人際關(guān)系與溝通彼此影響，兩者可以互補(bǔ)，也能夠相克。如果人際關(guān)系良好，溝通也會比較順暢；溝通良好，也能夠促進(jìn)人際關(guān)系的和諧。反過來說，人際關(guān)系不良會增加溝通的困難；溝通不暢會促使人際關(guān)系變壞。
人際關(guān)系與溝通相生相克
中國社會尤其重視關(guān)系，彼此的關(guān)系良好，就算偶爾說錯話，也沒有什么關(guān)系。若是關(guān)系不夠，或者關(guān)系不好，那就會每一句話都要被“雞蛋里挑骨頭”，以致很有關(guān)系。從這個角度來看前述的“有關(guān)系，沒關(guān)系；沒關(guān)系，有關(guān)系”，應(yīng)該另有一番不同的詮釋。
人際關(guān)系與溝通，可以簡稱為人際溝通。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須勤加練習(xí)，多加磨煉，養(yǎng)成小心因應(yīng)、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷增強(qiáng)，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。我們這樣做的目的不在討好任何人，因為討好所有的人，結(jié)果討好不了任何人，若是討好少數(shù)的人，勢必得罪更多的人。何況中國人警覺性很高，也就是懷疑心很重，很難達(dá)列討好的目的。不如用心保持和諧、互動、互助的良好狀態(tài)，通過好好溝通來互相感應(yīng)。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人際關(guān)系。在愉快的氛圍中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
所以，不善于溝通的人，最好加強(qiáng)人際關(guān)系來彌補(bǔ)自己的缺失，人際關(guān)系不是很好的人，最好培養(yǎng)溝通的能力，以求改善人際關(guān)系。事實上，兩者之一獲得改善，對兩者都有所助益。
什么是溝通
溝通的認(rèn)識誤區(qū)
有人以為：人與人之間互相交談，你說給我聽，我也說給你聽，便是溝通。事實上，這種情況可以說是聊天，也可以說是交談，卻未必是溝通。
還有人認(rèn)為：溝通是我說給你聽。我是發(fā)信人而你充當(dāng)收信人；我發(fā)出一條信息給你，你收到信息以后，把它譯解，然后采取令我滿意的行動。
但是，我說給你聽，你未必愿意聽；就算聽了，也不見得能譯解，即使真正了解我的用意，你也不一定按照我的愿望去實現(xiàn)你所了解的信息。
我很熱心地說給你聽，并不能保證溝通的效果良好；我很確切地說給你聽，也不能肯定溝通的正確性。尤其是有些人一心想要說服他人，更是誤解了溝通的真意。
所以，溝通不是片面的“我說給你聽”?！拔艺f給你聽”并不是溝通的法寶，過分表現(xiàn)自己，搶著要說話，對溝通沒有好處（見圖8-2）。
溝通不等于我說給你聽
可是，越來越多的人喜歡說話給別人聽。好像有機(jī)會說話，就不應(yīng)該放過，以免被大家懷疑不會說話。
老板的感覺應(yīng)該十分靈敏。他們說：“以往的員工了不起有話不說，現(xiàn)在的員工，特別是受過溝通訓(xùn)練以后，變得沒有話也亂說。”對付有話不說的員工，固然要花費一些心力才能夠讓他們把話說出來；對付那些抓住麥克風(fēng)不放、沒有話也亂說的員工，老板恐怕要更加費心才能夠有效加以制止。
孔子說：“三人行，必有我?guī)熝??！倍嗦犎思业脑挘梢詫W(xué)習(xí)到很多書本上學(xué)不到的東西，會對自己有很大的助益。因為天下到處皆有學(xué)問，一輩子都學(xué)不完。然而，僅僅“你說給我聽”也不算有效的溝通，因為我完全聽從你的信息，我的心里會忍不住會嘀咕：“為什么？難道我一點主張都不能有？萬一你的信息有一些問題，由誰來承擔(dān)責(zé)任？”
如果說為了保住飯碗，我們會因“為五斗米折腰”而怨氣滿腹，行動自然打了折扣，無法滿足對方的預(yù)期要求。最糟糕的是，你說給我聽，我認(rèn)為聽懂了，也愿意去做，結(jié)果卻證明原來我聽錯了，等于沒有溝通。
溝通不等于你說給我聽
堅起耳朵聽所有的聲音，結(jié)果是什么聲音也聽不見，單聽一種聲音會被它鬧得睡不著覺。同樣道理，聆聽每一個人的話，或者聆聽同一個人所有的話，也等于什么話都沒聽進(jìn)去。所以，中國人聽見一句話會趕緊問“誰說的？”便是以“誰說的”來做適當(dāng)?shù)倪^濾。甲的話可以聽，乙的話就不必聽；同樣一個人所說的話，有些部分可以聽，有些部分根本不能聽。一味聽人家說的話，也不算溝通。
有所聽，也應(yīng)該有所不聽。把聽和不聽合在一起，不分開來看，才是會聽話的人。
我說給你聽，或者你說給我聽，都屬于單向傳達(dá)，不算溝通。有時候我說給你聽，有時候你說給我聽，彼此交換意見，而且所說的話還要有交集。這種意見交流可以算是初步的溝通，但要收到預(yù)期的效果仍需要雙方進(jìn)一步的努力，因為你說說，我說說，有時候說得很愉快，卻沒有任何結(jié)果；有時候說得很有內(nèi)容，事后卻沒有留下任何痕跡。這種情況充其量只能算是聊天，不是充分溝通。我們可以通過聊天來進(jìn)行溝通，卻不應(yīng)該把溝通當(dāng)聊天處理。
溝通的要素與目的
溝通是人與人之間，或者組織與組織之間傳達(dá)思想、意志、觀念或決定的過程。是通過信息的有效交流，建立對彼此有意義的關(guān)系，并通過發(fā)展、控制、制衡和維持正常的關(guān)系，以增進(jìn)彼此的了解，達(dá)成諒解，謀求協(xié)調(diào)，建立共識，促進(jìn)共同目標(biāo)的達(dá)成。整個過程必須具有發(fā)信人、收信人、信息以及傳遞信息的通路四個要素，且四要素都能夠有效地協(xié)調(diào)配合，才能獲得良好的溝通效果。其中任何一個要素發(fā)生問題，都會影響溝通的效果（見圖8-4）。
溝通的四要素
溝通應(yīng)該有預(yù)期的目標(biāo)，然而不適宜一開始便說出來，比較符合“先隱藏起來，再合理表露”的原則。
“這件古董十分名貴，難得見到。我多年來一直想親眼目睹，始終沒有機(jī)會，想不到今天有此榮幸。我家里也有一個小的，當(dāng)然比不上這件。不過，如果大駕光臨寒舍的話，我也十分樂意拿出來請教請教。”
這一番話以“這件古董十分名貴”作為開始，通過“多年來一直想親眼目睹”來表達(dá)感情，借著“我家里也有一個小的”來建立“同好”的關(guān)系，以達(dá)到“邀約大駕光臨寒舍”的企圖。
以事物作為溝通的橋梁，既具體又不致引起對方的懷疑。中國人警覺性普遍很高，所以顯得十分多疑。任何話一出口，對方大多不會就聽到的話來判斷，多半會在聽到的話之外去猜測用意?？梢姡彝庵敉日f出來的話更重要。
表達(dá)感情的目的在引出雙方的情感交流，使雙方產(chǎn)生共鳴，以此來建立友善的關(guān)系。只要關(guān)系良好，對方就不容易拒絕，比較有把握達(dá)到企圖。
尚未進(jìn)行情感交流使馬上表達(dá)企圖，很容易被拒絕。由情（引起情感的交流）入理（雙方互動找出共同的道理）應(yīng)該有利于良好的溝通。情感未充分交流之前，各人有各人的立場，也有各自的想法，當(dāng)然不容易溝通。不如在溝通之前，先讓彼此的情感做一番交流，等到大家情緒穩(wěn)定后再來溝通，效果應(yīng)該更為理想。
總之，我們認(rèn)為溝通有四大目的：
1.說明事物。由發(fā)信人陳述一些事實，引起收信人的思考，以便影響收信人的見解。
2.表達(dá)感情。發(fā)信人表露自己的感覺、主觀態(tài)度，甚至成見，主要目的在以自己的情感打動收信人的心，與其產(chǎn)生相當(dāng)程度的感應(yīng)。
3.建立關(guān)系。暗示彼此的情分、友誼，建立友善或不友善的關(guān)系。因為不友善的關(guān)系有時會引起強(qiáng)烈的共鳴，反而有利于溝通，所謂“請將不如激將”便是一例。
溝通可能建立兩種不同的關(guān)系，一種是統(tǒng)御式的，使對方接受或屈服；一種則是對稱式的，使對方產(chǎn)生相同的反應(yīng)。這兩種關(guān)系通常是相輔相成的，很少單獨存在。
我們原先具有的關(guān)系對溝通關(guān)系的建立經(jīng)常擁有相當(dāng)程度的影響力。比如，原先是主管與部屬的關(guān)系，溝通的時候，主管大多傾向于建立統(tǒng)御式的關(guān)系，而部屬則大多希望出現(xiàn)對稱式的關(guān)系。這時候雙方都應(yīng)該依溝通所要達(dá)成的目的做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。統(tǒng)御式關(guān)系比較有利的時候，部屬最好主動配合主管，使其覺得具有統(tǒng)治的力量。反過來說，對稱式關(guān)系比較容易激發(fā)部屬的潛力，因此必要時主管應(yīng)該降低姿態(tài)以符合實際需要。
建立關(guān)系之后，仍需繼續(xù)溝通，以求適時調(diào)整，保持正常，所以，溝通是持續(xù)性的。猶如人體內(nèi)的血液一樣，乃是一種循環(huán)不息的歷程。
4.進(jìn)行企圖。溝通不可能全無緣由而是有所為而為的行為，不管溝通是明的還是暗的，都是為了達(dá)到某種企圖。但是，不能開門見山的時候，就應(yīng)該逐步來實現(xiàn)溝通，千萬急不得。
這四大目的，通常具有連貫性，不過，它的次序有時候可加以變動。譬如先表達(dá)感情，使對方十分有面子，然后才說明事物，也是一種良好的溝通方式。關(guān)系特殊的人，不妨先把關(guān)系說清楚，在感情的交流上獲得有利的進(jìn)展，然后才說明相關(guān)的事物，更容易達(dá)成企圖。切忌一下子就把企圖暴露出來，使大家高度警惕，嚴(yán)加防范，反而達(dá)不到預(yù)期的目的。隱藏企圖更有利于目的的達(dá)成。
溝通的層次
溝而不通、溝而能通以及不溝而通分別代表溝通的三種層次，各有不同特性。
溝而不通
溝而不通的現(xiàn)象普遍存在。溝而不通相當(dāng)于沒有溝通，浪費時間是小事，影響到以后的溝通，那才是大事。
說或不說，都可能溝而不通。
開口說話，有說得不對的時候，也有說得很對的時候。說得不對，聽的人可能很生氣，就可能當(dāng)面指責(zé)，使說的人簡直下不了臺。聽的人也可能表面上裝成無所謂的樣子，心里卻十分介意。
說得很對，實際上也相當(dāng)危險。對方很可能因為我們說得很對而覺得沒有面子。對方覺得沒有面子，就很可能會惱羞成怒，以致蠻不講理；修養(yǎng)好一些的人表面會很平靜，但內(nèi)心是聽不進(jìn)去的；再好一些的人，表面上會表現(xiàn)得很高興，卻毫無我們期望的反應(yīng)。這些情況，都是溝而不通的常見現(xiàn)象。
那么，閉嘴不說呢？對方如果看到我們不開口，也來個不理不睬，連“溝”都沒有，何來“通”呢？就算對方開口說話，若是不在乎我們有沒有反應(yīng)，或者把他想要說的話說完了就不再說下去，豈不是同樣溝而不通？
溝而不通，主要有下述三種原因：
首先，對方聽不進(jìn)去。中國人聽話，通常并不注意對方說了些什么，卻相當(dāng)注重對方怎么講。
對方聽進(jìn)去之后，才會進(jìn)一步思考、分析說話人所說的問題。說話人怎么講也就是基于什么樣的立場來說話，成為聽話人聽不聽得進(jìn)去的關(guān)鍵。只有當(dāng)說話人和聽話人保持相同的立場，取得聽話人的同情，與其建立起良好的關(guān)系，聽話人才肯放心聽下去。所以說，得到與聽話人關(guān)系密切的人的推薦，或者找人從旁協(xié)助，是與聽話人建立關(guān)系的捷徑。
其次，把對方惹火了。中國人雖然普遍講理，但是生氣的時候卻又十分不講理，如果一不小心把聽話人惹得火氣很大，就會溝而不通。
中國人的情緒說起來十分有趣。由于警覺性很高、疑心很重，因此情緒的起伏很大。往往一句話聽得不順，就會想得很多，而且愈想愈多，也愈想愈火。就會以“你把我惹火了，我當(dāng)然不講理”為借口，干脆蠻不講理。
所以，唯有小心翼翼，步步為營，在講話前先摸清楚狀況，有把握時再開口說話，保證每句話都不能講錯。對方肯說時，一定讓他說，這樣才不會把對方惹火，才能順利溝通。
第三，對方故意氣我們。有時候為了拖延時間，或者變更行程，甚至是存心考驗，對方會故意無理取鬧弄得溝通難以順暢，造成溝而不通的困境。所以，必須體會對方的意圖，以求做出合適的反應(yīng)，不該激動時不能動氣，必要時也可以順勢生氣，從而化解困境，順利溝通。
溝而能通
對于中國人來說，聽的一方處于聽得進(jìn)去、心平氣和以及有面子的狀態(tài)時，即使說話人有話直說、有話實說，也能夠做到溝而能通。什么時候聽得進(jìn)去？就是關(guān)系夠、交情深以及場合對時，換句話說，也就是人、時、地、事都合理時。
關(guān)系夠不夠，自己心中有數(shù)。關(guān)系夠的人，交情未必深厚。也許平日少往來，親戚的交情反而不如摯友那樣深厚。關(guān)系夠、交情深，若是場合不對，也不能直言、說實話。
在關(guān)系、交情、場合都對時，聽者當(dāng)然聽得進(jìn)去。
聽的人很有誠意，不管說的人如何唐突、無禮，都能夠給予合理響應(yīng)。如果雙方都能夠有誠意、能包容、不計較，當(dāng)然溝而能通，一點障礙都沒有。
此外，當(dāng)對方覺得很有面子的時候，大多比較容易溝通。中國人普遍存在“在有面子的情況下，自己要約束自己，要講道理，以免被人家瞧不起”的心態(tài)，我們經(jīng)常聽到“給他那么大的面子，還不知道講理，實在不要臉”的評語，可見，身為中國人必須謹(jǐn)記“愈有面子，愈要講理”的法則。大家都有面子的時候，彼此都講理，當(dāng)然溝而能通。
努力做到上述關(guān)系夠、交情深、場合對、有誠意、能包容、不計較，大家有面子，溝而能通自然水到渠成。
溝通原本就應(yīng)該溝而能通。但是，事實上溝而不通的情況到處可見。究竟是哪一方的錯誤呢？
我們?nèi)绻涯繕?biāo)指向聽話的人，指責(zé)他為什么不好好聆聽、為什么不理性地回應(yīng)、為什么不直接把心中的感受說出來……我們可以提出很多質(zhì)疑，而結(jié)果卻等于零。因為再多的抱怨也無濟(jì)于事，聽話的人不會由于說話者的抱怨、指責(zé)而改變他的態(tài)度。
最好把方向掉轉(zhuǎn)過來，反求諸己，調(diào)整說話者的態(tài)度，比較容易溝而能通。調(diào)整的主要原則有三點：
首先，妥當(dāng)性大于真實性。說話的時候，務(wù)必提醒自己，說妥當(dāng)話而不一定說真實話。同樣一句話，說得妥當(dāng)一些，對方比較容易接受，說得過于真實，對方往往接受不了，反而聽不進(jìn)去。
其次，同情性大于同理性。先引起對方的同情，再進(jìn)一步講理，通常比較有效。開門見山，一下子就講道理，常常引出對方的反面說詞。兩人立場不一致，愈說愈動肝火，當(dāng)然溝而不通。
來源：曾仕強(qiáng)《人脈關(guān)系課》
感悟：人際關(guān)系對任何人來說，都是十分重要的課題。宇宙萬物之中，人類的關(guān)系最為復(fù)雜，而且各地的風(fēng)土人情不同，人際關(guān)系的表現(xiàn)也不一樣。一般而言，西方的人際關(guān)系以個人為主。西方人認(rèn)為，社會由個人構(gòu)成，個人自由獨立，但是必須加以適當(dāng)?shù)囊?guī)范，也就是實施法治，才能夠維持整體的秩序。人人在法律許可的范圍內(nèi)自由、平等、獨立，是西方的人際基礎(chǔ)。中國的人際關(guān)系以倫理為主。中國人認(rèn)為社會固然由個人所構(gòu)成，但是個人卻很難離開社會而生存，個人的自由實際上相當(dāng)有限。人與人的互動，也不能完全由法律來控制。人人在法律許可的范圍內(nèi)，衡情論理，以倫理來彌補(bǔ)法律的不足，才是我們的人際基礎(chǔ)。中國式的人倫關(guān)系是處理工作關(guān)系和家庭關(guān)系的基礎(chǔ)。工作關(guān)系是中國式管理的核心，工作關(guān)系搞不好，則事業(yè)很難發(fā)展。家庭關(guān)系是每個人一生的課題，人一出生，便陷入層層關(guān)系網(wǎng)。只有家庭事業(yè)雙豐收，才算真正的成功。要想解決好這兩大難題，只需要掌握通俗易懂的十個要領(lǐng)即可，這十個要領(lǐng)內(nèi)涵豐富，缺一不可，只要合理應(yīng)用，則無往不利。文/單眼老表
