餐廳服務(wù)員規(guī)范禮貌用語

一、禮貌用語
語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、禮貌用語的基本要求
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。
(4) 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會(huì)覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作來配合。
禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。

1：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）
問候語：您好！   下午好！  晚上好！
尊敬語：您

2：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）
初次見面：“久仰”      看望別人：“拜訪
請(qǐng)人勿送：“留步”      請(qǐng)人幫忙：“勞駕”
求給方便：“借光”      請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教”
請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”      贊人見解：“高見”
歸還原物：“奉還”      歡迎購買：“光顧”
老人年齡：“高壽”      客人來到：“光臨”
中途先走：“失陪”      贈(zèng)送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”      求人原諒：“包涵”
麻煩別人：“打擾”      久不見：“久違”
托人辦事：“拜托”      人分別：“告辭”
請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問”      送禮品：“笑納”
表示感謝：“多謝”

2、稱謂比較
好的措辭                              不好的措辭
我、我們                              咱們、爺們
您、您們                              你、你們
先生、夫人、太太             你老頭子、你老婆
您的同伴、                          那個(gè)人、跟你一起的那

與您同來的那位先生          個(gè)男的

                                  
女 士                                    女的
老先生                                  老頭兒
先生太太您二位                 你門兩口子、兩個(gè)人
是、是的                              嗷、啊
我明白了                              知道了
可 以                                    行啊
未曾聽說                              不知道、沒聽說過
立即請(qǐng)來                              立即叫來