孝感米酒是湖北的特產(chǎn)，米酒吃法常見的有兩種：一種是用開水一沖，略加糖，叫做“清酒”。一種是加入雞蛋用開水沖，叫做“蛋酒”。某賓館餐廳，清酒一般賣1.00元一碗，蛋酒賣2.00元一碗，如果加兩個(gè)蛋，每碗賣3.00元。以前，服務(wù)小姐向客人推薦時(shí)總是問：“要不要加雞蛋？”客人往往說：“不用加。
”后來，餐飲部經(jīng)理讓服務(wù)員改變一種問話：“請(qǐng)問，要加一個(gè)雞蛋，還是兩個(gè)雞蛋？”如此一來，蛋酒銷售額大增。
在服務(wù)員與顧客的交際過程中，提問和回答是最基本的語言交流形式，而提問在交際活動(dòng)中則占主導(dǎo)地位，它往往是交際的起點(diǎn)。不論是迎賓員、總臺(tái)服務(wù)員，還是餐廳服務(wù)員、商場(chǎng)售貨員，要想了解顧客的消費(fèi)心理，為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)，首先必須善于提高。
問話也是一門藝術(shù)。
愚蠢的提問，只會(huì)使客人感到失望和為難，也給自己帶來被動(dòng)和損失。精妙的提問會(huì)使你獲得所需的信息，掌握談話的主動(dòng)，達(dá)到問話的目的。
要掌握問話技巧，必須注意以下幾點(diǎn)：
第一，問話要有謙虛禮貌的態(tài)度。
當(dāng)一個(gè)客人在樓層找人，東瞧瞧，西望望，服務(wù)員迎上去就問：“你干什么？”面對(duì)這種不禮貌的問話，客人有被當(dāng)作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我們換一種問法：“請(qǐng)問，有什么事需要我?guī)兔?？”這種提問，一下子縮短了客人與服務(wù)員之間的距離，體現(xiàn)了服務(wù)員主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度。一般來說，發(fā)問必用“請(qǐng)”，這是問話的基本要求，“請(qǐng)問”是下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩的禮貌用語，用在賓館服務(wù)中，表示服務(wù)員的謙虛以及對(duì)客人的尊重。
第二，提問要看對(duì)象。
提問應(yīng)因人而異，即從客人的年齡、職業(yè)、身份、性格以及不同的民族文化背景出發(fā)，選擇不同的提問方式，客人坦率耿直，提高就要簡(jiǎn)潔；客人愛挑剔、善抬杠，提問就要周密；客人羞澀，提問就要含蓄；客人急躁，提問就要委婉；客人嚴(yán)肅，提問要認(rèn)真；客人活潑，提問可詼諧。譬如對(duì)幾歲的小孩用文言詞語發(fā)問，小孩肯定會(huì)感到莫名其妙，反之，對(duì)高齡老人，就不宜問：“你今年多大？”而應(yīng)問：“您高壽？”其次，不同民族文化背景有著不同的提問寒喧方式。在我國(guó)，熟人見面習(xí)慣的提問是：“吃過飯了嗎？”客人聽后會(huì)感到親切友好。而同樣的提問，對(duì)英、美等外國(guó)人來說，他們會(huì)引起誤解和產(chǎn)生不快，認(rèn)為這是瞧不起他們，連飯都沒吃的。
第三，要注意問話的時(shí)機(jī)。
提問的時(shí)機(jī)也很重要。交談中出現(xiàn)某一問題時(shí)，應(yīng)該待客人充分表達(dá)之后再提問。過早過晚提問會(huì)打斷客人的思路，而且顯得不禮貌，也影響客人回答問題的興趣。掌握問括的時(shí)機(jī)，還可以控制談話的引導(dǎo)方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，那么，你就可以運(yùn)用發(fā)問，如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運(yùn)用發(fā)問，并借連續(xù)提問，把客人引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上。
第四，提問要明確具體。
除了一些禮節(jié)性的提問以外，大多數(shù)提問是為了了解顧客的需求，以便為顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果我們的服務(wù)員提問不明確、不具體，客人不知如何回答，或者是答非所問，不僅會(huì)影響正常接待，而且有時(shí)還會(huì)帶來不良后果。提問的人首先應(yīng)明確自己?jiǎn)柕氖鞘裁?。如果你要客人明確地回答你，那么你的問話也要具體明確。例如：“請(qǐng)問您點(diǎn)的魚想用什么方法做?是清蒸、紅燒還是其他的方式？”提問一般只是一句話，因此，一定要用語準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，以免使人含混不清，產(chǎn)生不必要的誤解。
問話的措詞也很重要，因?yàn)榘l(fā)問容易使客人陷入窘境，引起客人的焦慮與擔(dān)心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷客人、為難客人的表現(xiàn)。要更好地發(fā)揮問話的作用，問話之前的思考、準(zhǔn)備是十分必要的。思考的內(nèi)容包括我要問什么?客人會(huì)有什么反應(yīng)?能否達(dá)到我的目的等等。必要時(shí)也可先把提出問題的理由解釋一下，這樣就可避免許多意外的麻煩和干擾，達(dá)到問話的目的。
最后，問話要選擇恰當(dāng)?shù)木涫健?/span>
問句按句式結(jié)構(gòu)可分為是非問、特指問、選擇問、正反問、反詰問、猜度問等不同類型。在提問時(shí)，要根據(jù)不同的提問目的需要，選擇合適的句式。文章開頭列舉的“米酒加雞蛋”的例子，充分說明了問話句式選擇的重要性。
問話是人際交流的起始，一個(gè)好的問話，在一定的程度上也就把握了談話的主動(dòng)權(quán)，并且對(duì)后面的談話可以起到一定的鋪墊作用。所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該首先學(xué)會(huì)問話藝術(shù)。
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