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酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ) 
      1 禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對(duì)他們的熱情歡迎: 
      —  “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” 
      — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” 
      — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” 
      ﹡ 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。  
      — “很高興再次見到您（歡迎再次光臨），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 

      或與客人互相寒暄： 
      — “您今天好嗎？”“How are you ( today)?” 
      —  “我很好，謝謝，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?”  nbsp;“很好，謝謝您？”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) Sir 
      2) Madam 
      3) Miss 
      4) Ms 
      5) meet 
      6) Good morning/ afternoon/ evening! 
      7) Glad / Nice to … 
      8) How do you do? /How are you ? 

      2 主動(dòng)向客人提供幫助: 
      — “我可以幫您嗎？”“May I help you?”/What can I do for you ? 
      ﹡ 盡量為客人多做一點(diǎn)： 
      — “還有什么需要我?guī)湍鷨幔?#8221;“Is there anything else I can do for you?” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) May /Can I …? 
      2) If you need my help, just call me please. 
      3 記住一些能討人喜歡的言詞: 
      — “謝謝。”“Thank you.” 
      — “別客氣。”“You are welcome.” 
      — “對(duì)不起。”“I’m sorry.” 
      —  “沒關(guān)系。”“That’s all right.” 
      —  “請(qǐng)。”“Please.” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) welcome 
      2) That’s all right. 
      4 打擾客人之前，要提示客人： 
      —  “打擾了……”“Excuse me…”  
 這個(gè)情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時(shí)，進(jìn)客房之前，請(qǐng)客人讓路，你在服務(wù)時(shí)中途退場(chǎng)等。 

      5 向客人呈遞某物時(shí)： 
      —  “這是  您   的……” “Here is / are your 

 

(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.” 
      6 要客人等待時(shí)，要先有交代: 
      —  “請(qǐng)稍等一會(huì)兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” 
—  “我一會(huì)兒就來。”“I will be with you in a moment.” 
﹡再返回客人身邊時(shí)，對(duì)久等的客人說抱歉： 
      —  “對(duì)不起，讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) moment 
      2) wait 
      3) I will be… 
      4) Sorry to… 

      7 聽不明白客人說話時(shí)，不要臆想，你可以： 
—  “請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？” 
      “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 

      8 當(dāng)客人因行動(dòng)笨拙而顯露尷尬時(shí)，安慰客人說： 
      — “請(qǐng)慢慢來，別著急。”“Please take your time, there’s no hurry.” 
 9 向客人作自我介紹: 
— “我叫          。如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)告訴我。” 
      “My name is         nbsp;

      10 與客人友好地告別，讓客人對(duì)你和酒店留下深刻印象: 
—  “再見。”“Goodbye.” 
—  “祝您今天過得愉快。”“Have a nice day.” 
—  “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.” 
﹡ 對(duì)要離店客人報(bào)以祝愿： 
—  “希望很快又見到您。” “Hope to see you again soon.” 
—  “祝一路順風(fēng)。”“Have a nice trip.” 

      11 在三響之內(nèi)迅速接聽電話: 
      ◆ 拿起電話時(shí)： 
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）___________（部門/ 部份名稱）。 
我是……，我可以幫您嗎？ 
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is)         (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?” 
◆ 掛電話前： 
—  “多謝您的來電。”“Thank you for calling.” 

      12 禮貌地回應(yīng)客人的請(qǐng)求或詢問: 
      ◆ 當(dāng)你能滿足客人要求時(shí)，要馬上采取行動(dòng)： 
—  “好的，小姐/先生，我馬上拿給您。” 
      “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” 
—  “是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。” 
      “Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” 
◆ 當(dāng)你對(duì)客人的詢問不肯定時(shí)： 
—  “對(duì)不起，我不太確定。如果您能等一會(huì)，我馬上去查找。” 
“Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.” 
◆ 當(dāng)你不能滿足客人要求時(shí)： 
—  “我恐怕這違反酒店的規(guī)定。” 
      “I’m afraid it is against hotel regulation.” 
—  “對(duì)不起，我們不允許這樣做。” 
      “I’m sorry, we are not allowed to do this.” 
—  “對(duì)不起，恐怕我們沒有（客人要的東西）。” 
      “I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).” 
﹡這時(shí)向客人作其它介紹或建議是非常重要的。 
—  “我可以建議（你聯(lián)系地下層的銀行）嗎？” 
      “May I suggest (you contact the bank in the basement)?” 

      13 當(dāng)你請(qǐng)求客人做某事時(shí)： 
—  “您可以（在這里簽名）嗎？” “Could you (sign here)?” 
—  “您介意（稍后再來電話）嗎？”“Would you mind (calling back later)?” 
—  “我可以知道（您的姓名）嗎？”“May I (have your name)?” 

      14 為客人指示方向: 
—  “請(qǐng)跟我來。” “Follow me please.” 
—  “請(qǐng)一直往前走。”“Please go straight ahead.” 
—  “請(qǐng)向右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)。”“Please turn right / left.” 
—   “它在    樓。”“It is on the       floor.” 

      15 處理投訴，錯(cuò)誤: 
—  “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事，請(qǐng)接受我們的道歉。” 
“Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it. 
 Please accept our apology.” 
—  “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯(cuò)了，我馬上改正過來。/ 我馬上去查這件事。” 

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