贊揚(yáng)與批評(píng)的黃金比例——5.6:1
作者：杰克.曾格、約瑟夫.?？寺?div style="height:15px;">
如何才能更好地提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)？在團(tuán)隊(duì)做得好的時(shí)候，給出積極反饋，在他們出岔子的時(shí)候，給出建設(shè)性意見(jiàn)？
新的研究顯示，這是兩難的棘手問(wèn)題。你或許憑直覺(jué)就能感到，這兩者都很重要。但真正的問(wèn)題在于——應(yīng)如何把握二者的“尺度”？
這項(xiàng)研究由學(xué)者艾米麗.希菲（Emily Heaphy）和咨詢顧問(wèn)馬爾西亞.洛薩達(dá)（Marcial Losada）進(jìn)行。他們監(jiān)測(cè)了一家大型信息處理企業(yè)中60個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元（strategic-business-unit）的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力效率，主要考察的是財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、客戶滿意度，以及對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的360度反饋評(píng)價(jià)。
希菲和洛薩達(dá)發(fā)現(xiàn)，決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功與否的因素是，參與者彼此間積極評(píng)論與消極評(píng)論的比例。比如，類似“我同意這一點(diǎn)”或“這真是一個(gè)絕妙的想法”的正面評(píng)價(jià)，與“我不同意你的觀點(diǎn)”或“這種想法不值一提”這種負(fù)面評(píng)價(jià)的比值。
結(jié)果顯示，業(yè)績(jī)最佳的團(tuán)隊(duì)的平均比例是5.6，即約6條積極評(píng)論比1條消極評(píng)論；居于中間的團(tuán)隊(duì)比例為1.9，積極評(píng)論幾乎是消極評(píng)論的兩倍；而表現(xiàn)最差的團(tuán)隊(duì)的平均比例是0.36比1，也就是說(shuō)，幾乎每出現(xiàn)一條積極評(píng)論都會(huì)伴隨著3條消極評(píng)論。
這樣看來(lái)，少量的消極反饋顯然很重要，也是不可或缺的一部分。為什么呢？
首先，消極評(píng)論很容易引起注意，如同在你耳邊重重一擊。
第二，消極反饋能夠防止陷入自滿或集體迷思。
第三，我們自己的研究顯示，消極反饋能幫助領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)勝嚴(yán)重的弱點(diǎn)。注意，是“嚴(yán)重”弱點(diǎn)。
我們公司為領(lǐng)導(dǎo)提供360度反饋。我們研究了數(shù)據(jù)庫(kù)中約5萬(wàn)名領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，收到消極評(píng)論最多的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)疑也是進(jìn)步最大的。合計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，在領(lǐng)導(dǎo)力效率上得分最低的領(lǐng)導(dǎo)中，有四分之三的人在努力改進(jìn)，他們第二年的得分平均上升了33個(gè)百分點(diǎn)。也就是說(shuō)，這些人能夠從23分的位置（滿分一百，23分屬最差群組的中等水平）上升到56分（約是整個(gè)群體的中游）。
我們一直極力倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，所以，當(dāng)我們得出這一結(jié)論時(shí)，有些同事皺起了眉頭：怎么能把最差和進(jìn)步最大兩個(gè)看似完全相左的方面調(diào)和在一起？答案很簡(jiǎn)單：收到最消極反饋的領(lǐng)導(dǎo)，他們擁有的進(jìn)步空間也最大。如果是得分在90點(diǎn)以上的領(lǐng)導(dǎo)，想取得如此之大的進(jìn)步要困難得多。
消極評(píng)論能帶來(lái)益處，但很明顯，隨之而來(lái)的代價(jià)也十分巨大，否則消極評(píng)論帶來(lái)的業(yè)績(jī)提升空間會(huì)更大。當(dāng)我們走向懸崖而渾然不覺(jué)時(shí)，消極反饋就變得非常重要，提醒我們懸崖勒馬，當(dāng)機(jī)立斷改變路徑。不過(guò)，即使是最善意的批評(píng)都可能損傷關(guān)系，傷害對(duì)方的自信心與主動(dòng)性。消極反饋能改變行為，但它肯定無(wú)法激勵(lì)人們最大限度地發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì)。
只有積極的反饋才能激勵(lì)人們堅(jiān)持作自己擅長(zhǎng)的工作，并在工作中投入更多精力、決心和創(chuàng)造力?；蛟S這就是為什么我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中絕大多數(shù)沒(méi)有明顯弱點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)而言，積極的反饋能激勵(lì)他們繼續(xù)進(jìn)步。事實(shí)上，就數(shù)據(jù)庫(kù)中起步高于平均水平（但仍低于80點(diǎn)）的領(lǐng)導(dǎo)而言，積極反饋在他們身上的作用機(jī)制，與消極反饋對(duì)較差領(lǐng)導(dǎo)群體所產(chǎn)生的作用相似。外界對(duì)他們長(zhǎng)處的關(guān)注，使其中62%的人的領(lǐng)導(dǎo)力效率提升了整整24個(gè)百分位數(shù)點(diǎn)（從55分到79分）。這部分領(lǐng)導(dǎo)的絕對(duì)收益并不像最差領(lǐng)導(dǎo)那樣大，因?yàn)樗麄儽旧砥鸩骄透吡撕芏?。但是，將平庸領(lǐng)導(dǎo)變成好領(lǐng)導(dǎo)，給組織帶來(lái)的收益卻要大得多，這將他們引向了成為卓越領(lǐng)導(dǎo)之路，而卓越領(lǐng)導(dǎo)是所有機(jī)構(gòu)都?jí)裘乱郧蟮摹?div style="height:15px;">
有趣的是，我們發(fā)現(xiàn)希菲和洛薩達(dá)的研究與另一項(xiàng)研究遙相呼應(yīng)，那就是約翰.戈特曼（John Gottman）對(duì)于夫妻離婚或維持婚姻的可能性分析，其中，最主要的決定因素是夫妻間積極評(píng)論和消極評(píng)論出現(xiàn)的比例。該研究得出的最優(yōu)比例與希菲、洛薩達(dá)的研究結(jié)果非常相似，為5條積極評(píng)論對(duì)1條消極評(píng)論。而在離婚夫婦中，該比例是0.77比1，即3條積極評(píng)論對(duì)4條消極評(píng)論。
顯然，在工作與生活中，積極和消極的反饋，都有其適宜的時(shí)間和地點(diǎn)。若存在需要被制止的舉動(dòng)，或某人走上了歧途，此時(shí)就是使用消極反饋的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)然，反對(duì)意見(jiàn)在領(lǐng)導(dǎo)小組討論中也有用武之地，尤其是在論爭(zhēng)中的一方過(guò)于強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)致其他聲音難以傳達(dá)的時(shí)候。但即使在上述情況下，也一定要確保反對(duì)的觀點(diǎn)是理性、客觀、冷靜的，千萬(wàn)不要以“建設(shè)性意見(jiàn)”的名義進(jìn)行人身攻擊。
因此，我們建議，在領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上，所有領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)注意同事們做出的積極評(píng)論和消極評(píng)論的比例問(wèn)題，并且以身作則從自己開(kāi)始，努力改變，以求接近贊揚(yáng)與批評(píng)的黃金比例——5.6:1。
