世界上最大的電氣公司，ＧＥ公司的新任總裁在來(lái)中國(guó)參加一個(gè)對(duì)話節(jié)目的時(shí)候，主持人問他：“作為ＧＥ公司的ＣＥＯ，你認(rèn)為一個(gè)管理者最重要的能力是什么？”他的回答就是一個(gè)詞“communication”，溝通！他說(shuō)自己的工作時(shí)間中有40%用于與下屬溝通，可見溝通的重要性。
1.溝通的定義
溝通是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把自己的信息、思想、感情在個(gè)人或者群體之間傳遞，從而達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。
溝通實(shí)際上就是一個(gè)達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。
2.溝通的冰山模式
大家都知道，冰山最具破壞力的是海面下的部分，并不是上面的部分，因?yàn)樯厦娴牟糠质钦l(shuí)都看得見的。泰坦尼克就是撞在冰山的下邊，才導(dǎo)致了這艘豪華游輪的沉沒。
溝通也有一個(gè)冰山模式，就是語(yǔ)言溝通的信息只占整個(gè)溝通層面的5%－20%，其他溝通層面更重要，比如說(shuō)如何表達(dá)，如何傳遞感覺等等，占整個(gè)溝通效果的80%－95%。
溝通的冰山模式圖
從圖中可以看出，即使信息、事實(shí)一致，但是由于溝通的方式、過(guò)程和感覺不一樣，也會(huì)造成溝通的效果差別非常大。所以也就是為什么同樣一句話，不同的人說(shuō)出來(lái)效果就可能截然不同。用什么樣的方法和感覺將信息傳遞過(guò)去是決定溝通成敗的關(guān)鍵因素之一，另外一個(gè)關(guān)鍵因素就是如何將對(duì)方的信息接收下來(lái)。
我們更要關(guān)注的是冰山下邊的內(nèi)容，也就是溝通的技巧。
3.有效溝通的原則
4.溝通類型
溝通可以分為兩種類型：一種是正式的溝通，另一種是非正式的溝通。正式的溝通包括上行溝通、下行溝通以及平行溝通。
（1）上行溝通
上行溝通是指員工向上級(jí)直接說(shuō)出意見和想法，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，這是一種精神上的滿足，作為部門經(jīng)理要給員工這種上行溝通的機(jī)會(huì)。可以通過(guò)制定相關(guān)的制度來(lái)保證上行溝通的順暢，比如定期召開員工座談會(huì)，設(shè)立部門的意見箱，制定定期的匯報(bào)制度等等。如果員工主動(dòng)來(lái)溝通，部門經(jīng)理要鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)這樣的行為，讓其他員工看到，部門經(jīng)理希望能夠和員工進(jìn)行更多的溝通。
（2）下行溝通
下行溝通是指把部門的目標(biāo)、制度、工作程序向員工傳達(dá)。在傳達(dá)過(guò)程中要注意減少信息的誤傳和曲解，消除相應(yīng)的隔閡，這樣有助于決策的執(zhí)行和有效的控制。
（3）平行溝通
平行溝通指的是部門之間的信息交流與合作。平行溝通有助于減少部門之間的相互推諉，提高工作效率和協(xié)調(diào)的程度。
另外一種類型的溝通即非正式的溝通很難杜絕，因?yàn)槿藗兲焐陀幸环N相互結(jié)合的需要，如果這種需要不能從管理者那里得到滿足，就會(huì)形成非正式的溝通。非正式的溝通對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的危害有：
（3.1）形成小團(tuán)體，變成一種抵抗力量；
（3.2）生出很多不負(fù)責(zé)任的謠言，歪曲事實(shí)，打擊先進(jìn)；
（3.3）眾口鑠金，法不責(zé)眾，影響團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)行。
非正式溝通有很強(qiáng)的危險(xiǎn)傾向，作為管理者要盡量減少這種溝通，而且爭(zhēng)取能夠巧妙地利用非正式溝通。可以預(yù)先做好輿論的準(zhǔn)備，把準(zhǔn)備好的決策、正式溝通所不能或不愿?jìng)鬟f的信息用非正式溝通的渠道傳遞出去，其實(shí)是起到正式溝通的效果。這就是俗話所說(shuō)的“吹吹風(fēng)”。
5.溝通的誤區(qū)
如何確保溝通的有效性呢？只有明確溝通的誤區(qū)，才能夠?qū)崿F(xiàn)更有效的溝通。
6.溝通的技巧
（1）溝通從尊重開始
如果希望別人如何對(duì)待你，你就要先如何對(duì)待別人。每個(gè)人都有尊嚴(yán)和自己的權(quán)利，包括說(shuō)“不”的權(quán)利、說(shuō)真話的權(quán)利、要他們想要的東西的權(quán)利、學(xué)習(xí)的權(quán)力、發(fā)展的權(quán)力和犯錯(cuò)誤的權(quán)利、做他們認(rèn)為是正確的事情的權(quán)利、改變主意的權(quán)利、在必要的時(shí)候幫助他人的權(quán)力、享有平等的機(jī)會(huì)和待遇的權(quán)力以及隱私權(quán)等等，部門經(jīng)理在與下屬溝通的時(shí)候要從尊重對(duì)方的權(quán)利開始。
（2）把握好溝通的尺度
第一個(gè)尺度是空間的距離，就是與員工之間保持多遠(yuǎn)的距離最合適，不要讓對(duì)方產(chǎn)生空間被侵入的感覺。較近的距離可能會(huì)有利于雙方產(chǎn)生好感，也可能會(huì)導(dǎo)致雙方的不自在。
第二個(gè)尺度是時(shí)機(jī)的掌握，要掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行溝通，不要選在對(duì)方忙碌或心煩的時(shí)候溝通，如果時(shí)機(jī)不對(duì)，溝通的效果也會(huì)不好。
第三個(gè)尺度是手勢(shì)以及身體語(yǔ)言，在溝通的時(shí)候要會(huì)微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑是成功溝通的法寶。表情和身體語(yǔ)言所產(chǎn)生的溝通效果比僅僅用語(yǔ)言溝通的效果要好得多。
在與員工溝通時(shí)，要注意兩個(gè)方面的問題：
一是，溝通不要太急于入題，最好事先做好鋪墊工作。
二是，經(jīng)常溝通是我們所贊成的，但是不能因?yàn)闇贤ǖ念l繁給下屬造成與上司是哥兒們的印象，為了更好地開展工作，部門經(jīng)理一定要有威嚴(yán)。“距離產(chǎn)生美。”
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