確保導(dǎo)購(gòu)員在店內(nèi)較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)穩(wěn)定地工作，便是一項(xiàng)十分奏效的提升銷(xiāo)售，降低成本的方法。
首要的就是確保導(dǎo)購(gòu)員的收入能夠達(dá)到其預(yù)期，這實(shí)際上是一件十分容易辦到的事情。導(dǎo)購(gòu)員在介入這個(gè)行業(yè)的同時(shí)，已經(jīng)明白這個(gè)行業(yè)的收入水平，她/他們對(duì)收入的要求并不是很高，只要商場(chǎng)管理人員為其積極爭(zhēng)取，品牌廠商為其著想，在可預(yù)期的未來(lái)，隨著銷(xiāo)售的提升，收入往往是可以達(dá)到她/他們的要求預(yù)期值的。同時(shí)，關(guān)注并提高她/他們的工作滿意度將成為日常管理中最為重要的方面，這也是穩(wěn)定員工的有效措施。
這種滿意度包括良好工作氛圍帶來(lái)的和諧友好的同事關(guān)系，企業(yè)重視自己的勞動(dòng)成果，并能夠關(guān)心自己作為企業(yè)一員的地位認(rèn)同要求。這些簡(jiǎn)單的要求是那么的合乎情理，作為商場(chǎng)的管理者而言，是非常容易做到的。首先，商場(chǎng)經(jīng)理(商場(chǎng)的主要負(fù)責(zé)人，而不只是下層級(jí)的管理者)要非常重視對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)心與溝通，直接地、面對(duì)面地去了解她/他們的心聲，了解她/他們對(duì)于工作的認(rèn)識(shí)，對(duì)于顧客需求的分析與心得，從最直接與顧客溝通的她/他們那里獲得最真實(shí)可靠的材料，并作出提升銷(xiāo)售的判斷與措施。與此同時(shí)，親身直接傳授給她/他們銷(xiāo)售與服務(wù)的各項(xiàng)技能，如此，各位導(dǎo)購(gòu)員將會(huì)切身感受到企業(yè)對(duì)她/他們工作成績(jī)的肯定，對(duì)她/他們能力的重視，無(wú)形當(dāng)中會(huì)促成她/他們工作的積極性，并推動(dòng)員工績(jī)效、員工收入與企業(yè)績(jī)效的共贏。其次，任何一個(gè)企業(yè)組織中的員工都有著各種各樣的工作之外的興趣與愛(ài)好的需求，企業(yè)需要引導(dǎo)這種需求，并將這種員工工作之外的需求化成一種工作的動(dòng)力。咱們商場(chǎng)的員工以女性居多，商場(chǎng)自身可以積極發(fā)動(dòng)員工成立各種興趣團(tuán)體，讓大家的精神需求也納入企業(yè)的管理之中。如此，員工將會(huì)在這樣的工作氛圍下，感受到一種家庭之外的溫暖，慢慢地對(duì)企業(yè)形成一種無(wú)形的依賴，而充滿工作的熱情。
只要我們本著為員工利益需求著想的工作態(tài)度，率先垂范，積極熱情地營(yíng)造企業(yè)家庭氛圍，必能得到員工更大更多的回報(bào)。
(三)商場(chǎng)管理者的管理。
1、明確工作職責(zé)與工作分工。管理工作是技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合，沒(méi)有技術(shù)只有藝術(shù)的管理，根本無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的管理需求。這是一個(gè)講究規(guī)章制度與流程操作標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)代，很多工作根本不需要去創(chuàng)新，對(duì)于大部分的管理者而言，甚至說(shuō)根本不能夠有所創(chuàng)新，這也是毫不為過(guò)的。大家只要勤奮地做好本職工作，堅(jiān)決而徹底地執(zhí)行公司的政策，就能取得很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)，這里有個(gè)非常大的且是非常基礎(chǔ)的前提，即是說(shuō)，管理者得非常清晰而明確地知道自己的工作職責(zé)(這個(gè)工作職責(zé)必定是上一層級(jí)賦予的，在某種意義上講，工作職責(zé)即是工作權(quán)利與義務(wù)的概念組合，只有賦予下一層級(jí)與其義務(wù)相對(duì)應(yīng)的權(quán)利，才能使其充分獲得并盡全力發(fā)揮自主性去完成工作任務(wù))，而且這名管理者管轄內(nèi)的員工亦須完全知曉她/他的全部工作職責(zé)與內(nèi)容，以便員工遇到任何難以解決的問(wèn)題的時(shí)候，知道去向何人尋求幫助。很多公司都有自己的針對(duì)某一層級(jí)的管理手冊(cè)，如商場(chǎng)經(jīng)理管理手冊(cè)，里面明確界定了這個(gè)層級(jí)的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，以及需要掌握的各項(xiàng)技能。但是，那些規(guī)范是公司層面的，并不是基于商場(chǎng)這個(gè)基礎(chǔ)單元的實(shí)際操作的。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，商場(chǎng)內(nèi)針對(duì)人員培訓(xùn)這塊工作，應(yīng)該由誰(shuí)主抓呢?手冊(cè)中只是規(guī)定了要進(jìn)行培訓(xùn)，但是它不可能規(guī)定應(yīng)該由哪個(gè)具體的人來(lái)做這項(xiàng)工作。這個(gè)時(shí)候，商場(chǎng)經(jīng)理就要著眼于每位經(jīng)理助理或者主管的特長(zhǎng)，指定一位專(zhuān)職者來(lái)做這項(xiàng)工作。這就很明確了，一旦涉及到培訓(xùn)，應(yīng)該是找A(這里假定由A負(fù)責(zé))，而不是找B。接下來(lái)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)具體的培訓(xùn)安排，那就由A來(lái)負(fù)責(zé)好了。然后，她/他再進(jìn)一步作培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范晨會(huì)、午會(huì)培訓(xùn)，收集培訓(xùn)材料，尋找并重點(diǎn)培養(yǎng)出幾名員工培訓(xùn)師，等等。如此，當(dāng)每個(gè)人管理者都十分清楚自身的具體工作內(nèi)容的時(shí)候，她/他工作起來(lái)才得心應(yīng)手，嫻熟自如。
也只有當(dāng)分工非常明確的時(shí)候，每個(gè)管理者才能守住自己的工作天地，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)于工作，我們不怕出現(xiàn)問(wèn)題，怕的是問(wèn)題出現(xiàn)后，仍然無(wú)動(dòng)于衷，仍然循規(guī)蹈矩。針對(duì)特殊時(shí)期出現(xiàn)的特殊問(wèn)題，必須要形成一種案例歸類(lèi)，形成案例制度化，形成書(shū)面化的明確的責(zé)任歸屬。我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鲗?shí)際都是按照既有的流程與規(guī)范操作，只是由于部分規(guī)范不甚細(xì)致而導(dǎo)致這種種特殊情況的出現(xiàn)，造成工作中的障礙。而這其中，工作權(quán)責(zé)不明晰又是最大的弊端。工作實(shí)際上是并不難的，難的是有人去做，而有人去做的前提，當(dāng)是規(guī)定了某項(xiàng)工作應(yīng)該由誰(shuí)去做，怎么去做，與之相關(guān)聯(lián)人員如何負(fù)有協(xié)助配合之責(zé)。規(guī)章制度的作用即是在于各司其職，作為一名管理者，真正需要你去管理的往往是對(duì)異常情況的應(yīng)變，如針對(duì)不遵守規(guī)范的員工的管理、對(duì)銷(xiāo)售異常下降或者異常增長(zhǎng)情況的分析、政府部門(mén)檢查出商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)等等，要將這些在現(xiàn)有的規(guī)章制度沒(méi)有規(guī)范到的地方進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，以確保同類(lèi)問(wèn)題在下次處理時(shí)成為一種有專(zhuān)人管理、有流程可依的常態(tài)工作。因此說(shuō)，有沒(méi)有對(duì)于異常情況進(jìn)行及時(shí)總結(jié)的明確分工要求，有沒(méi)有專(zhuān)人去提煉并固化解決這些異常問(wèn)題的辦法，這些明確的分工要求與固化的辦法是否被切實(shí)執(zhí)行，將是能否提高工作效率，能否徹底解決問(wèn)題的根本。當(dāng)負(fù)責(zé)這個(gè)工作的管理者已經(jīng)非常熟練的掌握了各項(xiàng)工作技能的時(shí)候，那就要開(kāi)始把A與B開(kāi)始調(diào)換位置，讓每位管理者都要接觸到各個(gè)管理環(huán)節(jié)，這樣才能使她/他們成為綜合管理人才。
2、績(jī)效考核。中國(guó)是人情的社會(huì)，在人情社會(huì)中，情往往大于法，所以在我們的社會(huì)語(yǔ)境下，開(kāi)展公平公正的績(jī)效考核是不容易的。應(yīng)該說(shuō)，很多公司都有自己的績(jī)效考核管理辦法，一定下發(fā)了各樣的績(jī)效考核的操作流程、所使用的標(biāo)準(zhǔn)化表格、開(kāi)發(fā)并升級(jí)了專(zhuān)門(mén)的人事信息軟件系統(tǒng)，而且大部分的員工參與過(guò)績(jī)效考核工作，既為下級(jí)打過(guò)分，也接受過(guò)上級(jí)的打分。然而，這眾多的績(jī)效考核參與者又有多少人完全地按照既有流程真真切切地開(kāi)展過(guò)，又有多少人是在人事部門(mén)“不要影響發(fā)工資”的催促下草草交差?？?jī)效考核是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，是為了提高工作業(yè)績(jī)而設(shè)定一定的工作目標(biāo)，進(jìn)而監(jiān)督評(píng)價(jià)員工完成該目標(biāo)的程度并以之為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績(jī)效工資的一項(xiàng)工作。在這個(gè)過(guò)程中，考核人與被考核人不僅會(huì)通過(guò)充分的溝通而發(fā)現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)的障礙，進(jìn)而想出解決之策，而且雙方會(huì)由于進(jìn)行了針對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)真分析，而提升各自的工作能力，并在加深理解的基礎(chǔ)上，促進(jìn)日常工作的有效執(zhí)行。
如此，強(qiáng)化績(jī)效考核的流程標(biāo)準(zhǔn)化操作則顯得尤為重要，關(guān)鍵在于人事部門(mén)的有效監(jiān)督。一個(gè)強(qiáng)勢(shì)而高效的人力資源管理部門(mén)為整個(gè)公司工作效率的提升提供非常重要的保障，因?yàn)橐磺辛鞒痰牟僮?、業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展、目標(biāo)的達(dá)成全賴于人的自覺(jué)主動(dòng)與被動(dòng)監(jiān)督有效結(jié)合。人力資源部門(mén)幾乎控制著提升工作效率的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如適合該崗位工作的人員的調(diào)配權(quán)、工作崗位權(quán)責(zé)分析、薪酬標(biāo)準(zhǔn)制定、績(jī)效考核、培訓(xùn)管理等等。績(jī)效考核工作是其中重要的工作職責(zé)，人事部門(mén)要全程監(jiān)控，有效監(jiān)督，而不應(yīng)認(rèn)為既然績(jī)效考核的原則是下考一級(jí)，逐級(jí)考核，各部位人員操作績(jī)效考核流程的工作便與自己無(wú)關(guān)。這里也引出一個(gè)基本的管理原則，即誰(shuí)負(fù)責(zé)規(guī)則制定，誰(shuí)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。人事部門(mén)需要在績(jī)效考核流程操作的過(guò)程中，強(qiáng)化監(jiān)督，以發(fā)揮績(jī)效考核應(yīng)有的作用。為此，作為商場(chǎng)經(jīng)理，在對(duì)起助理或者主管進(jìn)行考核面談的時(shí)候，要主動(dòng)邀請(qǐng)人力資源部門(mén)人員過(guò)來(lái)予以見(jiàn)證監(jiān)督，在針對(duì)各項(xiàng)效標(biāo)打分的時(shí)候，要主動(dòng)從財(cái)務(wù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等獲得科學(xué)的客觀的數(shù)據(jù)，以便對(duì)助理或主管進(jìn)行恰當(dāng)而客觀的考核評(píng)價(jià)。
3、培養(yǎng)下屬。這是所有連鎖零售公司最應(yīng)該重視的工作內(nèi)容。現(xiàn)在連鎖零售公司展店速度雖然有所減慢，但是前進(jìn)的腳步仍然不會(huì)停息。在用人方面，多數(shù)連鎖零售企業(yè)都提出“人才本地化”原則，而且在許多成熟的門(mén)店中，中層管理人員甚至于部分的高層管理人員已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)本地化。不過(guò)，就目前的發(fā)展形勢(shì)而言，人才本地化的急迫性不僅不為有些派駐人員所重視，就算是本地的員工也沒(méi)有能夠充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，往往是在還未準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)臅r(shí)候，便被推上了更重要的崗位，造成一時(shí)間難以適應(yīng)的困難，影響到正常經(jīng)營(yíng)管理工作。雖說(shuō)很多管理人員都是這樣一步一步走過(guò)來(lái)的，但是這種現(xiàn)狀不利于公司的發(fā)展，不聽(tīng)腳步的展店形勢(shì)與用人需求要求公司積極推行各層級(jí)管理人員的接班人培養(yǎng)制度與規(guī)范化的交接程序，減少人為因素引起的即使是短期的經(jīng)營(yíng)管理混亂現(xiàn)象，以確保工作的連續(xù)性，維護(hù)公司的最大利益。一個(gè)商場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)中，除了完成各項(xiàng)有形的工作指標(biāo)，并確保商場(chǎng)外在形象良性運(yùn)轉(zhuǎn)之外，最重要的一項(xiàng)工作職責(zé)就是培養(yǎng)人。你要認(rèn)真而負(fù)責(zé)任地培養(yǎng)你的下屬，指導(dǎo)她/他們開(kāi)展工作，教給她/他們工作方法，引導(dǎo)她/他們的工作心態(tài)。一個(gè)培養(yǎng)出強(qiáng)于自己、甚至能夠替代自己的出色下屬的經(jīng)理，才是一個(gè)合格的好商場(chǎng)經(jīng)理。
三、商場(chǎng)的品牌與商品管理。現(xiàn)在的百貨業(yè)態(tài)仍然是品牌化管理，一個(gè)商場(chǎng)轄區(qū)內(nèi)有著不同品類(lèi)的幾十個(gè)品牌(大店的商場(chǎng)有上百個(gè)品牌的)，商場(chǎng)的總銷(xiāo)售是由一個(gè)一個(gè)的品牌銷(xiāo)售累積起來(lái)的，商場(chǎng)管理也是以管理品牌為主，例如對(duì)品牌銷(xiāo)售的分析，對(duì)品牌員工的管理，對(duì)品牌商品的催要、質(zhì)量與價(jià)格管控，對(duì)品牌陳列的關(guān)注，對(duì)品牌商品售后服務(wù)管理等等，都是基于品牌的管理要求。
在這些眾多的品牌中，商場(chǎng)對(duì)不同的品牌的管理的側(cè)重點(diǎn)是不同的。如對(duì)直營(yíng)大品牌，他們自身的基礎(chǔ)管理比較到位，商場(chǎng)一般操心較少，平時(shí)主要關(guān)注它們銷(xiāo)售變化較大情況下的原因分析，以便及時(shí)作出應(yīng)對(duì)等;對(duì)代理商經(jīng)營(yíng)的品牌，尤其是對(duì)那些中島知名度小的品牌，操心比較多，但是它們的產(chǎn)出卻是怎么也上不去，令大家頭疼不已，總感到自己很對(duì)得起它們，而它們卻對(duì)不起自己，有時(shí)，也不得不任其自生自滅，反正有招商部可以引牌子呢，年年都會(huì)調(diào)整，銷(xiāo)售末位淘汰，非常正常的!然而，如上面這種現(xiàn)狀的管理，其實(shí)有很多的缺陷點(diǎn)，有很多需要完善的地方，有很多需要細(xì)細(xì)分析以得出取舍的地方。
細(xì)心的商場(chǎng)管理者不僅關(guān)注自己轄區(qū)內(nèi)品牌的銷(xiāo)售，而且要與競(jìng)爭(zhēng)店作對(duì)比，要與同等級(jí)別兄弟門(mén)店作對(duì)比。不僅對(duì)比同品牌銷(xiāo)售情況，而且關(guān)注差異品牌銷(xiāo)售。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，同一品牌、同一供應(yīng)商、基本同等的柜臺(tái)形象、貨品配置與促銷(xiāo)力度，但是在不同門(mén)店的銷(xiāo)售卻是差別極大，甚至很多我們所認(rèn)為的知名大品牌也是存在同樣的情形。那么，這時(shí)，我們就要認(rèn)真分析了，這個(gè)品牌銷(xiāo)售不好，到底是什么樣的原因?!是地區(qū)消費(fèi)差異嗎?這個(gè)時(shí)候，管理者要想想，自己是不是熟悉這個(gè)品牌的文化，知不知道它的發(fā)展歷史，懂不懂得它的定位與目標(biāo)客群，了解不了解它的員工的基本信息(員工的家庭情況、銷(xiāo)售才能、目前的心態(tài)等等)，是否與品牌的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了有效的溝通，這個(gè)品牌的商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否與自身門(mén)店定位相吻合，等等。當(dāng)你真正掌握了這個(gè)品牌的全方位信息的時(shí)候，才能作出正確的分析與判斷，進(jìn)而給出適合的解決措施。作為商場(chǎng)管理者，我們需要建立一個(gè)針對(duì)每個(gè)品牌的檔案，如同一個(gè)社會(huì)人的個(gè)人檔案一樣。這個(gè)檔案中要詳盡地記錄這個(gè)品牌的所有信息，包括上述所言該品牌的文化、發(fā)展歷程、定位、目標(biāo)顧客、價(jià)格帶、主要產(chǎn)品風(fēng)格、產(chǎn)地、廠商情況(包括品牌商標(biāo)的所有者、股權(quán)結(jié)構(gòu)等)、系統(tǒng)內(nèi)在哪些門(mén)店有店鋪、全國(guó)主要店鋪分布、員工情況(員工基本信息、工資待遇、銷(xiāo)售技能等)、開(kāi)柜日期以及位置變動(dòng)情況、每個(gè)階段的促銷(xiāo)活動(dòng)以及銷(xiāo)售情況、業(yè)務(wù)員的脾性、供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu)、與公司簽訂合同所規(guī)定的各種對(duì)工作有影響的條款，等等，舉凡涉及這個(gè)品牌的各樣信息，都要記錄在案。只有全方位了解品牌，才能全方位管理品牌，才能讓品牌公司信服你，才能讓品牌公司支持你，才能讓員工服從你的管理，才能對(duì)下屬作出正確的指導(dǎo)。尤其對(duì)于那些確實(shí)是已被業(yè)內(nèi)所公認(rèn)的知名定位品牌，包括那些商場(chǎng)內(nèi)的20品牌，我們更要使出大的精力來(lái)加強(qiáng)對(duì)它們的精細(xì)管理，以穩(wěn)定住那百分之八十的銷(xiāo)售，并使之不斷增長(zhǎng)。
對(duì)縣級(jí)店而言，定位品牌少而精，跑量品牌大而全，太高端的品牌，人家也不來(lái)，很多品牌都是跑量的。對(duì)這些跑量的品牌，商場(chǎng)同樣要下大力氣去關(guān)注。它們創(chuàng)造的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)可能不是最多的，但是它們提供的客流量是非常大的，為門(mén)店積聚了人氣。管理中既有20/80原則，此外還有一種長(zhǎng)尾理論。即是說(shuō)，排名靠后的一長(zhǎng)串品牌也能夠創(chuàng)造出50%的銷(xiāo)售來(lái)，這部分品牌同樣需要重視。不僅是因?yàn)檫@部分品牌創(chuàng)造了幾乎同等的價(jià)值，而且關(guān)鍵在于如果這部分品牌維護(hù)不到位，它所帶來(lái)的工作壓力往往也會(huì)牽扯到你很多的精力。比如說(shuō)，某個(gè)品類(lèi)中有五六個(gè)品牌產(chǎn)出量極低，平時(shí)一個(gè)柜臺(tái)只有一名員工，在續(xù)簽合同的時(shí)候，它們又同時(shí)提出撤柜，而這些品牌又都是應(yīng)該成為跑量品牌的(至少在業(yè)內(nèi)是被這樣認(rèn)為的)，這個(gè)時(shí)候，你想結(jié)果會(huì)怎樣?你很難再吸引到比這幾個(gè)品牌再適合的品牌了，壓力可想而知。做調(diào)整工作，如果是根據(jù)銷(xiāo)售排名主動(dòng)清退某個(gè)品牌的話，OK，商場(chǎng)一方是輕松的。但是如果是被動(dòng)的情況，是你想留，但是人家品牌卻因在你商場(chǎng)銷(xiāo)售很差，難以為繼，提出撤柜的，那你肯定不會(huì)輕松。因此說(shuō)，跑量品牌也得均勻發(fā)展，商場(chǎng)不能任由個(gè)別品牌沖刺到了終點(diǎn)，其他品牌仍在原地不動(dòng)。這種情況同樣是危險(xiǎn)的，因?yàn)槟愕纳虉?chǎng)人氣是不旺的。漸漸的那些頭頭品牌同樣會(huì)受到很大的影響，所以說(shuō)對(duì)待另外的80品牌也得用心用力，不能有絲毫的懈怠。這是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與人氣并重的零售時(shí)代，二者缺一不可。借用管理中一種激勵(lì)理論的說(shuō)法，定位品牌可以是一種激勵(lì)因素，當(dāng)你稍一加大關(guān)注力度，往往就能創(chuàng)造出更大的效益;而跑量品牌更像是一種保健因素，當(dāng)你稍一不關(guān)注它，往往就會(huì)帶來(lái)很大的工作壓力。由此，一個(gè)聰明的商場(chǎng)經(jīng)理便能夠知道怎樣平衡在二者身上的管理用心了!
既然說(shuō)到現(xiàn)在的百貨管理基本都是基于品牌的管理，那么為什么還要涉及品牌商品問(wèn)題的分析呢?還是那句話，不懂品牌商品，就不能說(shuō)是對(duì)品牌完全掌握，尤其當(dāng)涉及到主題式促銷(xiāo)的時(shí)候，更應(yīng)該從商品的角度來(lái)考慮如何操作。例如，在以婚慶為主題的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以商品組合銷(xiāo)售可能會(huì)比簡(jiǎn)單的將品牌羅列要好些，畢竟不同品牌的主打商品是不一樣的，我們應(yīng)該選取各品牌中最適合婚慶的商品來(lái)組合銷(xiāo)售。像是黃金珠寶類(lèi)的周大福的黃金、I DO的鉆戒，家居用品中的羅萊床品、特百惠的器皿，等等，把品牌的主力產(chǎn)品組合起來(lái)，給予整體優(yōu)惠，可能會(huì)有較好的效果。
當(dāng)分析品牌商品結(jié)構(gòu)的時(shí)候，同樣要從品牌商品出發(fā)，尤其是對(duì)其價(jià)格帶進(jìn)行分析。雖然現(xiàn)在對(duì)于聯(lián)營(yíng)品牌采取的是不管庫(kù)存管理模式，無(wú)法使用系統(tǒng)了解其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，更不可能去分析了。但是通過(guò)一定的手工手段，還是可以有所作為的。例如，每個(gè)品牌都有自己的庫(kù)存明細(xì)賬與銷(xiāo)售明細(xì)賬，商場(chǎng)管理者可以截取其中的20品牌，開(kāi)展一系列的商品細(xì)類(lèi)分析，例如鞋品箱包類(lèi)中的箱包皮件項(xiàng)下的男包、女包、拉桿箱、小皮件等，在一定的時(shí)間段內(nèi)銷(xiāo)售情況如何，各自占比多少，銷(xiāo)售商品的價(jià)格帶在什么區(qū)間，商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)與這個(gè)銷(xiāo)售出去的商品結(jié)構(gòu)是否相符合，等等。雖然工作繁瑣，帶來(lái)的效果也可能不是很大，但是，這種通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析之后所得出的結(jié)論，往往與我們的常識(shí)性認(rèn)識(shí)不大一樣，它會(huì)帶給我們一種全新的感覺(jué)，并刺激我們轉(zhuǎn)換一種思路來(lái)采取辦法去做營(yíng)銷(xiāo)，做宣傳，以達(dá)到提升銷(xiāo)售與利潤(rùn)的目的。目前，電商之優(yōu)于傳統(tǒng)零售企業(yè)聯(lián)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式的地方，很重要一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)，人家是完全的自動(dòng)化管理與分析，而傳統(tǒng)零售企業(yè)的聯(lián)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式是難以具備這種極為重要的數(shù)據(jù)管理環(huán)境的。
四、商場(chǎng)的顧客關(guān)系管理。顧客是企業(yè)生存的根本，顧客讓企業(yè)有存在的必要，企業(yè)的發(fā)展源于顧客的支持與青睞，源于顧客到店購(gòu)買(mǎi)商品。企業(yè)能夠讓顧客源源不斷到來(lái)的根本是滿足不同顧客的消費(fèi)需求，而顧客的消費(fèi)需求在哪里，這只能由企業(yè)工作人員去研究。雖然我們不是理論工作者，但是我們必須善于應(yīng)用各種研究消費(fèi)者的理論與案例，充分獲得消費(fèi)者的真實(shí)需求點(diǎn)，并不斷滿足這種不斷發(fā)展變化的需求點(diǎn)。
對(duì)于商場(chǎng)來(lái)講，找到顧客需求并不是一件很困難的事情，因?yàn)槟闾焯於荚谂c顧客打交道，顧客的一舉一動(dòng)都在你的注視之下，顧客對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)與對(duì)商品需求的要求都能通過(guò)雙向的溝通去獲得，只要你有心，顧客必然有意讓你知道她/他到底需要什么。所以，作為商場(chǎng)管理者需要主動(dòng)去與顧客打交道，一個(gè)優(yōu)秀的商場(chǎng)經(jīng)理手中應(yīng)該有一批大客戶，她/他們不僅提供給你商場(chǎng)相當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售額，而且時(shí)刻關(guān)心著你商場(chǎng)的發(fā)展，愿意為你建言獻(xiàn)策，而你則要用真心去打動(dòng)她/他們，為滿足她/他們的需求而竭盡所能。一個(gè)人的力量是有限的，你還需要發(fā)揮各品牌員工的積極性，與你一同做好這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)、滿足顧客需求的重要工作。
現(xiàn)在百貨零售企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)功能相比從前越來(lái)越強(qiáng)大，但是對(duì)于會(huì)員的實(shí)際維護(hù)工作有些企業(yè)則比可以再前進(jìn)一步。好的辦法需要好的運(yùn)作手段，才能發(fā)揮更大的效用。如何盡情地發(fā)揮現(xiàn)有會(huì)員系統(tǒng)的功能，為銷(xiāo)售提升工作，為提高會(huì)員顧客的滿意度服務(wù)，這是一個(gè)非常急迫而又意義重大的課題。這項(xiàng)工作需要與前述所說(shuō)“商場(chǎng)的品牌商品管理”與下述所說(shuō)“數(shù)據(jù)分析”兩項(xiàng)工作結(jié)合來(lái)做，也就是說(shuō)會(huì)員中心人員應(yīng)該是個(gè)懂商品、善分析的管理者，是基于商品與數(shù)據(jù)的綜合管理人才，是從會(huì)員顧客長(zhǎng)期的所購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)據(jù)分析中得到顧客的購(gòu)物習(xí)慣，甚至從中推導(dǎo)出她/他的消費(fèi)心理(因此說(shuō)，會(huì)員中心人員還需要知曉些社會(huì)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)的理論與知識(shí))，從而為終端營(yíng)銷(xiāo)提供可資借鑒的可行性的建議與方法。
其他諸如售后服務(wù)、顧客退換貨處理、顧客投訴處理、顧客意見(jiàn)反饋、顧客調(diào)研等等工作，皆需一一細(xì)致來(lái)做，不斷總結(jié)案例，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，固化執(zhí)行模式。
五、商場(chǎng)的關(guān)聯(lián)工作單位維系。商場(chǎng)在縱向與橫向工作中，與各個(gè)工作單元都發(fā)生聯(lián)系。首先，商場(chǎng)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受各職能部門(mén)管理、指導(dǎo)與服務(wù)，其次，一個(gè)商場(chǎng)與本門(mén)店其他商場(chǎng)間會(huì)有工作上的互動(dòng)與協(xié)作，還會(huì)與兄弟門(mén)店同類(lèi)型的商場(chǎng)間互相溝通與交流，在某種程度上，也會(huì)與連鎖零售企業(yè)總部的某些單元產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。與上述關(guān)聯(lián)單元保持良好的溝通，能夠促進(jìn)商場(chǎng)基礎(chǔ)管理獲得有利的保障。在目前的實(shí)際工作中，商場(chǎng)的工作總是處于一種非常被動(dòng)的接受狀態(tài)，例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一組織促銷(xiāo)活動(dòng)，要求商場(chǎng)提報(bào)促銷(xiāo)內(nèi)容，商場(chǎng)就得趕緊聯(lián)系活動(dòng)，把促銷(xiāo)內(nèi)容做表，報(bào)過(guò)去;服務(wù)管理部門(mén)過(guò)來(lái)檢查工作，商場(chǎng)總是非常不情愿，尤其是有罰款的時(shí)候，更是一臉的不高興，等等?？傊?，商場(chǎng)在很多方面都工作得不順心，這種不順心多半就是源于這種工作的被動(dòng)。
一個(gè)喜歡工作的人，一個(gè)工作起來(lái)有激情的人，一個(gè)主動(dòng)去做工作的人，一個(gè)把挑戰(zhàn)視為生命的人，是不會(huì)煩心的。商場(chǎng)應(yīng)該這樣工作：
在促銷(xiāo)方面有了好的點(diǎn)子，第一時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)，獲得領(lǐng)導(dǎo)首肯，然后向招商部、營(yíng)銷(xiāo)部要政策，這樣的促銷(xiāo)活動(dòng)效果肯定要好;
商場(chǎng)近期衛(wèi)生差，或者員工紀(jì)律有些渙散，或者個(gè)別員工思想有波動(dòng)，或者消防應(yīng)用能力弱，這個(gè)時(shí)候，商場(chǎng)要積極而熱情地邀請(qǐng)服務(wù)管理科人員、人力資源部人員、物業(yè)人員等過(guò)來(lái)給診斷診斷，不要等著她們上門(mén)來(lái)找，一定邀請(qǐng)她們過(guò)來(lái)指導(dǎo)，對(duì)于禮貌性的邀請(qǐng)，每個(gè)人都會(huì)非常喜歡的。我想，她/他們這時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，是不會(huì)給你下罰款單的;
商場(chǎng)如果感到自己的員工銷(xiāo)售技能還有待加強(qiáng)，銷(xiāo)售服務(wù)水準(zhǔn)有待提升，或者是新到了幾個(gè)員工，但是銷(xiāo)售意識(shí)不高，基礎(chǔ)知識(shí)掌握較差，這個(gè)時(shí)候，可以邀請(qǐng)其他商場(chǎng)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)，在早晨會(huì)的時(shí)候，給大家講講課，傳授傳授心得。我想，那個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)理會(huì)非常愿意接受你的邀請(qǐng)的，而那個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員也是滿面春光，非常樂(lè)意;
除此之外，由于不同商場(chǎng)的品類(lèi)間會(huì)有顧客交集，大家可以多溝通，共享顧客資源，在促銷(xiāo)形式上，做一些聯(lián)合性的文化主題性促銷(xiāo)，例如男鞋與男裝、女鞋與女裝、童裝與女裝、家電與床品(當(dāng)然，這里指的是這些品類(lèi)跨商場(chǎng)的情況，如果是處于同一商場(chǎng)，那就想其他品類(lèi)的聯(lián)合吧)等等。其實(shí)，品牌公司也喜歡扎堆，大家都是大品牌，只是品類(lèi)不同，不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是合作關(guān)系，加之面向同一顧客群，一塊搞活動(dòng)，何樂(lè)而不為呢?!
以上只是想到的幾個(gè)小例子，其他方面還有很多很多。做工作，第一，是積極主動(dòng)，第二，是主動(dòng)積極，第三，是熱情地主動(dòng)積極，就沒(méi)有做不好的。
六、單論營(yíng)銷(xiāo)。這是百貨業(yè)態(tài)商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)管理中與品牌管理同等重要的工作，俗話說(shuō)，東西好賣(mài)不好賣(mài)，關(guān)鍵在吆喝的聲音大不大。這種吆喝既包括開(kāi)展各種形式的宣傳將要銷(xiāo)售的商品信息傳遞給買(mǎi)家，而且還得讓買(mǎi)家到店購(gòu)物時(shí)能夠便利地購(gòu)買(mǎi)到想買(mǎi)的商品;還包括營(yíng)造整體賣(mài)場(chǎng)熱烈的營(yíng)銷(xiāo)氛圍刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，前提則是需要選擇到的商品本身對(duì)顧客有足夠的吸引力。
我們現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)管理體制是，總體促銷(xiāo)組織與策劃宣傳歸屬營(yíng)銷(xiāo)部，具體促銷(xiāo)內(nèi)容洽談歸屬招商部與商場(chǎng)，在能夠確保各自人員對(duì)于各自工作非常熟練的操作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)策劃工作效果得以提升的關(guān)鍵便是兩部門(mén)的有效溝通與通力合作。達(dá)此目的的一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法便是，雙方了解并掌握彼此工作的內(nèi)容，這樣兩部門(mén)人員有限的崗位輪換成為必要，尤其是提升策劃人員認(rèn)知商品的業(yè)務(wù)能力。此外，來(lái)自一線人員反饋的顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的反映信息，也是進(jìn)一步提升促銷(xiāo)策劃工作的一個(gè)重要方面，應(yīng)該引起足夠的重視。
營(yíng)銷(xiāo)工作是一個(gè)非常大的條塊，涉及到方方面面的工作環(huán)節(jié)，有時(shí)，很多內(nèi)容還需要總部來(lái)牽頭加以優(yōu)化與解決。例如，關(guān)于促銷(xiāo)形式具體細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)有返券(有些地區(qū)已被政府部門(mén)叫停，有些地區(qū)仍在進(jìn)行)，但是對(duì)于返券活動(dòng)，如何計(jì)算毛利率，如何給供應(yīng)商結(jié)款等內(nèi)容，集團(tuán)公司層面需要一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范性文本，來(lái)統(tǒng)領(lǐng)門(mén)店如何科學(xué)快捷地組織這樣的活動(dòng)。如此，營(yíng)銷(xiāo)部在下達(dá)促銷(xiāo)談判要求的時(shí)候，商場(chǎng)可以在同一標(biāo)準(zhǔn)的情況下去根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)操作，至于每個(gè)品牌談下來(lái)的具體政策當(dāng)是符合公司的最大利益的。
再比如會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，這也是一項(xiàng)需要各相關(guān)部門(mén)明確職責(zé)，相互溝通，協(xié)作把工作做精做細(xì)的工作。其中，會(huì)員積分抵現(xiàn)、積分兌換禮品等對(duì)于稅收的影響，亦有賴于財(cái)務(wù)部門(mén)與會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)商，仔細(xì)研究，能夠合理避稅的，一定采取辦法合理避稅。
再比如文化性營(yíng)銷(xiāo)。我們?nèi)糁皇瞧磧r(jià)格，最后就會(huì)陷入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的圈套。高端百貨零售門(mén)店給顧客帶來(lái)的是一種生活享受，而不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物時(shí)的快感;給顧客帶來(lái)的是身份尊享，而不是簡(jiǎn)單的商品推銷(xiāo)。高檔百貨店一定要牢記服務(wù)最上乘的理念，要通過(guò)這諸多的“最”來(lái)引領(lǐng)一種生活時(shí)尚，要在各個(gè)環(huán)節(jié)比市場(chǎng)快半拍。即使是拼價(jià)格，也要在拼的過(guò)程中，讓顧客有別樣的感受。文化性營(yíng)銷(xiāo)即是一種讓顧客來(lái)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)，讓其見(jiàn)證、讓其親身觸碰一種新的感覺(jué)。雖然這種營(yíng)銷(xiāo)模式一般是在門(mén)店層面來(lái)組織，以商場(chǎng)的單個(gè)力量來(lái)操作，稍顯力不從心，但是商場(chǎng)也不是沒(méi)有可以作為的地方。商場(chǎng)手頭有商場(chǎng)特有的資源優(yōu)勢(shì)，我們熟悉品牌，了解供應(yīng)商，熟悉員工，了解商品，只要充分發(fā)揮每個(gè)部分的聰明才智，會(huì)有新穎的點(diǎn)子出來(lái)，造成別樣的景致的。比如，女裝部可以與化妝部通力合作，通過(guò)聯(lián)系各大品牌公司，共同打造一場(chǎng)愛(ài)美盛宴;男裝部可以與兒童部合作兒童玩具總動(dòng)員;商場(chǎng)可以就某些品牌的贈(zèng)禮活動(dòng)，向其推銷(xiāo)一種理念，即是，給顧客的贈(zèng)禮不要只是商品類(lèi)的，能不能更換成更具個(gè)性化的物品，例如時(shí)尚雜志、期刊報(bào)紙、書(shū)刊等，尤其是在一些經(jīng)濟(jì)開(kāi)放度稍差的地級(jí)店以及縣級(jí)門(mén)店，商場(chǎng)管理中可以幫助品牌擇選出上海、北京、深圳等知名的時(shí)尚刊物，幫助其訂購(gòu)，以贈(zèng)顧客;對(duì)于才思敏捷、頗具文風(fēng)的顧客，我們向報(bào)紙等媒體推薦其文章隨筆，或者是資助其參加才藝展示等類(lèi)型的節(jié)目。以上諸種想法，只要溝通到位，謀劃周全，相信花費(fèi)的費(fèi)用不會(huì)很高，但是起到的效果會(huì)非常大的。
七、關(guān)于數(shù)據(jù)記錄與分析。目前，商場(chǎng)所作數(shù)據(jù)分析一般包括：商場(chǎng)整體銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，分柜組、分品類(lèi)的分析，對(duì)品牌的分析，與競(jìng)爭(zhēng)店的同品牌銷(xiāo)售對(duì)比分析，對(duì)品牌銷(xiāo)售人員狀態(tài)及貨品的大概分析，促銷(xiāo)分析等。但是，對(duì)于百貨品牌商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析與具體管理分析涉及得比較少。百貨品牌商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析包括品牌在門(mén)店所覆蓋區(qū)域內(nèi)目標(biāo)顧客需求商品的型號(hào)比例關(guān)系、對(duì)于商品款式風(fēng)格的偏好類(lèi)型、對(duì)于色彩的喜好類(lèi)型、對(duì)于商品材質(zhì)的偏好、價(jià)格帶等;商品的具體管理分析，包括科學(xué)訂貨、如何處理商品返廠退貨、貨品在廳內(nèi)的適季陳列及更新、商品的配搭組合銷(xiāo)售、商品功能對(duì)顧客的影響以及售后跟蹤維護(hù)等。
商品是零售的靈魂，缺少了商品，也就沒(méi)有了零售行業(yè)。顧客需要某種商品，我們就要想辦法去滿足顧客的這種需求，達(dá)成一筆銷(xiāo)售的前提也必然是我們能夠?yàn)轭櫩吞峁┧m合所喜歡的商品。如果品牌專(zhuān)柜內(nèi)的商品經(jīng)顧客一再挑選，沒(méi)有她所想要的，尤其當(dāng)她想要的款式的商品有，但是該款式卻沒(méi)有了她所適合的型號(hào)或者喜歡的顏色，那也是非常失敗的銷(xiāo)售過(guò)程。因?yàn)槟阋呀?jīng)缺斷貨了!
缺斷貨是零售行業(yè)的大敵，無(wú)論超市，還是百貨。不過(guò)，超市缺斷貨卻是可以通過(guò)排查很快發(fā)現(xiàn)的，一來(lái)超市是經(jīng)銷(xiāo)管庫(kù)存經(jīng)營(yíng)模式，一旦缺斷貨，從系統(tǒng)中可以查詢出那些缺斷貨商品的明細(xì);二來(lái)超市的陳列一般是固定的，一旦缺斷貨，單憑陳列也能發(fā)現(xiàn)。
可是，百貨卻不一樣，咱們都是聯(lián)營(yíng)不管庫(kù)存經(jīng)營(yíng)模式，商品銷(xiāo)售是依照大碼管理的，所以無(wú)從查起什么樣式的商品缺斷貨了。再者，百貨品牌專(zhuān)柜內(nèi)的陳列商品通常是一季貨品跟著一季貨品，更換比較頻繁，從廳內(nèi)的商品陳列上同樣看不出某些商品的缺斷貨情況。而且，品牌營(yíng)業(yè)員一般不太會(huì)關(guān)注顧客對(duì)于本專(zhuān)柜內(nèi)缺少商品的需求，很少會(huì)對(duì)顧客的這種需求登記造冊(cè)，并及時(shí)上報(bào)商場(chǎng)管理人員或者品牌廠商，請(qǐng)求給予解決(當(dāng)然不排除優(yōu)秀品牌員工的良好做法。此外，關(guān)于缺斷貨的情況，很多時(shí)候，即使員工能夠?qū)︻櫩椭v，我們可以調(diào)貨，但是顧客不一定能夠等，往往一句“算了吧”，這筆銷(xiāo)售就沒(méi)有了。之后，員工便也就忘記了這件事情)。
那么，既然百貨品牌商品不像超市商品那樣在固定時(shí)期內(nèi)保持一個(gè)模樣、一個(gè)口味，而是更換頻繁，又如此難以捉摸其行蹤，我們干嗎非得去關(guān)注它的缺斷貨情況呢?有這個(gè)必要嗎?
有這個(gè)必要，而且我們可以通過(guò)一些措施來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于百貨商品缺斷貨情況的分析，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，通過(guò)這些辦法的實(shí)施，可以不斷降低缺斷貨率，避免跑單。
對(duì)于問(wèn)題的處理無(wú)非兩種方法，一是事前預(yù)防，此為主;一是事后處置，此為輔，兩者結(jié)合，共同解決。對(duì)于缺斷貨情況，這兩種方法同樣適用。
先說(shuō)事前預(yù)防。既然我們知道肯定會(huì)出現(xiàn)商品缺斷貨情況，而這種情況又肯定會(huì)惹得顧客不高興，還會(huì)損失銷(xiāo)售收入，那么必須想辦法來(lái)預(yù)防缺斷貨情況的發(fā)生。
一般來(lái)說(shuō)，某個(gè)門(mén)店所在區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)顧客是該門(mén)店的固定消費(fèi)顧客，今年是這些顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，明年基本還是這些人來(lái)，所以在某種意義上講，現(xiàn)有的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是可以作為科學(xué)依據(jù)而加以分析利用的。如可以利用已知品牌商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)(要求員工將日常的銷(xiāo)售小票一定要留存好，商場(chǎng)管理人員可以定期收集歸檔)全面分析已售商品情況，包括已售商品的款式分布、號(hào)型分布、材質(zhì)分布、色彩分布、價(jià)格分布等，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納整理，找出上述內(nèi)容的分布情況，做出趨勢(shì)圖，便可以找到某種規(guī)律。然后商場(chǎng)管理人員需要依據(jù)這些數(shù)據(jù)與品牌廠方進(jìn)行溝通，不要再像以前那樣，打電話只是跟對(duì)方要貨，至于對(duì)方給發(fā)什么貨也不管，只是能要過(guò)貨來(lái)就是大功一件。
商場(chǎng)管理人員在與廠方溝通要貨之前，可以先收集一些該品牌當(dāng)季商品的最新款式圖片(下一季的新款樣式在上一季，甚至去年已經(jīng)確定了)，進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，根據(jù)已總結(jié)出來(lái)的商品數(shù)據(jù)，來(lái)確定一個(gè)合適的要貨清單，以下訂單的形式向?qū)Ψ揭洝＿@樣不僅能夠非常明白地了解到最新商品款式及流行趨勢(shì)，而且要來(lái)的貨品在款式、型號(hào)、色彩、材質(zhì)等方面的比例較為合適，能夠確保良好的銷(xiāo)售，而且?guī)齑婧头祻S退貨的比例也會(huì)降低。這是商場(chǎng)與品牌廠方都想要的結(jié)果。這便是百貨商品分析與科學(xué)訂貨的關(guān)系，這樣也有利于將來(lái)發(fā)展自營(yíng)品牌時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累。
再說(shuō)事后處置。即使以上科學(xué)訂貨工作做得再好，也還會(huì)出現(xiàn)商品缺斷貨的情況，沒(méi)有人知道偶然事件何時(shí)發(fā)生。所以，當(dāng)出現(xiàn)品牌專(zhuān)柜內(nèi)沒(méi)有顧客想要的商品的時(shí)候，商場(chǎng)一方必須有可以應(yīng)對(duì)的措施。
對(duì)于顧客的需求，我們要始終抱著一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。她/他要的，我們沒(méi)有，這本身就是我們的工作失誤。所以，接待的員工要以真誠(chéng)的態(tài)度向顧客做好解釋性工作，并及時(shí)向商場(chǎng)管理人員匯報(bào)此事。如果顧客確實(shí)非常想要那件商品，我們一時(shí)又難以提供，可以詢問(wèn)顧客，是否可以容忍幾日，經(jīng)由廠方聯(lián)系后，若有貨，則為該顧客進(jìn)行快遞發(fā)運(yùn)。貨到，若對(duì)方方便來(lái)取，則通知其過(guò)來(lái)取貨;若是不方便，我們服務(wù)到家，送去又何妨。若是該貨品確實(shí)沒(méi)有，可以為顧客提供其他替代品;若顧客就是非那件商品不要，不然就不買(mǎi)了，我們也確實(shí)沒(méi)有辦法，只得將這種情況記錄下來(lái)，作為一種數(shù)據(jù)參考。
事后處置有一個(gè)基本的原則，就是要始終以顧客的需求為準(zhǔn)繩來(lái)圓滿解決問(wèn)題。
針對(duì)百貨品牌商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析是非常重要的一項(xiàng)工作，雖然這項(xiàng)工作比較繁瑣，統(tǒng)計(jì)量也大，但是這種分析是非常有用的，可以為百貨商品的科學(xué)訂貨提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。不僅便利商場(chǎng)的商品管理，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系，真正做到顧客的購(gòu)物顧問(wèn)，而且可以促進(jìn)品牌商品銷(xiāo)售的長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)。
八、商場(chǎng)管理人員自身水平提升。
(一)學(xué)習(xí)。所言，活到老，學(xué)到老。學(xué)習(xí)的意識(shí)一刻不可懈怠，學(xué)習(xí)的精神一刻不可荒廢。咱們身處服務(wù)行業(yè)中的零售行業(yè)，又是零售行業(yè)中最講究服務(wù)的百貨業(yè)態(tài)。無(wú)論從行業(yè)屬性，還是從具體工作內(nèi)容來(lái)講，如果我們跟不上形勢(shì)發(fā)展，就會(huì)被拋棄。怎么講?百貨業(yè)經(jīng)過(guò)過(guò)去十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的際遇。面對(duì)大型購(gòu)物中心、大賣(mài)場(chǎng)，尤其網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的頻頻進(jìn)攻，面對(duì)周?chē)倘σ粋€(gè)個(gè)興起的百貨店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們?nèi)绾伪３肿∽陨淼膬?yōu)勢(shì)地位，如何進(jìn)行突圍翻身，這是擺在門(mén)店面前的一個(gè)大課題，更是擺在各個(gè)商場(chǎng)面前的一個(gè)大課題。作為商場(chǎng)管理者，我們不能僅僅等待上級(jí)的指令，更不能等待市場(chǎng)出現(xiàn)有利于自身發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)，我們需要認(rèn)真準(zhǔn)備、主動(dòng)出擊。如何才能主動(dòng)出擊?需要你有強(qiáng)有力的能力做后盾。能力來(lái)自哪里?只能來(lái)自學(xué)習(xí)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向周?chē)聦W(xué)習(xí)，向員工學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，向供應(yīng)商學(xué)習(xí)，向品牌公司學(xué)習(xí)，向系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀兄弟門(mén)店學(xué)習(xí)，向競(jìng)爭(zhēng)店學(xué)習(xí)，向行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)(尤其是國(guó)際上優(yōu)秀的百貨企業(yè))學(xué)習(xí)，向書(shū)本、向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，等等。我們要盡可能從各種渠道，了解、掌握更多的信息，關(guān)于服務(wù)的、品牌的、營(yíng)銷(xiāo)的、管理的、溝通的等等的各種信息。既要學(xué)習(xí)理論，也要學(xué)習(xí)可直接應(yīng)用的方法。只有先做到知，才能夠行。
(二)交流。這里說(shuō)到的交流，其實(shí)已經(jīng)包含在上面說(shuō)到的學(xué)習(xí)內(nèi)容中。之所以還要單獨(dú)列出，主要是因?yàn)槲疫@里所強(qiáng)調(diào)的交流是基于連鎖百貨企業(yè)系統(tǒng)門(mén)店內(nèi)所講，是兄弟店間的交流，尤其是指后起弱勢(shì)門(mén)店向優(yōu)秀成熟門(mén)店的學(xué)習(xí)交流(這里僅就經(jīng)營(yíng)管理水平而言，暫時(shí)將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)擱置。主要考慮到，一些門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理水平可能是到位的，但囿于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較之其他門(mén)店惡劣，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有差距)。這眾多的門(mén)店中有的開(kāi)業(yè)時(shí)間早，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積淀，已經(jīng)具備很高的經(jīng)營(yíng)管理水平，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位明顯。零售門(mén)店的各項(xiàng)工作流程在公司規(guī)章制度層面是趨同的，只是各店因自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境的差異、對(duì)于制度流程熟識(shí)與執(zhí)行的差異，而導(dǎo)致同一工作在實(shí)際操作時(shí)的不同，以致效果各異。所以，弱勢(shì)門(mén)店要將自己在工作中遇到的各種困難，無(wú)論是業(yè)務(wù)招商、運(yùn)營(yíng)管理的，還是營(yíng)銷(xiāo)宣傳、節(jié)能降耗的，等等，都要及時(shí)記錄下來(lái)，向那些優(yōu)秀門(mén)店學(xué)習(xí)。后起門(mén)店遇到的所有經(jīng)營(yíng)管理困難在這些門(mén)店都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，甚至出現(xiàn)過(guò)很多次了，他們應(yīng)該都已經(jīng)找尋到很多的解決辦法，我們只需積極請(qǐng)教，并將獲得的辦法與自己的實(shí)際工作相結(jié)合而應(yīng)用，相信會(huì)收到事半功倍的效果。當(dāng)然，也會(huì)有一些基于門(mén)店的特殊的工作環(huán)境而形成的特殊化的工作內(nèi)容，是門(mén)店所特有的，對(duì)于這種情況，我想優(yōu)秀門(mén)店雖然不曾經(jīng)歷過(guò)同樣的工作內(nèi)容，但是他們也能夠從側(cè)面給出一種思路來(lái)，畢竟咱們這樣的百貨行業(yè)工作內(nèi)容總會(huì)有相通之處，很多問(wèn)題的性質(zhì)其實(shí)一樣，只是變換了一種出現(xiàn)的形式而已。一般的連鎖公司每年都會(huì)組織多次的大型培訓(xùn)，要求每個(gè)區(qū)域都要安排員工參與，我想，這也是給各門(mén)店管理人員提供一個(gè)相互交流的平臺(tái)，讓大家互相認(rèn)識(shí)，交朋友，擺出各自問(wèn)題，共享同仁智慧。相信大家一定會(huì)非常積極地利用這樣一個(gè)良好的機(jī)會(huì)，并長(zhǎng)久保持，進(jìn)而促進(jìn)自身工作的不斷進(jìn)步。
(三)嘗試。所謂知易行難，光是知道了，并不能解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于行，在于做。作為商場(chǎng)的管理者，我們擁有很大的自主權(quán)，可以將學(xué)到的各種好的辦法、措施、方式等直接應(yīng)用到實(shí)際工作中。一定要愿意、勇于、敢于去嘗試，尤其是新穎的促銷(xiāo)點(diǎn)、好的員工管理辦法、有創(chuàng)意的顧客服務(wù)點(diǎn)子、能夠?yàn)楣驹鲂Ч?jié)支的任何一種方法、更加靈活多樣的晨會(huì)與午會(huì)召開(kāi)方式等等，只要了解到，分析完畢，認(rèn)為可行，抓緊實(shí)施。市場(chǎng)需要先行者，先行者引導(dǎo)市場(chǎng)。
(四)總結(jié)。學(xué)到手，嘗試過(guò)，就要總結(jié)實(shí)施過(guò)程是否可以再行優(yōu)化以及效果是否比沒(méi)有嘗試前要好，這塊總結(jié)工作非常重要，必須要做。大家應(yīng)該都明白的道理是，同樣的一個(gè)好點(diǎn)子，同等經(jīng)營(yíng)環(huán)境，實(shí)施的效果迥異，為何?無(wú)非就是計(jì)劃制定的是否周全，執(zhí)行的是否到位。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，很多門(mén)店都舉行過(guò)會(huì)員答謝類(lèi)的演出。這樣的演出在花費(fèi)了很多的費(fèi)用，耗費(fèi)了很多的人力的情況下，效果如何呢?怎么來(lái)評(píng)判?我想，只有全程參看整個(gè)活動(dòng)的組織過(guò)程，了解到場(chǎng)會(huì)員的數(shù)量與質(zhì)量以及他們的反饋等，才能給出效果評(píng)估，也只有了解這些情況，才能總結(jié)出下一步如何加以優(yōu)化的辦法。不總結(jié)，不進(jìn)步，我們不能前后兩次做同樣的事情得到同樣的結(jié)果，而應(yīng)在第二次獲得更好的效果才是。
此外，總結(jié)不只是上述所說(shuō)針對(duì)專(zhuān)題的回顧與優(yōu)化，而且應(yīng)該是針對(duì)基層管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化記錄與完善。公司建立了針對(duì)各項(xiàng)基層工作的流程規(guī)定，但那都是泛指，不具備更為細(xì)致的直接可操作性。商場(chǎng)基礎(chǔ)管理工作頭緒眾多，經(jīng)營(yíng)物業(yè)環(huán)境、面積、動(dòng)線、品牌組合、員工配置、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等條件千差萬(wàn)別，實(shí)際工作中往往會(huì)出現(xiàn)很多很多的特殊情境，這些特殊的情境在公司層面的流程規(guī)定是沒(méi)有描述到的，只能靠著管理者的用心體會(huì)與認(rèn)真總結(jié)、提煉，進(jìn)而形成基于自身工作習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)化文本。特殊工作一定要總結(jié)，逐一項(xiàng)去做，只要是會(huì)涉及整個(gè)商場(chǎng)的情況，涉及未來(lái)確定會(huì)再次發(fā)生的情況，都要形成書(shū)面的規(guī)程?，F(xiàn)在就開(kāi)始規(guī)范，規(guī)范不只是泛泛寫(xiě)幾條要求，而應(yīng)該是可操作的手冊(cè)，這個(gè)手冊(cè)是隨著時(shí)間的變化不斷完善的，這個(gè)手冊(cè)可以確保管理者變換的情況下，工作按部就班，循序漸進(jìn)，不致引起短期的低效率。
上述分析報(bào)告在某種意義上講并不能稱(chēng)之為分析，而只是結(jié)合了商場(chǎng)這個(gè)基礎(chǔ)單元的細(xì)節(jié)的工作流程而作出的一定的闡釋。相信大家只要堅(jiān)決而徹底地執(zhí)行這些實(shí)用的內(nèi)容，工作就能做到很有成績(jī)。零售行業(yè)本身并不是一個(gè)創(chuàng)新性很強(qiáng)的行業(yè)，基礎(chǔ)工作做得扎實(shí)，稍加靈活性，出些好點(diǎn)子，工作效果就不難達(dá)成。
(另，本文中不少內(nèi)容在各大項(xiàng)中有交叉，這種交叉的存在是一種必然，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲀?nèi)容沒(méi)有完全與其他項(xiàng)相隔離的，比如說(shuō)，商品管理的部分與數(shù)據(jù)分析有關(guān)聯(lián)，涉及商場(chǎng)關(guān)聯(lián)單位維系的部分與營(yíng)銷(xiāo)部分有關(guān)聯(lián)，等等。又，這份報(bào)告是當(dāng)時(shí)基于我所在的公司所寫(xiě)，本文放在聯(lián)商網(wǎng)博客中，對(duì)于涉及公司的內(nèi)容就進(jìn)行了一定形式的編輯，使之共性化，當(dāng)然也是為了避嫌。)
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