雖然不能說(shuō)服務(wù)員年齡增大就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，但有一點(diǎn)需要肯定的是，大齡員工的增多，使酒店的管理面臨著新的變化，如何管好、用好大齡員工是酒店人力資源管理部門的又一新課題。
近幾年，酒店行業(yè)招工困難，一些酒店為了確保經(jīng)營(yíng)不受影響，逐漸放寬了新招員工的年齡、學(xué)歷、長(zhǎng)相等條件。如把一線服務(wù)員的年齡放寬到了30至35歲，較少與客人打交道的客房服務(wù)員放寬到了40歲；二線服務(wù)員則放到了40-45歲，個(gè)別的定點(diǎn)內(nèi)勤和后勤員工甚至達(dá)到了50歲以上。這與我們十幾年前要求服務(wù)員年輕、美貌、氣質(zhì)好、學(xué)歷高有很大的不同。很多酒店大齡員工所占的人員比例已由不足10%上升到了20%左右。
雖然不能說(shuō)服務(wù)員年齡增大就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，但有一點(diǎn)需要肯定的是，大齡員工的增多，使酒店的管理面臨著新的變化，如何管好、用好大齡員工是酒店人力資源管理部門的又一新課題。
大齡員工的思想差異
相對(duì)于年輕員工的遠(yuǎn)大理想和一腔熱血，大齡員工的思想要現(xiàn)實(shí)得多，這是由他們所處的環(huán)境所決定的。試想，一個(gè)四十來(lái)歲的中年人已經(jīng)到了上有老、下有小，家庭和經(jīng)濟(jì)雙重?fù)?dān)子都?jí)荷淼娜松A段，他(她)為何要來(lái)酒店打工呢?無(wú)非兩個(gè)原因：一是之前沒(méi)有一個(gè)很好的單位，被下崗，被流向社會(huì)，亦或是一個(gè)從農(nóng)村走向城市的人，只能從事最簡(jiǎn)單的工作；二是家庭經(jīng)濟(jì)條件不甚理想，需要他(她)的收入維持日常開(kāi)支。盡管這筆收入不是很大，但沒(méi)了它，日子會(huì)更加拮據(jù)。
實(shí)事求是地講，來(lái)酒店打工的大齡員工，絕大多數(shù)是沒(méi)有能力當(dāng)老板的人，這就注定了他們的思想走向?，F(xiàn)階段，他們的生活觀很實(shí)際：每月有筆固定的收入會(huì)很安心，也很知足，他們不想發(fā)財(cái)，也知道發(fā)不了財(cái)；他們的價(jià)值觀也很實(shí)際：在這個(gè)年齡還能工作，既照顧了老，也撫育了小，還學(xué)會(huì)了更多的生存技能；他們的家務(wù)事會(huì)不少，常常會(huì)在不經(jīng)意間與工作發(fā)生沖突。因此，我們的思想教育、管理要求、規(guī)章制度、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核都要以此加入新的內(nèi)容，有的放矢開(kāi)展工作，才能事半功倍。
大齡員工的行為特點(diǎn)
據(jù)一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，在酒店大齡員工中，有近5成的員工都有在國(guó)營(yíng)單位或集體單位工作過(guò)的歷史。這種經(jīng)歷一方面提升了這些人的綜合素養(yǎng)，使他們具備了適應(yīng)現(xiàn)代酒店工作的基本條件，但另一方面，他們已經(jīng)形成的行為特點(diǎn)又會(huì)與現(xiàn)代管理制度發(fā)生沖突。
管理者可能會(huì)認(rèn)為，他們不如年輕人好使。年輕人既定觀念少、可塑性強(qiáng)，行為與要求一致得很快。大齡員工則有一個(gè)反應(yīng)的過(guò)程。這除了與他們?cè)诔源箦侊埬甏B(yǎng)成的無(wú)壓力、做多做少一個(gè)樣的行為習(xí)慣有關(guān)外，還與其年齡有關(guān)。大齡人總比年少人沉穩(wěn)，遇事要三思，導(dǎo)致在行動(dòng)上往往會(huì)慢半拍。用行業(yè)管理詞匯，叫做執(zhí)行力會(huì)在年輕人身上強(qiáng)一些，在大齡人身上可能要弱一些。他們另有一個(gè)行為特點(diǎn)就是敢說(shuō)敢做。如果哪位上司在某些地方做得不公平，處理事情不正確，他們會(huì)馬上反擊，得理不讓人，容易讓上司在大眾面前下不了臺(tái)。一般情形下，他們的上司要比他們年輕，于是他們對(duì)上司的要求會(huì)更苛刻。
他們還有一個(gè)特點(diǎn)就是對(duì)量化績(jī)效很敏感。只要是明確了工作任務(wù)的，他們基本上要比年輕人做得多、做得好，也更叫人放心；否則，就要看他的心情行事了。而膽大、心細(xì)、會(huì)干活則是他們值得肯定的一大長(zhǎng)處。
大齡員工的工作訴求
有這樣一則案例：某酒店初加工間的一位師傅，50多歲，專門負(fù)責(zé)宰殺魚(yú)類。應(yīng)聘時(shí)，主管跟他講清了工作的性質(zhì)及要求，師傅很愿意也很有把握。誰(shuí)知干了個(gè)把月，他突然提出辭職。他告訴經(jīng)理：“這酒店把我當(dāng)畜生一樣對(duì)待，我跟主管說(shuō)了多少次了，雨靴漏水，冬天穿著冷，可主管告訴我說(shuō)新的沒(méi)了，要另造計(jì)劃買，再等等，我一等再等也等不來(lái)。這且不說(shuō)，我主要是煩有些人對(duì)我的態(tài)度，很不尊重我，好像我年紀(jì)大了，就是個(gè)要飯的?！睙o(wú)論經(jīng)理怎樣解釋挽留，他就是不干了。
“一個(gè)干粗活的，在哪里都是做。此處不留爺，自有留爺處?！睅煾底吡?，人事部只得另招。這件事是否影響工作我們暫且不論，筆者只想說(shuō)這位師傅留給我們對(duì)管理工作的思考：尊重一個(gè)大齡員工有多么重要。如果說(shuō)，我們對(duì)青年員工工作應(yīng)多采取正激勵(lì)方式的話，那么我們對(duì)大齡員工首要的工作訴求，即獲得尊重，就要格外關(guān)注了。人到了一定年齡，會(huì)特別看重別人對(duì)他言行的尊重，更何況他的訴求是正當(dāng)合理的，是我們本身的管理或多或少出現(xiàn)了偏頗。
尊重，可以體現(xiàn)一個(gè)酒店人本管理的強(qiáng)弱；尊重，更能激發(fā)一個(gè)員工的工作正能量。
除此以外，大齡員工的工作訴求還包括分配任務(wù)的一視同仁、績(jī)效考核的一碗水端平、適當(dāng)減少與工作聯(lián)系不大的各種理論考試、適當(dāng)滿足因家事需請(qǐng)假的情況等等。即便訴求一時(shí)難以滿足，我們也要注重他們對(duì)尊重的訴求，以尊重的態(tài)度解釋清楚。
大齡員工的文化感知
擺在大齡員工面前另一個(gè)最重要的文化感知，就是希望酒店把自己當(dāng)成家庭的一員。
年齡的增加讓他們有了歸屬的緊迫感。他們不像年輕人，憑直覺(jué)干事，不想干就炒老板魷魚(yú)，不找原因，義無(wú)反顧，憑的是年齡優(yōu)勢(shì)。大齡員工則不同，他們希望在一個(gè)地方安定下來(lái)，有一個(gè)合理的收入就成，穩(wěn)當(dāng)?shù)?、平安快?lè)地干下去，干到老，干到退休。這其實(shí)是與酒店文化是合拍的，就看酒店如何完成這個(gè)曲目的合奏了。雖說(shuō)他們不如青年人容易塑造，但一旦他們認(rèn)準(zhǔn)了的事，其穩(wěn)定性會(huì)比年輕人更持久。
正是看準(zhǔn)了大齡員工在維穩(wěn)這個(gè)問(wèn)題上的優(yōu)勢(shì)，不少酒店加大力度做了不少讓他們看得見(jiàn)摸得著的工作。我們酒店就有一個(gè)規(guī)定：凡員工的子女遇到上學(xué)、就業(yè)等困難時(shí)，可反映給經(jīng)理和老總，由酒店發(fā)動(dòng)一切資源給予其幫助。
逢年過(guò)節(jié)，酒店舉辦活動(dòng)時(shí)，要考慮讓大齡員工參加的可行性，如舉辦趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、包粽子比賽等，很適合這些人參加，他們都拿到了令人興奮的名次。得到善待他們，能夠快樂(lè)工作生活，是這些大齡員工們最能感知也是最愿意領(lǐng)受的事情。
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