網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用不斷成熟，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展。不管是在辦公室，還是在旅途中，人們對(duì)著手機(jī)“呼來(lái)喊去”、拿著平板電腦“指指點(diǎn)點(diǎn)”已成為這個(gè)時(shí)代的一道靚麗風(fēng)景。在這股信息化的洪流中，旅游業(yè)能做些什么？如何搶占先機(jī)？眼下，全國(guó)各地旅游管理部門(mén)和企業(yè)都在躍躍欲試，浙江以“為業(yè)內(nèi)人士和游客提供實(shí)用服務(wù)”為最高準(zhǔn)則，以理念創(chuàng)新為指導(dǎo)，按需求試水具體項(xiàng)目，提升旅游信息化水平，使全省“智慧強(qiáng)旅”建設(shè)漸入佳境。
“大家都說(shuō)智慧旅游是好東西，但作為企業(yè)而言，更在乎的是它能給我們帶來(lái)多少利潤(rùn)。我們利用微博微信在智慧營(yíng)銷(xiāo)上做過(guò)嘗試，但收效甚微，我們不知道還該不該繼續(xù)分擔(dān)精力去做？”金華假日旅行社總經(jīng)理祝軍問(wèn)。
“人們對(duì)手機(jī)等移動(dòng)終端的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，發(fā)展智慧旅游是大勢(shì)所趨，企業(yè)無(wú)法再逃避，它需要企業(yè)從頂層設(shè)計(jì)到市場(chǎng)推廣各方面去使勁，當(dāng)然，這需要一個(gè)過(guò)程，不可能立竿見(jiàn)影。”浙江省旅游局信息中心主任汪成設(shè)答。
這“一問(wèn)一答”的情景，發(fā)生在日前于金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦的“智慧旅游”研討會(huì)上，此會(huì)意在通過(guò)“專(zhuān)家講解答疑”的方式，幫助旅游企業(yè)、院校和相關(guān)部門(mén)排解“智慧旅游建設(shè)”的困惑。
思想啟蒙：忽如一夜春風(fēng)來(lái)
2010年，江蘇鎮(zhèn)江在全國(guó)率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念。次年的全國(guó)旅游局長(zhǎng)討論班上，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉明確提出，旅游業(yè)要走在中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化進(jìn)程的前沿，爭(zhēng)取用10年左右時(shí)間，使我國(guó)初步實(shí)現(xiàn)基于信息技術(shù)的“智慧旅游”。
“智慧旅游”是什么？它跟旅游“信息化”有何關(guān)系？它的技術(shù)匹配要求是否很高？主管部門(mén)和企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？聽(tīng)說(shuō)“智慧旅游”是未來(lái)方向，各地旅游部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)們表現(xiàn)出較高期待，但多數(shù)人對(duì)“智慧旅游”的理解和認(rèn)識(shí)，仍屬于“模棱兩可，不知所云”。
“智慧旅游”誕生軌跡是“從下而上”，但推廣和發(fā)展需要“自上而下”。浙江省旅游局首先想到的是“思想啟蒙”，即采取各種方式授業(yè)解惑，普及智慧旅游的相關(guān)知識(shí)。因此，類(lèi)似于金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院以研討會(huì)了解智慧旅游的現(xiàn)實(shí)案例，這兩年在浙江“比比皆是”。
2012年3月，浙江省旅游局組織企業(yè)在江浙旅交會(huì)現(xiàn)場(chǎng)搭建“智慧旅游體驗(yàn)區(qū)”，“景區(qū)合拍”和“飛屋環(huán)游”兩大體驗(yàn)項(xiàng)目讓市民和參會(huì)的浙江旅游人首次近距離領(lǐng)略“智慧旅游”魅力。
2012年5月，浙江省旅游局組織企業(yè)在第四屆中國(guó)旅博會(huì)上布置600平方米展區(qū)，在全國(guó)首次推出了“智慧旅游技術(shù)展”，為與會(huì)旅游人帶去了“無(wú)線導(dǎo)游”、“智能導(dǎo)覽”、“360動(dòng)景展示”等智慧旅游饕餮。
2012年6月，浙江省旅游局舉辦“2012中國(guó)旅游電子商務(wù)大會(huì)及智慧旅游高端論壇”，邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)著名的智慧旅游、旅游電子商務(wù)專(zhuān)家為相關(guān)從業(yè)人員講課，并請(qǐng)先進(jìn)建設(shè)單位分享經(jīng)驗(yàn)。部分尖端智慧旅游設(shè)施設(shè)備亮相展會(huì)，令行業(yè)內(nèi)外大開(kāi)眼界。
……
自去年開(kāi)始，浙江省旅游局還組織專(zhuān)人編輯《浙江省智慧旅游建設(shè)工作簡(jiǎn)報(bào)》，定期匯總?cè)≈腔勐糜喂ぷ鲃?dòng)態(tài)，梳理省市智慧旅游建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這為浙江旅游人及時(shí)掌握智慧旅游建設(shè)前線的“軍情”提供了方便。
“智慧旅游的主要內(nèi)容就是產(chǎn)品智能化，消費(fèi)便捷化，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化，管理數(shù)字化，服務(wù)個(gè)性化?！蔽淞x縣風(fēng)景旅游管理局局長(zhǎng)廖壽明說(shuō)，浙江省開(kāi)展的智慧旅游前期工作有思想啟蒙意義，像一陣春風(fēng)，讓包括他在內(nèi)的許多人對(duì)智慧旅游的認(rèn)識(shí)由模糊變得清晰。
心中有數(shù)才能成竹在胸。不久前，武義已成功開(kāi)發(fā)出自己的智慧旅游APP終端。攜帶手機(jī)的游客，只要進(jìn)入武義縣區(qū)，就能收到內(nèi)容是武義旅游APP下載鏈接的短信，下載安裝后即可享用其查詢、導(dǎo)航等助游功能。
以點(diǎn)帶面：一石激起千層浪
“智慧旅游建設(shè)”作為一項(xiàng)全新的工作，涉及的部門(mén)多，行業(yè)廣，切忌“眉毛胡子一把抓”。浙江省旅游局巡視員朱紅煒認(rèn)為，“先行先試，先試點(diǎn)后推廣”是進(jìn)取之道。
2012年，浙江省旅游局確立全省首批27家智慧旅游試點(diǎn)單位。包括溫州、舟山兩地市，淳安、象山、鹿城、桐鄉(xiāng)4縣（市、區(qū)）。10家景區(qū)，6家賓館，4家旅行社，1家集散中心。值得關(guān)注的是，試點(diǎn)單位地域分布較均衡，沿海和山區(qū)均有單位入選。這為“以點(diǎn)帶面”做好了格局上的鋪墊。
部署好試點(diǎn)工作之后，浙江省旅游局迅速轉(zhuǎn)移精力，打造“示范平臺(tái)”。自主開(kāi)發(fā)出“浙江旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”、“領(lǐng)隊(duì)年審系統(tǒng)”和“浙江省飯店動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)”等軟件；推出包羅政務(wù)、查詢、投訴、新聞、攻略等10余個(gè)欄目?jī)?nèi)容的“浙江智慧旅游門(mén)戶APP”；建立了融“詩(shī)畫(huà)浙江”專(zhuān)刊、浙江旅游政務(wù)網(wǎng)和省局官方微博、旅游手機(jī)報(bào)為一體的旅游信息傳播體系。
12301全國(guó)旅游熱線在別的省份是單一的“中心答復(fù)”，即游客所有的問(wèn)題都依靠一個(gè)中心的工作人員去回答，但答復(fù)中心的信息儲(chǔ)備很有限，游客許多個(gè)性化問(wèn)題根本得不到解決。意識(shí)到這個(gè)矛盾，浙江省旅游局在全國(guó)創(chuàng)造性提出，實(shí)行“邏輯集中、物理分散”模式，將各地旅游相關(guān)咨詢點(diǎn)連接打通，打造出一個(gè)由全省各地旅游咨詢中心協(xié)同答復(fù)的新12301。
如今，哪怕是最“接地氣”的問(wèn)題，只需把電話轉(zhuǎn)接到游客咨詢的旅游目的地，就能得到“實(shí)時(shí)而地道”的答復(fù)。12301接線員賈關(guān)月說(shuō)，有了這種智能的服務(wù)，很多客人咨詢結(jié)束后，都會(huì)特意留下表?yè)P(yáng)“浙江旅游”的話語(yǔ)。
點(diǎn)上的實(shí)踐示范，讓各級(jí)旅游部門(mén)和企業(yè)漸漸看懂了“智慧旅游”的門(mén)道，目睹了旅游管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等領(lǐng)域“信息化”、“智慧化”的妙處，開(kāi)始伸手試水，掀起全行業(yè)發(fā)展智慧旅游的小高潮。
不到兩年，杭州建立起旅游電子導(dǎo)游系統(tǒng)；寧波建立起覆蓋全市的旅游信息公眾查詢系統(tǒng)；嘉興把智慧旅游和旅游項(xiàng)目建設(shè)并列為中心工作；紹興探索微博、微信、微電影等微營(yíng)銷(xiāo)首戰(zhàn)告捷；溫州專(zhuān)門(mén)成立信息中心和智慧旅游建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，把智慧旅游列入年度工作任務(wù)考核；舟山推進(jìn)智慧旅游目的地建設(shè)。
旅游企業(yè)不甘示弱。奉化雪竇山開(kāi)發(fā)二維碼電子導(dǎo)游系統(tǒng)，西溪濕地開(kāi)發(fā)全方位數(shù)字景區(qū)監(jiān)管系統(tǒng)，橫店景區(qū)更新經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，溫州海外旅行社開(kāi)發(fā)“導(dǎo)游助手”和“樂(lè)游便民點(diǎn)”，省中旅開(kāi)發(fā)智慧型網(wǎng)絡(luò)批零分銷(xiāo)系統(tǒng)等等。
拉長(zhǎng)戰(zhàn)線：眾人拾柴火焰高
“我現(xiàn)在在什么位置？”、“附近哪家酒店客房有優(yōu)惠？”對(duì)著手機(jī)微信喊出這些問(wèn)題，用戶在幾秒鐘內(nèi)就能收到準(zhǔn)確回復(fù)。除了一般的咨詢，旅游投訴、建議等均可在此“喊出回音”，這不是遙不可及的高科技，而是浙江省旅游局官方微信與眾多企業(yè)聯(lián)手提供的又一“智慧服務(wù)”。
截至發(fā)稿時(shí)，浙江省旅游局官方微信依靠“智慧服務(wù)”日均吸引1000余位新用戶，全省已有6個(gè)地市、30個(gè)縣區(qū)、50多家景區(qū)、300多家旅行社和飯店官方微信“開(kāi)喊”。以微信為入口，各地旅游微博、網(wǎng)站、APP應(yīng)用共同支撐的一個(gè)浙江旅游在線服務(wù)新體系正在形成。
試想，如果沒(méi)有企業(yè)愿意提供門(mén)票和線路等優(yōu)惠，微博微信還能不能火？而如果沒(méi)有社會(huì)專(zhuān)業(yè)力量介入，僅靠政府規(guī)劃設(shè)計(jì)又能產(chǎn)生多大效果？智慧旅游建設(shè)絕不僅是行業(yè)之事，其終極目標(biāo)是為了讓大眾出游更方便，它關(guān)乎社會(huì)，最怕“自?shī)首詷?lè)”，而需要“眾人拾柴”。
2012年，浙江省旅游局果斷與浙江電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商及淘寶旅行、攜程旅行等電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，相約共推浙江智慧旅游事業(yè)。
今年5月19日，由浙江省旅游局跟淘寶網(wǎng)合建的“浙江旅游館”正式上線，這是全國(guó)首個(gè)省級(jí)旅游電子商務(wù)平臺(tái)。與一般網(wǎng)店不同的是，該館除了分專(zhuān)欄展銷(xiāo)旅游產(chǎn)品之外，同時(shí)以圖文展示各地獨(dú)特的秀美風(fēng)景和文化內(nèi)涵，讓游客真正能體驗(yàn)到旅游營(yíng)銷(xiāo)中的“文化智慧”。
平臺(tái)融合，戰(zhàn)線延長(zhǎng)。通過(guò)在微信、微博等多平臺(tái)開(kāi)設(shè)入口，淘寶浙江館生意興隆。截至11月19日，共吸引訪客流量1120萬(wàn)人次，引導(dǎo)館內(nèi)各旗艦店成交4200多萬(wàn)元。有2000多家旅游企業(yè)，200多家旗艦店，10000件誠(chéng)信旅游電子商務(wù)產(chǎn)品進(jìn)駐館內(nèi)。全省10家5A景區(qū)有7家在館內(nèi)開(kāi)通旗艦店，各地市縣旗艦店也主動(dòng)進(jìn)館增開(kāi)專(zhuān)窗。
如此一來(lái)，基于淘寶浙江館的旅游電商服務(wù)體系初步建成，浙江智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)板塊建設(shè)取得重點(diǎn)突破。
今年春，浙江又嘗試搭建基于短彩信的旅游信息推送體系，在“浙江旅游手機(jī)報(bào)政務(wù)版”的基礎(chǔ)上創(chuàng)辦“資訊版”，每周四定期為全省18萬(wàn)自駕車(chē)主推送“周末出游指南”專(zhuān)輯，主題或?yàn)橘p花，或?yàn)槭吖烧?，條條圖文并茂，并附有咨詢電話、交通路線等信息，微博、微信同步推，廣受游客好評(píng)。
“要想在海量資訊中找到自己所要的東西，單依靠搜索工具顯然不夠。接地氣的信息必須要依靠一線通訊員采集?！蓖舫稍O(shè)表示，浙江省旅游局從各級(jí)旅游部門(mén)和企業(yè)中特聘100名兼職通訊員，并從在杭高校中聘請(qǐng)大學(xué)實(shí)習(xí)生，通過(guò)“隨手拍”、“隨筆記”等方式，為游客提供最鮮活的資訊素材。
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