運(yùn)營管理的核心內(nèi)容包括：運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行以及運(yùn)營系統(tǒng)的評估和改進(jìn)等。本文將探討運(yùn)營管理的核心內(nèi)容框架的問題，請各位同仁不吝賜教！
現(xiàn)代運(yùn)營管理從傳統(tǒng)的制造業(yè)擴(kuò)大到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之后，其內(nèi)容就不再限于生產(chǎn)過程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到了包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行以及運(yùn)營系統(tǒng)的評估和改進(jìn)等在內(nèi)的內(nèi)容。把運(yùn)營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對其進(jìn)行系統(tǒng)化運(yùn)營管理，建立運(yùn)營管理核心內(nèi)容的框架，可以為我們整體把握運(yùn)營管理提供清晰思路。
圖1 運(yùn)營管理核心內(nèi)容框架圖
來源：Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston. Operations Management. 6th ed. FT Prentice Hall. 2010.p1.
一、運(yùn)營戰(zhàn)略的制定
戰(zhàn)略是組織長遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃與全局問題的謀劃和定位，主要有全局戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略三個(gè)層次。全局戰(zhàn)略的任務(wù)是組織的使命，不斷關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)變化，并據(jù)此調(diào)整長期計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。全局戰(zhàn)略從根本上影響一個(gè)組織的生存和未來的發(fā)展道路；業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是組織某一獨(dú)立核算業(yè)務(wù)單位或具有相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營單位對自己的生存和發(fā)展做出的謀劃，它要把全局戰(zhàn)略中規(guī)定的方向和意圖具體化，轉(zhuǎn)化為更加明確的針對各項(xiàng)經(jīng)營事業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略；擁有多個(gè)業(yè)務(wù)單元的組織，每一個(gè)業(yè)務(wù)單元都會有自己的戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略規(guī)定該業(yè)務(wù)單元提供的產(chǎn)品或服務(wù)，以及向哪些顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)等；職能戰(zhàn)略是企業(yè)某項(xiàng)職能的發(fā)展戰(zhàn)略，如運(yùn)營戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略等。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層往往比較注重市場營銷、產(chǎn)品研究與開發(fā)和財(cái)務(wù)等職能戰(zhàn)略，而對運(yùn)營戰(zhàn)略重視不夠。但實(shí)際上，運(yùn)營戰(zhàn)略正確與否，對企業(yè)的獲利能力和競爭地位有決定性影響。
運(yùn)營戰(zhàn)略作為企業(yè)的重要職能戰(zhàn)略，它服從和服務(wù)于全局戰(zhàn)略，是企業(yè)取得戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素，不但對實(shí)現(xiàn)全局戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)經(jīng)營領(lǐng)域戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢起著保障作用，還對市場競爭戰(zhàn)略起著支撐作用。任何運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)的首要責(zé)任就是了解它要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么，設(shè)定不同層次的運(yùn)營績效目標(biāo)，確定總體性原則，以保證所有的運(yùn)營決策都與公司的長期目標(biāo)相吻合。
二、運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)是對廠址選擇、能力規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、部門設(shè)置、產(chǎn)品和服務(wù)計(jì)劃、設(shè)備布置等的決策過程。運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)一般在新建、改建、擴(kuò)建生產(chǎn)單位、營業(yè)場所或服務(wù)項(xiàng)目升級時(shí)進(jìn)行，它對運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行具有決定性影響。
在運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中要解決一系列問題，制定一系列決策。其中最根本的問題是產(chǎn)品服務(wù)組合、生產(chǎn)能力決策和設(shè)施布局。其中，產(chǎn)品服務(wù)組合是設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng)的起點(diǎn)。管理者根據(jù)公司、行業(yè)和營銷戰(zhàn)略制定一系列關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)的決策，這些決策確定生產(chǎn)什么和生產(chǎn)多少。生產(chǎn)能力決策包括企業(yè)選擇生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量。生產(chǎn)能力決策具有很高的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槠渲邪磥懋a(chǎn)品需求的不確定性和巨額貨幣賭注。如果建造的生產(chǎn)線規(guī)模過大，產(chǎn)能過剩，就會導(dǎo)致生產(chǎn)資源的浪費(fèi)；如果規(guī)模過小，生產(chǎn)能力小于期望需求，就可能會導(dǎo)致喪失市場機(jī)會。設(shè)施布局是產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、儲存和分銷的實(shí)際布局與安置，包括設(shè)施選擇、選址、流程布局、產(chǎn)品布局等。
三、運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行管理
運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行管理指的是運(yùn)營活動的計(jì)劃、組織和控制過程。具體包括：需求預(yù)測、運(yùn)營計(jì)劃（包括綜合計(jì)劃、資源計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃等）和能力計(jì)劃編制、庫存管理、作業(yè)調(diào)度、質(zhì)量管理、人員管理、項(xiàng)目管理等內(nèi)容，涉及計(jì)劃、組織與控制等方面。運(yùn)行管理是在設(shè)計(jì)好的運(yùn)營系統(tǒng)框架下，通過合理分配人、財(cái)、物等各種資源，科學(xué)安排運(yùn)營系統(tǒng)各環(huán)節(jié)、各階段的任務(wù)，妥善協(xié)調(diào)運(yùn)營系統(tǒng)各方面的關(guān)系，對運(yùn)營過程進(jìn)行科學(xué)管理，確保產(chǎn)品與服務(wù)在質(zhì)量、成本、時(shí)間和柔性（靈活性／彈性／敏捷性）上的合理控制，使系統(tǒng)正常運(yùn)行，保證物資流、信息流、價(jià)值流的暢通無阻。
運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行管理在本質(zhì)上是運(yùn)營系統(tǒng)的執(zhí)行，按照現(xiàn)行運(yùn)營系統(tǒng)的要求，適應(yīng)市場的變化，按客戶的需求，保質(zhì)保量、低成本高效率地提供產(chǎn)品和服務(wù)。運(yùn)營計(jì)劃主要解決生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少和什么時(shí)間生產(chǎn)的問題；庫存管理的目的是在滿足企業(yè)生產(chǎn)所需物資的基礎(chǔ)上，盡可能降低成本。質(zhì)量管理是以顧客需求為中心，通過管理確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；項(xiàng)目管理是適用于責(zé)任重大、資源有限、關(guān)系相對復(fù)雜、要求在一定時(shí)間內(nèi)完成的一次性任務(wù)的管理活動。
四、運(yùn)營系統(tǒng)的評價(jià)與改進(jìn)
運(yùn)營系統(tǒng)的評價(jià)與改進(jìn)是指根據(jù)環(huán)境因素的變化，對運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行診斷與評價(jià)，找出系統(tǒng)的不足并找到切實(shí)可行的應(yīng)對措施來不斷的對運(yùn)營體系進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化和完善，使其能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，提供更具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。如果運(yùn)營系統(tǒng)改進(jìn)的速度趕不上競爭對手或者不斷提高的顧客期望水平，那么企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就有可能達(dá)不到市場競爭的要求。運(yùn)營系統(tǒng)的改進(jìn)包括準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、精益生產(chǎn)以及流程再造等內(nèi)容。
1）質(zhì)量
生產(chǎn)系統(tǒng)必須生產(chǎn)出達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)，這是對生產(chǎn)系統(tǒng)績效的一項(xiàng)基本評價(jià)。衡量質(zhì)量績效的指標(biāo)有等級品率、優(yōu)質(zhì)品率、成品抽查合格率、關(guān)鍵件主要項(xiàng)抽查合格率、客戶滿意度等等。質(zhì)量績效評價(jià)涉及到質(zhì)量的調(diào)研、設(shè)計(jì)、制造、控制和連續(xù)改善等關(guān)聯(lián)到企業(yè)所有部門工作的綜合性活動，因此，這是生產(chǎn)系統(tǒng)綜合評價(jià)的最核心的要素。
2）成本
生產(chǎn)成本是生產(chǎn)單位為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)而發(fā)生的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用，它是對生產(chǎn)系統(tǒng)資源投入量的一種測定，包括各項(xiàng)直接支出和制造費(fèi)用。直接支出包括直接材料（原材料、輔助材料、備品備件、燃料及動力等）、直接工資（生產(chǎn)人員的工資、補(bǔ)貼）、其他直接支出（如福利費(fèi)）；制造費(fèi)用是指企業(yè)內(nèi)的分廠、車間為組織和管理生產(chǎn)所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括分廠、車間管理人員工資、折舊費(fèi)、維修費(fèi)、修理費(fèi)及其他制造費(fèi)用（辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、勞保費(fèi)等）。
3）交期
交期是指從客戶采購定貨日開始至生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)、配送完成止之間的時(shí)間長短。對交期的控制和管理可從以下交期組成公式中尋求空間。
交期 = 行政作業(yè)時(shí)間+原料采購時(shí)間+生產(chǎn)制造時(shí)間+運(yùn)送與物流時(shí)間+驗(yàn)收和檢查時(shí)間+其它預(yù)留時(shí)間
4）現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人員、機(jī)器、原材料、工藝、環(huán)境、信息等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。
5）員工士氣
員工士氣是指員工努力工作的愿望強(qiáng)度和工作積極負(fù)責(zé)、創(chuàng)新和團(tuán)結(jié)合作的態(tài)度。良好的士氣是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本前提，也是發(fā)揮全體人員工作創(chuàng)造性的基本環(huán)境。
6）產(chǎn)品研發(fā)
基于組織整體戰(zhàn)略規(guī)劃而建立起的科學(xué)研發(fā)體系，是組織快速孵化產(chǎn)品、技術(shù)、工藝最有效的手段之一。創(chuàng)新產(chǎn)品、技術(shù)及工藝的應(yīng)用對于公司穩(wěn)固市場份額，占有高端客戶、攫取市場高額利潤具有舉足輕重的意義。
在對上述因素的診斷分析中，要做到全面客觀分析，盡量把各項(xiàng)指標(biāo)量化，用圖表表示。對于檢視出來的生產(chǎn)運(yùn)營瓶頸，應(yīng)因地制宜，根據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo)、市場特點(diǎn)和資源能力來選擇重點(diǎn)，定出這些績效的優(yōu)先考慮順序，對運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行逐步改進(jìn)與完善。
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