語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣

　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

　　每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　?、偈箍腿怂枰姆?wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

　　a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

　　在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

　　b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

　　客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

　?、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。

　　酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

　?、凼咕频甑姆?wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

　?、苁箍腿四軌虻玫絺€(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。

　　客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。

　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重
。
　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

　　(2)常用的記憶方法

　?、僦貜?fù)式的強(qiáng)化記憶

　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

　?、诶斫馐降挠洃?/p>

　　當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。

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　　當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

　　④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

　　有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

　　靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服。